基于顾客满意度测评的天津烟草销售管理研究

基于顾客满意度测评的天津烟草销售管理研究作者：程雪学位授予单位：天津大学相似文献(6条)1.学位论文何怀泽CL公司个险销售管理研究2005本文实证分析了CL公司在销售管理方面的历史、发展和现状，应用现代营销管理和销售管理理论，逐一考察CL公司个险销售管理各方面，研究现状，发现实践中存在的问题，分析产生问题的根源，寻求改进的措施。这些问题、原因和改进措施，对于希望通过不断改进销售管理措施，提高销售效率和盈利能力，塑造竞争优势的企业具有较为重要的意义。首先归纳现代销售管理理论框架，总结CL公司个险销售管理的历史、现状和特点。然后采用系统分析的方法，从销售管理的各个方面逐一分析CL公司个险销售管理实践。在销售管理的每一个方面，采用对标(Benchmarking)分析方法，将CL公司个险销售管理在该方面的实践，逐一对照销售管理的先进理论和最佳实践，发现问题，分析原因，并寻求解决方案。全文各章主要内容如下：前言说明论文选题的意义和主要研究方法。第一章概要介绍人员销售和销售管理，说明论文问题的研究价值，归纳总结现代销售管理的理论体系。第二章介绍整个寿险业个险销售管理的发展、特点和研究价值，深入讨论寿险业广泛使用人员销售的原因。第三章介绍CL公司的概况及个险销售管理发展的历史和现状。第四章运用第一章的理论框架，引申销售管理各方面理论对寿险业个险销售管理的实践指导意义，并逐一对CL公司个险销售管理各方面实践进行评估，发现存在的问题，分析原因。第五章从销售管理所涉及的各个方面对CL公司个险销售管理实践存在的问题提出具体的改进措施。第六章从客户关系管理、顾客满意度管理方面探讨进一步提高CL公司个险销售管理的绩效的措施。2.学位论文余秀琼创建一流的人寿保险客户服务体系2005随着国内国际市场环境的变化，中国保险市场的竞争将会空前剧烈。保险公司如何能够立于不败之地?根据保险行业的特点，人寿保险的产品特征，随着竞争环境和消费者期望的提高，完善保险服务体系将成为赢得竞争优势的关键。而据国务院发展经济研究中心不久前所做的“中国50城市保险市场需求”报告，在对全国25000个家庭所做的保险调查表明，公众对保险行业的满意度只有30％，比电信行业的满意度还低。强化人寿保险服务，提高顾客满意度，已成为刻不容缓的问题。创建一流的人寿保险服务体系需要在保险公司经营的各个层面树立以客户为中心的服务理念，从各业务流程着手，引入现代管理技术手段CRM(客户关系管理系统)，通过吸收国外保险公司的先进经验，结合中国社会的文化习俗，建立有特色的服务手段，强化基础服务，另外，还需要进行服务创新，增加保险行业附加值服务，对保险公司组织结构、管理制度进行创新，将客户至上的原则体现在激励约束机制之中。本文共分三章：第一章探讨人寿保险产品特性、人寿保险行业特性及国际保险服务营销的发展历程及现状、顾客让渡价值与顾客满意度，提出强化人寿保险服务的重要性。第二章分析我国人寿保险业的发展历史、现状及目前存在的问题，从保险需求方、保险代理方和保险供给方三方角度指出目前我国人寿保险服务存在的问题，提出创建一流客户服务体系的重要性。第三章从保险代理方角度提出保险代理制度改革，从保险公司角度引入CRM(客户关系管理系统)，强化基础服务，创新附加值服务，提升人力资源管理水平，从保险监管当局角度维护行业诚信体系以完善人寿保险行业的客户服务体系。3.学位论文蔡周宽会同县烟草公司客户满意度研究2008目前越来越多的企业已经认识到市场竞争的核心就是顾客满意，企业只有赢得顾客满意，实现高度的顾客满意度，才能赢得市场，赢得利润。而以行政管理和生产经营管理高度集中为重要特征的中国烟草企业核心竞争力弱、自我持续发展能力差、客户满意度低等弊端逐渐暴露出来。因此，急需建立一套客观、科学的客户满意评价体系为烟草公司提高市场竞争力和赢得客户提供帮助。本文在对会同县烟草公司客户满意度进行研究时，在充分考虑了会同县卷烟销售等环节历史的、当前的和未来的发展状况，以及地理、环境等因素的基础上，设计出烟草公司客户满意度测评模型。包括模型构建的总体思路、测评指标体系、指标权重、客户满意度的量化以及烟草公司客户满意度测评方法与评价流程。在此基础上科学设计问卷进行调查，然后对问卷结果应用模糊综合评价统计分析，对会同县烟草公司在客户满意上存在的问题进行剖析，发现问题的根结，并由此作出相应的对策，以提高会同县烟草公司的客户满意度。本文从满意度基本理论出发，运用层次分析法建立了会同县烟草公司零售客户满意度测评模型。并将满意度的研究工作与企业的销售管理结合起来，使理论与企业的实战更好地结合起来，从而使得理论更好地为现实服务。但由于笔者精力及能力有限，因此未能对其他烟草公司状况作深入了解，所以不能类比，使本论文写作过程中视野狭窄，具有一定的局限性。4.学位论文张鹏客户关系管理在电信企业中的应用2002该文研究了客户关系管理系统主要包括营销管理、销售管理、服务管理、数据收集模块、数据挖掘和数据分析模块.电信企业在应用CRM系统方面已有一些经验,但只完成了CRM系统中的部分功能,如果要实现增加顾客满意度、减少交易费用、促进有效的市场运作和提高整个企业的效率这些目标,就需要进一步完善CRM系统的功能,改善整个企业的理念和组织流程.客户关系管理系统建成后还需要持续的管理和改进.对其进行恰当的评价,并与预定的目标相比较,从而进一步完善系统功能和工作流程,也是十分重要的工作.5.期刊论文吕庆华创造顾客价值:顾客关系管理的基础-商场现代化2004,(19)一、顾客关系管理从创造顾客价值开始顾客关系管理(CRM)涵盖范围相当广泛,凡是和顾客有关,足以借此了解顾客,针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务,可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动,都是顾客关系管理的内容.从企业和顾客互动运作的角度看,CRM分前期沟通、核心运作和后期分析三个部分.一是前期沟通,旨在提高和顾客接触、互动的有效性.前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等.二是核心运作,旨在提高企业内部运作及顾客管理的有效性.顾客管理、渠道管理、销售管理及服务管理等,是CRM核心运作的重点.三是后期分析.旨在针对顾客交易、活动等资料加以分析,以便进一步了解顾客的消费习性、购买行为、偏好、趋势等,为前期沟通和核心运作的修正与改善提供帮助.后期分析的重点包括OLAP(线上分析工具)、ELS(经营资讯系统)及DataMining(资料探勘)等.6.学位论文陈明霞基于信息服务业发展的我国服装信息服务平台现状及其核心内容研究2006“困民经济和社会发展十五规划”制定了“以信息化带动工业化，促进我国经济结构调整和国家经济跨越式发展”的战略方针，“十一规划”进一步明确“坚持信息化带动工业化”，“加强信息资源的开发和共享”。信息化被摆在了实现我国经济发展第三步战略目标的关键地位。而信息资源作为与自然资源、能源相提并论的第三种国力，也已成为提高企业核心竞争力的重要因素之一。我国服装企业数量众多，由于资金和资源等条件的限制，影响了他们获叔信息的能力。服装信息服务平台的出现正是提供了一条获取信息资源便捷、经济的通道。据年鉴统计，我国服装信息服务平台类网站数量约有100多个，其共同点都在不同程度提供了服装行业的相关信息服务。网络服装信息内容资源作为服装信息服务甲台的重要组成部分，足显示其竞争能力和发展能力的重要体现。有关信息内容资源，尤其是网络服装信息内容资源的研究在国内外还并不多见。因此，本文首先从信息服务业与服装产业的交义综合产物——服装信息服务甲台的产业背景入手，通过分析我国信息化发展历程及信息服务业整体环境的影响来阐明服装信息服务平台的发展动因及方向。结合服装行业特点，本文给服装信息服务平台做了明确的定义，并对其功能、属性、研究范围、特点、模式和信息内容以及甲台发展特征等进行了详细的分析总结。存此基础上，本文尝试性地将顾客满意度理论结合通用几分矩阵模型，对服装信息服务平台信息内容资源进行深入研究。通过国内外100个相关服装信息服务平台网站调查，总结21项网络服装信息内容资源指标，按照顾客满意度理论进行实验方案设计及用户调查，再运用通用矩阵模型对结果进行分析研究。通过分析发现，专业用户对信息内容的评价总体情况为满意度一般，而重要性一般偏高，指标主要集中在B、E两个区域。其中12个指标需采取措施马上加以改进，其余9个则视条件而定。为了进一步明确改进的策略方案，根据矩阵及重要性与满意度的差距特征将21项信息内容指标分为五组。其中，第一组内的信息内容资源有“品牌”、“商业情报”、“专业知识”、“在线咨询服务”、“在线搜索”、“综合新闻信息”，它们代表了用户最迫切的需求以及平台最需要花大力气改进提高的内容，为首批重点改进；第二组内有“产品”、“企业商家”、“专业展会”、“供求发布“、“论坛空『Rj”、“政策法规，需要采取措施进行改进；第三组内有“在线交易”、“科技成果”、“政策流行”，根据实际情况决定是否给予改进以及改进的力度；第四组内有“各类图片”、“人才”、“专业机构”、“商务服务”、“文化”，适当的投入改进就可以满足顾客的需要；第五组只有一项信息内容指标“其它”，足各平台推出的特色信息内容资源，超出顾客期望值，视条件给予适当的了展。此外,三文又尝试性地针对六类专业用户进行了专项研究,他们分别是：学生、专家教师、销售管理人员、技术人员、设计师、外贸跟单。通过研究发现，不同职业用户对服装信息内容资源的需求倾向存在着一定程度的差异。理论研究的最终目的在于指导实践，将顾客满意度理论与通用矩阵相结合应用于服装信息服务平台信息内容资源研究方法的发现，可以建立从用户需求角度考察的信息内容评价分析体系，完善服装信息服务平台的信息管理反馈系统，并可帮助平台的运营者制定有针对性的信息内容筛选最优的改革发展策略提供系统、可行的依据。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：ef564631-5eb9-4c66-a728-9e3200996e33下载时间：2010年11月18日