第9章消费者权益保护

第九章消费者权益保护重点问题消费者的定义消费者权益的保护消费者组织消费者权益争议的解决途径侵害消费者权益的法律责任工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材第1节消费者及其权利一、消费者的定义工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材1978年国际标准化组织消费者政策委员会在日内瓦召开的每一届年会上，把“消费者”定义为：“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员”。原欧共体理事会通过的《消费者保护宪章》规定：“消费者是使商品和服务供个人使用的那些合法人”。《布莱克法律词典》的解释为：“消费者是那些购买、使用、持有、处理产品或服务的个人”。第1节消费者及其权利工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材我国的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的受其他有关法律、法规保护”这一界定包括以下几方面的含义：（一）消费者的消费性质为生活消费（二）消费者的消费客体是商品和服务（三）消费者的主体应限于个人（自然人）（四）消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务第1节消费者及其权利二、消费者问题工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材消费者问题就是在商品交换中由于消费者与生产经营者之间在力量、地位上的不平等而使消费者利益受到损害的问题，它是社会经济发展到一定阶段所产生的特有现象。十九世纪末期，资本主义开始进入垄断阶段，社会经济生活发生了深刻的变化，与生产经营者相比，相对分散的消费者已成为被剥削被损害之弱者，主要原因是：消费者经济力量的微弱消费者商品知识的欠缺消费者固有的人性弱点消费者组织上的缺乏第1节消费者及其权利三、消费者运动工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材消费者在交易过程中地位的变化，引发了现代商品经济条件下，消费者自发地或有组织地进行为争取社会公平、维护自身权益，同损害消费者利益的行为进行斗争的社会运动，即消费运动。（一）国外消费者运动美国日本其他第1节消费者及其权利工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（二）我国的消费者运动我国的消费者运动起步较晚消费者运动于八十年代初在我国兴起我国消费者运动的特点第1节消费者及其权利四、消费者权利工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（一）消费者权利的概念消费者权利就是消费者在购买、使用商品或接受服务时，依法享有的受法律保护的利益。（二）消费者权利的发展变化1962年肯尼迪总统在美国国会发表《关于保护消费者利益的总统特别咨文》1968年日本首先制定《保护消费者基本法》1979年泰国公布《消费者保护法》1984年西班牙颁布《消费者和用户保护法》1986年韩国公布《消费者保护法》国际消费者联盟组织提出消费者的八项权利第1节消费者及其权利工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（三）我国法律对消费者权利的规定1984年12月成立的中国消费者协会在其章程中提出消费者享有以下六项权利：了解商品和服务的权利选择商品和服务的权利求得商品和服务安全、卫生的权利监督价格、质量的权利对商品和服务提出意见的权利受到损害时，有索取赔偿的权利第1节消费者及其权利工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（三）我国法律对消费者权利的规定1994年1月1日我国开始实施《中华人民共和国消费者权益保护法》对消费者的权利作出了明确规定：安全权知情权自主选择权公平交易权求偿权结社权获得有关知识权受尊重权监督权第2节消费者权益的保护一、法律对消费者的保护工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（一）我国消费者保护法的体系保护消费者的基本法——《消费者权益保护法》关于商品服务质量保障的法律规范——《产品质量法》关于维护消费交易公平的法律规范——《中华人民共和国反不正当竞争法》关于消费者安全的法律规范。——《食品卫生法》、《药品管理法》、《化妆品卫生监督管理条例》关于商品、服务表示管理方面的法律——《商标法》、《广告法》关于规范生产经营者价格行为维护正常价格秩序的法律——《中华人民共和国价格法》第2节消费者权益的保护工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（二）消费者保护法的特点消费者保护法侧重于保护消费者，对生产经营者给予一定的限制消费者保护法多为强制性规范，对传统的“契约自由”进行了适当的限制消费者保护法已在一定程度上采取了“无过错责任”第2节消费者权益的保护二、行政执法部门对消费者权益的保护工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（一）工商行政管理部门通过对市场经营主体的监督管理，制止违法经营，防止损害消费者权益行为的发生通过对各类市场的监督管理，保护合法经营，查处各种市场违法行为，维护市场交易秩序，为消费者提供公平、安全的消费环境第2节消费者权益的保护通过对监督管理流通领域商品质量和流通环节食品安全的监督管理，保护消费者合法权益通过保护名牌商品，打击商标侵权行为，维护商标信誉，为消费者购买优质商品创造条件通过对广告的监督管理，查处虚假广告和引人误解的宣传行为，维护消费者权益通过制止各种垄断和不正当竞争行为，打击和查处侵害消费者权益的各种违法违章行为，保障消费者权益工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材第2节消费者权益的保护工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（二）技术监督部门实行标准化管理。通过制定保障消费者人身、财产安全的一系列产品质量标准，并监督质量标准的实施，保护消费者的权益。实施计量监督。通过建立计量基准器具、计量标准器具并实行计量强制检定，以及对计量器具的制造、修理、销售、使用进行监督管理和对违反计量法规的行为进行查处，保护消费者权益。推行企业质量体系认证制度和产品质量认证制度。通过促使企业维护自己的信誉和产品质量信誉，提高产品质量的活动，间接维护消费者的权益。对产品质量进行监督。通过产品质量监督活动以及对违反产品质量法行为的处罚，保护消费者的合法权益。第2节消费者权益的保护工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（三）卫生监督管理部门1、对食品卫生进行监督（1）进行食品卫生监测、检验和技术指导；（2）协助培训食品生产经营人员，监督食品生产经营人员的健康检查；（3）进行食品卫生评价，公布食品卫生情况；（4）对食品生产经营企业的新建、改建、扩建工程的选址和设计进行卫生检查并参加验收；（5）对食物中毒和食品污染事件进行调查，并采取控制措施；（6）进行现场检查，对违反食品卫生法的行为予以行政处罚。第2节消费者权益的保护工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（三）卫生监督管理部门2、对药品的生产经营进行监督管理（1）对药品的生产、经营和医疗单位的药剂进行监督管理；（2）审批药品、颁发药品标准；（3）负责药品的认证工作，提出淘汰药品品种；（4）管理麻醉药品、精神药品、毒性药品和放射性药品；（5）取缔假药、劣药；（6）监督进出口药品的质量；（7）查处违反药品管理法的行为。第2节消费者权益的保护工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（四）进出口商品检验部门实施检验的内容包括：商品的质量规格、数量、重量、包装以及是否符合安全、卫生的要求。对于违反有关规定的要予以处罚。（五）价格监督部门我国县级以上各级人民政府价格主管部门的主要职责是依法对价格活动进行监督检查，并依照《价格法》的规定对价格违法行为实施行政处罚；建立价格违法行为的举报制度，并对举报人的投诉、举报进行分析、调查和处理。价格监督工作的重点是规范经营者的价格行为，制止价格垄断、价格欺诈、价格歧视、价格倾销和牟取暴利等违法行为，以维护正常的竞争秩序和消费者的合法权益。第2节消费者权益的保护三、行业主管部门对消费者权益的保护工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材行业主管部门是指按照国家有关规定，负责对其所属行业经营者进行管理的行政部门。主要职责是：加强对经营者的管理，防止损害消费者权益行为的发生，对已出现的问题积极进行处理，并强化有关消费者权益的服务职能。承担行业管理职责的有关行政部门，应当经营听取消费者、消费者组织及其他有关部门和社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，并及时调查处理。行业主管部门，还应强化服务职能：一是公布有利于消费者掌握和了解市场行情的商品信息和服务信息；二是揭露严重损害消费者权益的事件；三是公布市场上有关低劣的商品的情况。第3节消费者组织一、消费者组织及其特征工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（一）消费者组织的概念消费者组织，即消费者保护团体，是指依法成立的对商品和服务进行社会监督从而保护消费者合法权益的社会团体的总称。我国的消费者组织是随着商品经济的发展和经济体制改革而建立和发展起来的。根据《消费者权益保护法》的规定，我国的消费者组织有两种，一种是消费者协会，包括中国消费者协会和地方各级消费者协会，这是目前我国最主要的消费者组织；另一种是消费者依法成立的旨在维护自身合法权益的其他社会团体。第3节消费者组织工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（二）消费者组织的特征1.消费者组织是一种社会团体消费者协会和其他消费者组织不同于机关、企业等社会组织，从法律性质上来说，它属于社会团体。2．消费者组织以保护消费者合法权益为宗旨消费者协会和其他消费者组织通过对侵害消费者权益的行为公开批评、组织评议商品和服务质量、监督经营者合法经营，协助消费者解决争议等方式对商品和服务进行监督，从而达到最终保护消费者的目的。3．消费者组织不以盈利为目的消费者组织是公益性社会性团体，应坚持不牟取利益的原则，以保证消费者协会的独立性、权威性和公正性。第3节消费者组织二、消费者协会工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（一）消费者协会的性质与任务对药品的生产经营进行监督管理中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体。地方消费者协会，是地方性的消费者组织，在业务上接受上级消费者组织的指导。截止截止2003年底，全国县以上消费者协会已达3，254个，其中省、自治区、直辖市31个。在农村乡镇、城市街道设立消协分会26，129个，在村委会、居委会、行业管理部门，高等院校、厂矿企业中设立监督站、联络站各类基层网络组织达89，425个，义务监督员、维权志愿者9万余名。第3节消费者组织工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（一）消费者协会的性质与任务对药品的生产经营进行监督管理中国消费者协会和地方各级消费者协会，是由同级人民政府批准。经过民政部门核准登记而设立的，因而具有社会团体法人资格。消费者协会的任务有两项，一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者权益。消费者协会对商品和服务进行监督，即是履行保护消费者合法权益责任的具体体现，又是消费者行使对商品和服务的监督权的具体方式。消费者协会对消费者合法权益的保护，是对商品和服务进行社会监督的直接目的和必然结果，是消费者协会一切活动的出发点和归宿。第3节消费者组织工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（二）消费者协会的职能我国《消费者权益保护法》第三十二条具体规定了消费者协会的七项职能。向消费者提供消费信息和咨询服务参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议受理消费者的投诉，并对投诉进行调查、调解投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露，批评第3节消费者组织工商行政管理概论（第三版）21世纪工商管理系列教材（三）国际消费者组织1．国际消费者联盟组织（IOCU）国际消费者联盟组织