县公司经理营销与管理技能提升训练(PPT214页)

1县公司经理营销与管理技能提升训练2心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念人员管理业务管理课程纲要3只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到口述+视觉+笔记+参与掌握学习的方法建立学习型组织关于培训50%三小时后20%三天后5%三个月后70-80%三天后50-60%三个月后4Somebodysaid,–youlisten,youforget–Youwatch,youremember–Youdo,youunderstand5学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人业绩心态与思维方式—力量之神or魔鬼？6环境技能知识行为环境7市场营销学中产品的含义–产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化市场营销的基本理念8顾客从中国移动买走的是什么？9现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略•定价•价格调整商品战略•生命周期•商品企划•功能延伸•品牌企划•商品研发促销战略•广告战略•媒体战略•促销战略•公关战略•人员实践•事件营销通路战略•代理商•经销商•特许经营商•零阶通路•物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术10问题解决方案1消费者不成熟，不好的产品也能靠广告或“欺骗性推销”卖出去路遥知马力，日久见人心；学会防守反击、攻防皆备的战略战术2价格竞争激烈无序，使得企业利润和企业发展无保障价格由价值而定；如果你的品牌（产品）与竞品有显著差异，已经具备了有市场的基础3流通渠道嫌贫爱富、不讲感情，而且商业信用差，欠款成风经销商做生意；感情为附，当然是卖好卖的牌子；好牌子总是能获得好的付款条件和销售配合4广告费浪费太多，又不知浪费到哪里去了一是自己要学习广告，二是要运用整合营销传播方法5消费者是不打折或无赠品就不行动，天天促销既不赚钱也太辛苦除新产品（品牌）和差品牌需要促销才卖得动外，好牌子不需要天天促销，只是少量日子回报一下消费者就行，需要在牌誉上下工夫中国企业营销难题与解决方案11顾客选择我们的产品实地执行市场沟通铺市网点陈列销量品牌定位试用及忠诚市场细分促销宣传品陈列设计陈列位置生活观念产品好处竞争信息市场推广战略销售计划的制定与实施12•市场调研•SWOT分析•目标市场细分•目标市场•市场定位•数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分竞争地位目标选择市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素13理想的业务机会多，威胁少风险的业务机会多，威胁多成熟的业务机会少，威胁少麻烦的业务机会少，威胁多面对不同机会的业务类型14优先顺序-渠道与特殊通道少多1423小资源投入对利润/量的影响大15销售计划失效或失败的原因3421规划设计过程执行016当前存在的问题分析角色认知服务厅管理管什么？做优秀的管理者员工监督与检查员工激励人员管理17☆每天在服务厅接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？☆经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？☆怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇有顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？☆顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？☆客户来营业厅办理销户，怎样做可以有效挽回以使他不离网？当前存在的问题分析18☆大客户关怀肯定要做，但有时候做了反而遭到很多投诉；实施客户关怀及促销应注意哪些事项？☆每月的“开户回访”总有些问题，如何安排回访？如何确保回访质量？如何实施回访？☆“服务明星”评选过程中如何把握每月主推项目与辅助业务之间的关系以求尽量公正公平？☆部分员工时间一长就“疲”了，如何促使员工工作积极性长久保持？☆客户认为我们的流程太复杂，那么我们究竟应该以什么为原则设计服务体系及服务系统呢？☆处理顾客抱怨与投诉应注意哪些事项？如何最大限度降低顾客抱怨与投诉？☆营销代表因为职位及排班问题，很少有机会参加培训，那么通过什么方式使他们能力提高呢？经常遇到的问题19员工管理过程中的难点及问题员工积极性不稳定微笑不够心情心态的变化在影响客户的感觉说令客户尴尬的话，与客户斗智介绍语言缺乏标准化、专业化抱怨与投诉处理不力不知道自己该做什么，该怎么做营销经理威慑力不够岗位拴人，排班复杂，人力分配易出现问题新业务推出频繁，易出现服务差错20一线员工存在的问题对客户异议处理不力缺少微笑语言表达水平使用技术语言让客户感到尴尬前后台界限不清回答顾客答案不统一不能兼顾所有交流对象打断顾客话题顾客意识匮乏对产品/服务不了解销售不专业缺乏耐心处理客户抱怨与投诉21用人标准拖动一台陷在泥沼里的拖拉机擂台赛团队是结合平凡的人做不平凡的事----彼得·杜拉克合作意识创新能力忠诚度沟通表达能力22员工心态管理青春饭罚劣不奖优1.精力不够2.时间协调–上班/求学3.安全感4.家庭23组织成功的会议领导员工达成目标以身作则肯定和奖励贡献做优秀的管理者24经理人的基本观念与角色定位1、经理首先是人力资源管理者2、经理是上级决策的的推进者3、员工的成功是经理成功的保证4、经理的素质与风格决定部门文化基本观念25领导控制组织计划管理的四大基本职能学校——教育职能军队——执行职能家庭——归宿职能教堂——感化职能26强烈的进取心与事业心富敬业精神及奉献精神勇于承担责任/自我批评诚实公正，任人唯贤作风正派，心怀坦白有大局观承诺无悔辨证务实的思想方法与人沟通的能力时间管理能力财务知识法律意识控制力能给下属以指导计划、组织、监控、执行对现代管理的深刻理解/运用有责任感、勇于承担责任奖罚分明有原则业务所需的专业知识、技能悟性强，善于总结与提高适应公司发展的知识结构睿智、高瞻远瞩换位思考高效率、有组织协调能力操之在我县公司经理应具备的素质27领导能力分析要素听的能力认真倾听他人观点鼓励团队中出现新见解激励和鼓舞他人在组织中建立良好的沟通网络授权的能力将任务和项目的责任赋予他人信任他人为下属提供能提高工作效率的培训为下属提供所需要的帮助适应的能力对组织规则和传统进行挑战对形势变化有预见和适应能力帮助他人把握变革良好的管理压力沟通的能力对团队有清晰的目标将自己的观察结果和观点清晰地传达给他人在工作中显示出很强的责任感集中精力取得成果自我理解的能力对自己的优势和不足有清醒的认识努力保持与时代同步，不断发展新的技巧很好地管理时间保持积极乐观的态度28中层经理常犯的八个错误•亲力亲为•不知道还应该干点儿什么•创新力不足•只有布置，没有核查•不知革命该向何处去-职业生涯规划•对员工缺乏辅导•对激励不专业•管理风格的误区29•明确的目标•做正确的事•合作致胜•积极的心态•沟通无极限•以主人自居•在客户身边•追求卓越中层经理的八个准则30做优秀的管理者（2-1）何为高素质的团队？团队情商的价值与提高方法“一团和气”的团队问题在哪里？优秀员工的标准是什么？沟通对于中层经理的重要性员工特性与管理类型建立自己的管理风格如何使新员工尽快适应工作如何发现下属的真实想法31队长评论员执行人外联协调员出主意者督察团队成功的关键角色何为高素质的团队？32团队工作状态考察是否个人或整个团队都需要学习更多的技能来开展有效的工作？目标目标是否明确，被理解，并被团队成员热情接受绩效团队成员是否量化了他们的绩效，并为他们的绩效感到高兴？关系是否每个人知道，或者至少是意识到，每个人带给了团队什么，不同的角色是否得到了承认？沟通团队成员是否能互相听取意见，提出自己的观点时是否有足够的自信？培训33团队效率问卷调查表目标我们有一个共同的目标我们的目标明确，有挑战性并且是相互联系的目标是和集团的战略目标一致的绩效我们知道我们正在做什么我们从成果中得到了回报我们知道我们的远期目标，而且目标是适应时代发展的关系我们相处融洽我们中的每一个人都是可以信赖的我们具有不同的技能，但我们每个人的工作都是值得尊敬的沟通我们开诚布公地谈出我们的想法，是别人的忠实听众我们集体讨论，探讨不同的观点我们在团体环境中没有芥蒂培训我们发现了需要，就安排培训如果需要，我们在特定领域相互指导我们定期回顾团队进展，认识到我们的成绩以五分制计，1=一点都不是，5=完全是34“一团和气”的团队问题在哪里？严父慈母兄弟个人好恶35上级下级同级客户及公共关系理解工具主动性效率支持影响理解配合支持合作信息帮助沟通对于中层经理的重要性36没有沟通单向沟通双向沟通有效沟通关于沟通37以最低方能理解的方式表达沟通的KISS原则有层次地叙述复述沟通途径的选择沟通渠道的选择避免各种障碍沟通注意事项38沟通与人际关系的建立好你贏我输(无力感)我输你输(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你输(虐待狂)你好我39有效沟通的步骤•了解你要说些什么(5W2H)•了解你的对象•引起对方的注意•确定对方了解你的意思•让对方记忆永存•不时要求回馈•付诸行动沟通之道,贵在于先学少说话40下对上沟通技巧•除非上司想听,否則不要讲.•若是意见相同,要热烈反应.•意見略有差异,要先表赞同.•持有相反意见,勿当场顶撞.•想要有些补充,要用引伸式.•如有他人在场,宜仔细顾虑.•心中存有上司,比较好沟通.41平行沟通技巧•彼此尊重,从自己先做起.•换位思考,站在他的立场.•平等互惠,不让对方吃亏.•了解情况,选用合适方式.•依据情报,把握适当时机.•如有误会,诚心化解障碍.•知己知彼,创造良好形象.42上对下沟通技巧•多说小话,少说大话.•不急着说,先听听看.•不说长短,免伤和气.•广开言路,接纳意见.•部属有错,私下规劝.•态度和蔼,语气亲切.•若有过失,过后熄灭.43沟通要领了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.44沟通六道•你好•好的•好吗•请•谢谢•对不起谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.45能力主动性支持型授权型指导型指挥型员工特性与管理类型46建立自己的管理风格47俱乐部式贫乏式战斗集体式任务式（囚犯式）关心人的程度关心事的程度1/99/99/15/515599领导方式—管理方格48做优秀的管理者（2-2）如何有效解决员工的抱怨如何管理问题员工？如何更加有效地主持晨会与例会49如何有效地主持晨会与例会•目标明确•会前做好充分准备•主持人把握方向•营销代表充分参与•有效的解决冲突•及时进行会议总结•做记录，会议要有结论•安排员工辅导程序化参与配合度低无主题与内容心态上抵触无培训时间协调50如何指导下属成长正确评价其长处、弱点及进步情况。“量才使用”。根据具体才能，分配合理的职位，确立可以达到的目标。保持密切的工作联系，积极倾听他们的感受。正确对待下属的错误，找出失败的根本原因，帮助下属树立正确的目标并改掉缺点。允许下属有一个合理的学习和改正错误的时间，即成长的时间。鼓励下属树立信心，积极上进。对于不符合工作要求，而本人没有注意到的行为，给予适当提醒。如果你没有相关经验和能力，请专家帮助解决。51团队基模人目标合作行动信任协同52员工监督与检查PDCA管理法则的缺失监督什么？检查什么？“微笑提点”的优点及应改进之处53营业厅是业务的宣传点，很多客户不知道服务密码是干什么用的？当客户在办理业务时，你没有对业务解释清楚，则会对后续的服务带来较多的不利。基于品牌的电视广告应该向基于业务宣传的方向转换在服务厅中业务宣传一般的方式是：陈列架平面广告小盒子（装资料）电视对其业务宣传资料的摆放，做一个星