地产营销管理培训资料

房地产开发业务流程体系培训资料房地产开发业务流程体系培训资料营销、客服管理部分营销、客服管理部分一．营销管理概述二．拓展阶段的营销工作三．营销计划的制定四．定位阶段的营销工作五．营销前期准备六．销售过程管理七．销售后续管理八．客户服务管理九．主要代理机构目录业务流程管理体系说明及图例：一、房地产开发业务划分为六个阶段：项目论证、项目策划、设计管理、工程施工管理、销售管理和入伙管理。二、工程施工管理阶段和销售管理阶段的时间存在重叠。三、本示意图中仅列举四个专业的工作内容，其他的专业的工作内容在流程文件中有详细的描述。：代表关键里程碑：代表某个阶段（1/6）的主导的专业任务，即其输出会成为本阶段其他专业开展活动的输入条件。：配合专业的任务。项目立项主体结构开工开盘销售入伙项目论证阶段项目策划阶段设计管理阶段工程施工阶段竣工销售管理阶段入伙管理阶段拓展营销设计工程组织项目论证初步定位规划要点/规划草案组织项目策划/产品、市场及客户定位研究概念规划设计营销策划、项目推广方案策划、项目前期推广及销售前准备方案设计扩初设计施工图设计设计配合、供应商考察及招标、施工准备及桩基等工程施工主体结构施工至具备预售条件工程施工至竣工验收销售及入伙配合工程施工配合、销售配合及入伙配合销售事务管理入伙事务管理成本估算测算预算、标底、合同价进度款、工程变更、招标采购结算项目策划„增值链（VAC）模型普遍适用于房地产开发企业的增值活动的系统性描述；„该模型是咨询顾问小组开展对业务流程管理体系诊断所依据的框架，也是下一阶段进行业务流程体系设计时的重要工具。按照价值链环节，房地产企业部门设置按照业务层面和职能层面大致可分为12个部门项目发展部项目发展部金融投资与财务管理人力资源与行政管理主价值链辅价值链战略管理财务管理人力资源与行政管理成本管理营销策划部营销策划部规划设计部规划设计部工程技术部工程技术部物业公司物业公司成本部成本部行政人事部行政人事部财务部财务部业务部门职能部门根据实际情况，各业务部门或职能部门通常会有所合并或拆分产品实现过程项目策划建筑设计采购管理工程管理销售管理售后服务物业管理土地获取投资策划项目部项目部项目销售部项目销售部客服部客服部运营部运营部某地产公司组织架构董事会董事会总经理总经理工程技术部工程技术部营销策划部营销策划部规划设计部规划设计部成本管理部成本管理部行政人办部行政人办部发展部发展部招商部招商部财务部财务部总监总监总监总监总监总监总助总助客户服务部客户服务部项目部1项目部1项目部N项目部N项目总项目总项目总项目总副总经理副总经理副总经理副总经理什么是房地产营销？什么是房地产营销？„所谓房地产市场营销是指房地产开发经营企业在市场调研的基础上，开展创造性适应动态变化着的房地产市场的活动，通过房地产市场交换，实现房地产商品、服务和信息从房地产开发经营者向房地产购买者流动的综合性的经营销售活动。房地产营销的特点房地产营销的特点„产品的独特性：„没有两种完全相同的商品（面积、方位、楼层….）„不可移动性„产品具有资本和消费品的双重特性„消费者进出市场与其它行业相比难度也更大；房地产经济运行的滞后性，给市场营销在时间上的把握带来很多不确定性„房地产市场上政府的政策作用十分明显项目策划阶段开始营销策划，贯穿整个项目从始到终的全部环节项目预算项目预算项目策划项目策划建筑设计建筑设计招标管理招标管理工程管理工程管理销售管理销售管理售后服务售后服务物业管理物业管理土地获取土地获取投资策划投资策划跨越从项目策划到售后服务各环节的营销策划体系营销策划模式营销策划内容市场调查产品定位定价比例价格设定概念的策划和引导，包括广告宣传方案及策略营销的策略和方式业务流程诊断—营销管理一．营销管理概述二．拓展阶段的营销工作三．定位阶段的营销工作四．营销前期准备五．销售过程管理六．销售后续管理七．客户服务管理八．主要代理机构目录拓展阶段的营销工作1、责任主体：营销部门、设计部门、代理公司2、主要工作:市场调研产品初步定位：项目的档次、主要客户群营销初步计划：开发节奏3、输出成果：《市场调研报告》《产品初步定位建议》《营销初步计划》一．营销管理概述二．拓展阶段的营销工作三．营销计划的制定四．定位阶段的营销工作五．营销前期准备六．销售过程管理七．销售后续管理八．客户服务管理九．主要代理机构目录营销计划管理计划名称编制时机1、营销推广计划概念方案通过后15天之内编制2、销售进度专项计划开盘前3个月3、集中入住控制计划入伙前1.5个月参考资料参考资料„战略学习阶段——5天，保证营销工作服务于企业的战略目标„市场定位阶段——40天，确定细分市场„营销策略阶段——35天，确定产品营销组合策略„推广策略及工作计划阶段——55天，确定推广主线„开盘准备阶段——50天，准时开盘„销售执行阶段——180天，控制终端销售一．营销管理概述二．拓展阶段的营销工作三．营销计划的制定四．定位阶段的营销工作五．营销前期准备六．销售过程管理七．销售后续管理八．客户服务管理九．主要代理机构目录产品定位管理概念：市场定位：明确项目目标消费群体及其特征。(卖给谁？）产品形态：项目产品类型选择。（卖什么？）产品主题：指对项目设计主题与产品形态的选择。建设指标：项目各类型物业建设量的数据指标和比例关系。一．营销管理概述二．拓展阶段的营销工作三．营销计划的制定四．定位阶段的营销工作五．营销前期准备六．销售过程管理七．销售后续管理八．客户服务管理九．主要代理机构目录营销前期管理主要工作：1、策划准备：媒体计划、开盘计划、销售均价2、硬件准备：售楼处、样板房、合同、销售现场资料3、软件准备：培训一．营销管理概述二．拓展阶段的营销工作三．营销计划的制定四．定位阶段的营销工作五．营销前期准备六．销售过程管理七．销售后续管理八．客户服务管理九．主要代理机构目录销售过程管理主要工作：1、客户接待：接待、记录、跟踪2、合同签署：客户资料准备、费用收取3、销控管理：动态监控4、变更管理（更名、换房、退房、延期交款等）5、营销总结：周报、月报、年报、项目总结6、策划动态适应一．营销管理概述二．拓展阶段的营销工作三．营销计划的制定四．定位阶段的营销工作五．营销前期准备六．销售过程管理七．销售后续管理八．客户服务管理九．主要代理机构目录销售后续管理主要工作：1)按揭办理2)验房管理3）入住管理：策划、入住小组、入住管理4)房产证办理5)资料移交一．营销管理概述二．拓展阶段的营销工作三．营销计划的制定四．定位阶段的营销工作五．营销前期准备六．销售过程管理七．销售后续管理八．客户服务管理九．主要代理机构目录服务需求管理服务提供过程服务质量监控服务质量改进服务承诺客户咨询客户投诉主动关怀销售事务售后服务（维修）投诉处理咨询服务主动关怀（社区服务、业主活动、信息平台等）服务质量检查客户满意度调查服务质量统计分析服务质量改进计划客户接触界面物业公司、售楼部、电话、网站房地产企业应构建完整的客户服务体系，以支持企业的品牌提升和的长远发展客户服务管理模型客户满意度调查管理客户满意度调查时机、频次、策划、实施、总结投诉管理客户投诉：按内容分类：工程质量类投诉、规划设计类投诉、销售管理类投诉、物业管理类投诉、客户服务类投诉、其他类投诉（由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉）按投诉严重、复杂成都分类：重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉，投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。一般投诉（四级）：其他所有情况。维修管理主要内容：步骤：受理、处理、确认、回访、知识管理维修责任主体：保修期内，保修期外维修类型：正常维修、责任者不清的维修、移交后的遗留维修一．营销管理概述二．拓展阶段的营销工作三．营销计划的制定四．定位阶段的营销工作五．营销前期准备六．销售过程管理七．销售后续管理八．客户服务管理九．主要代理机构目录主要的代理机构国内十大营销代理机构：中原地产（香港）、戴德梁行（香港）、第一太平戴维斯、伟业顾问、思源经纪、世纪浩产、亚豪机构、协成经纪、中广信谢谢！余国斌[e-mail]