第十一章消费者权益保护法

第十一章消费者权益保护法《消法》自１９９４年１月１日起实施。消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护•消费者问题•2012年皮鞋很忙——“上得了厅堂，下得了厨房，涉得了水塘，制得成果冻，酿得成酸奶，压得成胶囊。•从前有两只皮鞋彼此相爱，可有一天它们失散了，它们以为再也不能在一起。有情人终成眷属，不过一个变成了酸奶，一个变成了胶囊。它们终于在胃里重逢了……”打假英雄\刁民王海第一节概念一、消费？二、消费者？三、消费者权益。知假买假者是不是消费者？•案例：2011年9月9日，原告蔡某带着两位公证员在南京一家烟酒公司购买了60瓶茅台酒，单价为1400元，总价格为84000元。买后直接将酒运至南京市钟山公证处，证实蔡某所购的茅台酒系假酒。原告蔡某依据《中华人民共和国消费者权益保护法的规定，要求判被告赔偿84000元。但是某烟酒公司却认为本案件并不适用于《消法》，首先认为买家并非生活所需购买茅台，其次原告是“知假买假”，最后商家表示自己对买家无欺诈行为，自己的进货渠道正规。•《消法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，那么蔡某是否应该获得“退一赔一”的赔偿呢？•国外对消费者的界定有两个重要的参考依据：一个是国际标准化组织消费者政策委员会的标准即为个人目的使用商业和服务的个体成员；另一个是欧盟，即基于非行业或者职业目的而购买商品或服务的人。•美国和德国建立了一种激励制度，即用积极式索赔来破解社会“索赔难”，因为激励索赔者的贪欲，这种激励贪欲的最终结果是制止了商业性欺诈行为，制止了假冒产品产生的行为，净化了社会环境，即利己的贪欲行为产生了客观利他的效果，这是利于社会的，是利大于弊的，这是也是法律发展的方向。第二节消费者的权益•安全权•知情权•自主选择权•公平交易权•获得赔偿权•人格尊重权•申诉控告权•结社权安全权•是指消费者在购买、使用商品或服务时所享受的人身和财产安全不受侵害的权利。案例1：车辆在酒店被偷谁之过？07年3月，马先生在一家酒店和客户谈生意谈到很晚，就决定隹在该酒店。但是马先生开的一辆奔驰车尚停靠在酒店外面，于是找来酒店的服务生给自己找了个安全的泊车位。这样，马先生才安然入睡。可是第二天醒来，马先生要开车上班时，发现车不见了，随即找到酒店理论。可酒店认为自己只是提供住宿服务，不管理车辆，对马先生的要求置之不理，于是马先生一纸诉状将酒店告到法院。•请问马先生的请求是否恰当？理由是什么？•法院审理后认为：马先生在酒店住宿并接受酒店的服务，根据《消法》的规定，经营者在提供服务时应保证消费者的人身、财产安全，因此酒店应当负责保管好马先生的财物，故判决酒店赔偿给马先生汽车折价后的价款35万元。案例2：消费者家乐福内摔伤获赔5万———未尽保障责任•马先生在家乐福超市方圆店购物时，被蜂拥的人群挤倒后摔伤，为此他将家乐福超市告上法庭索赔近8万余元。近日，海淀法院作出判决，家乐福公司因未尽到安全保障义务，需承担70%的赔偿责任，赔偿马先生5万余元。•点评：从事经营活动的法人，未尽合理范围内的安全保障义务致使他人受伤，受害方可以请求其承担相应赔偿责任。如果损害由第三人造成，受害方在起诉时应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。本案中，家乐福公司对于经营场所的安全负有保障义务，家乐福公司未举证证明在商场的出口处设置了相关安全保障措施，或组织专门人员维护现场秩序，因此家乐福公司存在过错，应当承担相应的补充赔偿责任。知情权•是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的知悉商品和服务真实情况的权利。•消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效日期、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况。•案例306年7月21日，肖先生以1300元的价格，购买了南航当天20时10分飞往广州的３１１２号7折机票，办理登机手续时，肖先生被告知其所持机票炎超售机票，目前该航班已满员，肖先生无法乘坐该航班。南航公司经两次转签，将肖先生转签至３１１０航班头等舱，机票价格为３２００元，作为对肖先生飞机延误的补偿．肖先生于当晚２２时３９分，乘机至广州．肖先生觉得迷惑的是自己买票了为什么没有座位，机票超售是怎么回事？于是向有关人员咨询了此事，经过了解，所谓“超售”，是指航空公司超过航班实际座位数过量销售机票．肖先生认为南航有义务公布自己机票超售的事实,造成自己在机场长时间滞留,侵害了自己的合法权益,因此起诉到法院,要求南航双倍赔偿机票款2600元.•肖先生的请求是否符合法律规定?其法律依据是什么?自主选择权是指消费者根据自己的意愿自主地选择其购买的商品及其接受服务的权利。•饭店禁止自带酒水？在实际操作中，个别饭店以无法保证消费者“自带酒水”的质量为由，不接受消费者“自带酒水”，有一定的说服力。但是，餐馆饭店的这些规定必须明示，给消费者知情权；对执意“自带酒水”的消费者要充分理解，应该运用协商的办法，满足不同消费者的消费需求。如果餐馆饭店表面上“谢绝自带酒水”，实际上收取了高额“开瓶费”后就可以“自带酒水”，这是一种变相涨价，是典型的“霸王合同”。禁止自带酒水是对消费者的权利进行的限制。•最低消费？•“最低消费”表现最多的是餐饮业和娱乐业。一些酒店规定了最低酒水消费标准，如果消费没有达到规定的标准，仍然按规定额计算。餐饮业设“最低消费”由来已久，消费者对此并没有讨价还价的余地，要么接受，要么选择离开，而大部分消费者碍于“面子”而选择了消费。消费者面对“最低消费”这一霸王行为时，可以运用选择权进行抵制，不要选择有“最低消费”的商家消费。如果经营者在消费者消费过程中或在结账时才告知消费者“最低消费”的单方面的规定，消费者可拒绝支付，并可向工商部门反映。公平交易权•是指消费者在交易中有获得公平交易条件的权利。•不仅表现为一分钱一分货，也表现为消费者在交易中有权不接受强买强卖。案例4•2008年初,消费者冯某在烟台市杨柳居酒店胜利路分店就餐时，工作人员没有向消费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收取了消费者餐具费12元。冯某将此事投诉到烟台市消协，杨柳居酒店胜利路分店的负责同志得知此事后，立即到消费者协会向消费者赔礼道歉，退回了多收的12元餐具费，并且补偿了由此而产生的其他的合理费用。•点评：消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者接受就餐服务时的前提。服务产生的费用是经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。现在，部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚信原则。而众多消费者是在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交易权受到了侵害。消费者巧立名目重复收费，应予抵制。即便使用了收费餐具也可拒绝“埋单”。获偿权—损害赔偿，天经地义•指消费者因为购买商品、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，有依法获得赔偿的权利。案例5：•07年2月，某建筑公司职工周某因从高处坠落造成脊椎骨轻度错位，在某市中心医院做了钢板固定手续，使用了某医疗器械厂生产的医用钢板和钢钉．按正常情况，１年后医院取出钢板钢钉，病人即可痊愈．过了四个月后周某在家人的搀扶下下床，突然觉得手术处一阵撕痛，而后一直疼痛难忍，到医院做了透视拍片，发现固定钢板的钢钉多处折断，造成脊椎骨严重受伤．０７年７月，周某到医院做了手术，取出了折断的钢钉．•周某身体恢复后，为维护自己的权益，向某区法院提起了诉讼，请求某医院和某医疗器械厂承担赔偿责任．赔偿责任：•消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。•消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。企业主体无法认定的情况•消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。•使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。因开展销会、租赁柜台受损的•消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。因虚假广告受损的•消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。案例6：此马非彼马何山获双赔———全国首例“疑假买假”诉讼案1996年4月24日，何山在北京乐万达商行购买了两幅标明为徐悲鸿先生所作的作品，一张独马，一张群马，价格分别为700元和2200元。在商行开具的发票中，分别写有“卅三年暮春悲鸿独马”及“悲鸿群马”等字样。何山认为这两幅画作不是徐悲鸿的真迹，遂于5月13日以“怀疑有假，特诉请保护”为由，诉至北京市西城区人民法院。8月2日，西城区人民法院作出民事判决，认定被告出售国画时有欺诈行为，判决被告退还原告购画款2900元，增加赔偿原告购画价款的一倍赔偿金2900元，并判决被告赔偿原告和代支付的诉讼费10元、律师代理费224元，案件受理费242元由被告承担。•点评：何山乃全国人大法工委民法室巡视员、《消法》起草人之一、《消法》第49条“双倍赔偿”的积极倡导者。他起诉的这一案件，被称为全国首例“疑假买假”诉讼案———因为此前王海打假的案件并未进入诉讼程序，而何山打假则直接突入诉讼领域，向商品欺诈宣战，其意义无疑是向商业欺诈行为投出的一颗重磅炸弹。法院判决支持何山的诉讼请求，不仅使何山成为第一个疑假买假走上法庭并获得双倍赔偿的人，也是对广大消费者权利的肯定。人格尊重权•是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。经营者应尊重消费者下列权利：姓名权、名誉权、肖像权等。经营者不得对消费者进行辱骂、诽谤、名誉诋毁、非法搜查、拘禁等行为。超市购物被搜身•赵女士在省城某家超市物，准备出超市时报警器响了，工作人员请她配合检查一下。为了证明自己的清白，赵女士掏出兜里的所有东西，又随员工来到一个小房间。这位员工拿检测器在她身上晃了一会儿，说东西可能在里边，赵女士就脱了外套，以证明她没有夹带任何东西。随后，一女员工又在赵女士身上摸找，也没有摸到什么，只好放她离开。赵女士为了讨回“脸面”并讨个说法，最后将此事投诉到消协。•典型的侵犯消费者“人格尊严”。案例：眼下，不少消费者去超市购物，付款之后，还需向商场工作人员出示购物小票才准离开。市民某某先生说，每次被检查小票时，都感觉被怀疑做贼似的，心理很不舒服。•超市在卖场内采取必要的防损措施，如安装监视器、配备保安员，结算时检查等无可厚非，然而当消费者结算后，超市强制检查消费者购物小票的行为实为不妥。根据我国《消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”超市的强制检查小票行为的实质，是将消费者视为偷窃“嫌疑人”，侵犯了消费者人格尊严。•商场在采取防损措施时，不仅要考虑商家的权利，更要顾及消费者的感受，不能以牺牲消费者的权利为代价，来单方满足商家的愿望。案例：北京“丑女”被拒门外怒告酒