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第十二章消费者权益保护法本章结构•第一节概述•第二节消费者的权利•第三节经营者的义务•第四节消费者权益的保护•第五节争议的解决和法律责任本章要求•了解侵犯消费者合法权益应承担的法律责任；•熟悉消费者的权利和义务；•掌握消费者权益的保护。第一节概述•一、消费者权益的概念•二、消费者权益保护法的概念和调整对象•三、消费者权益保护法的基本原则一、消费者权益的概念•（一）消费•（二）消费者•（三）消费者权益（一）消费•消费作为社会再生产的一个重要环节，是生产、交换、分配的目的与归宿。•消费包括：–生产消费–生活消费（二）消费者一般限定生活消费的主体为消费者。消费者具备以下条件：•消费者是商品或服务的受用者，包括公民个人和进行生活消费的单位；•消费者是公民为生活目的而进行的消费（非盈利性）；•消费客体既包括商品，也包括服务；•消费方式包括购买、使用商品和接受服务。（三）消费者权益•是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。•消费者权益的核心为消费者的权利，消费者权益保护法为消费者权利的实现直接提供法律保障。二、消费者权益保护法的概念和调整对象•（一）消费者权益保护法的概念•（二）消费者权益保护法的调整对象（一）消费者权益保护法的概念•是调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。•基本法：《中华人民共和国消费者权益保护法》，1994年1月1日起施行。•其他补充法律：《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品管理法》等。（二）消费者权益保护法的调整对象•调整对象为特定的消费关系（即为满足生活需要，在购买、使用商品或接受服务过程中所发生的社会关系）。主要包括：–国家机关与经营者之间的关系；–国家机关与消费者之间的关系；–经营者与消费者之间的关系。三、消费者权益保护法的基本原则•自愿、平等、公平、诚实信用的原则•对消费者给予特别保护的原则•国家保护与社会监督相结合的原则第二节消费者的权利•一、安全权•二、知悉真情权•三、自主选择权•四、公平交易权•五、求偿权•六、依法结社权•七、获得知识权•八、获得尊重权•九、监督权一、安全权指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的人身和财产安全不受侵害的权利，包括：•人身安全权–生命安全权–健康安全权•财产安全权二、知悉真情权•指消费者在购买、使用商品或接受服务时，了解和掌握商品的真实情况和服务的真实状况的权利。•消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者标明商品或服务的真实情况，询问和了解商品或者服务的有关情况以及知晓其真实情况。三、自主选择权指消费者根据自己的意愿选择商品或者服务的权利。主要包括：•自主选择提供商品或者服务的经营者的权利；•自主选择商品的品种或服务方式的权利；•自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务的权利；•自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。四、公平交易权指消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利。主要包括：•交易条件合理•交易的结果可以达到消费者预期的目的•交易双方意思表示真实五、求偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法要求赔偿的权利。包括：•人身损害的赔偿求偿权•财产损害的赔偿求偿权六、依法结社权指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，如我国的消费者协会。七、获得知识权•也称为受教育权、求教获知权，是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利，它是消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。–消费知识主要指有关商品和服务的知识；–消费者权益保护知识主要指有关消费者权益保护方面及权益受到损害时如何有效解决方面的法律知识。八、获得尊重权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。侵犯消费者人格及尊严的行为包括：•1、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力•2、无端猜疑，强行检查或者搜身•3、侵犯消费者隐私•4、不尊重少数民族风俗习惯九、监督权•是指消费者对于商品和服务以及消费者保护工作进行监察和督导的权利。•消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第三节经营者的义务•一、守法守约•二、接受监督•三、保障人身和财产安全•四、提供真实信息•五、出具凭证和单据•六、保证质量•七、履行三包或其他责任•八、实现公平合理交易•九、不得侵犯消费者人格权一、守法守约经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。二、接受监督经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。三、保障人身和财产安全•经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。•对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。四、提供真实信息•1、经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；•2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应作出真实、明确的答复；•3、经营者应当标明其真实名称和标记；•4、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记；•5、商店提供的商品应当明码标价。五、出具凭证和单据•经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；•消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。六、保证质量•经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。•经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。七、履行三包或其他责任经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。八、实现公平、合理交易•经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。•格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。下列店堂告示，哪一个没有违反《消费者权益保护法》的规定？•A．“本店商品一旦售出概不退换”•B．“购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票”•C．“钱物请当面点清，否则后果自负”•D．“如售假药，包赔顾客20，000元”D九、不得侵犯消费者人格权经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。经营者设置的消费陷阱第四节消费者权益的保护•一、国家对消费者权益的保护•二、消费者组织对消费者合法权益的保护•三、社会监督和舆论监督一、国家对消费者权益的保护•（一）立法机关的保护•（二）行政机关的保护•（三）司法机关的保护（一）立法机关的保护国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应听取消费者的意见和要求。（二）行政机关的保护•各级政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。•各级政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。•有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。（三）司法机关的保护有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。二、消费者组织对消费者合法权益的保护•消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。•消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。消费者协会履行下列职能：•（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；•（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；•（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；•（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；•（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；•（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；•（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。三、社会监督和舆论监督•保护消费者的合法权益是全社会的共同责任；•国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督；•大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第五节争议的解决和法律责任•一、争议的解决途径•二、损害消费者权益的法律责任一、争议的解决途径•（一）与经营者协商和解；•（二）请求消费者协会调解；•（三）向有关行政部门申诉；•（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；•（五）向人民法院提起诉讼。二、损害消费者权益的法律责任•（一）承担责任的主体•（二）承担责任的形式（一）承担责任的主体1、生产者、销售者、服务者•（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。•（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。•（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料.消费者丙从乙商场购买这种饮料后,在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项?•A.丙只能向乙索赔•B.丙只能向甲索赔•C.丙只能向消费者协会投诉,请其确定向谁索赔•D.丙可向甲,乙中的一个索赔D消费者王某在购买商品后，发现商品存在瑕疵时，下列说法正确的是哪项?•A.王某只能向该商品生产者主张赔偿•B.王某可以向该商品的销售者主张赔偿•C.王某既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿•D.若销售者有证据表明该瑕疵是在销售过程中其他销售者所致，有权拒绝赔偿B2、变更后的企业•消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。3、营业执照的使用人或持有人•使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象是：•A.只能是甲•B.只能是乙、甲•C.只能是丁•D.可以是甲，也可以是乙D4、展销会举办者和柜台出租者•消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。•展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。•展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。5、从事虚假广告行为的经营者和广告经营者•消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。•广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。•广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。下列哪种情况下消费者可以向生产者要求赔偿？•A.消费者从销售者处购买的化妆品不具有包装上标