基于客户关系管理(CRM)的汽车营销方式研究

题目：基于客户关系管理（CRM）的汽车营销方式研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：I摘要在当今这个新经济时代，客户己成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务？汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的。它己经逐渐成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了汽车企业的赢利能力和竞争力，为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务，提高了客户的忠诚度。本文首先介绍了客户关系管理的概况，包括了客户关系管理的溯源、界定和研究现状，从自己的认识角度定义了客户关系管理，并将其与营销理论和策略相结合。其次，本文就我国汽车行业及其客户关系管理的现状和特点做了简要介绍，总结出我国汽车行业在进行客户关系管理过程中出现的问题，并进一步强调了我国汽车行业需要实施CRM的必要性。接着，本文从系统优化、正确选择CRM方案和影响CRM项目实施的关键因素等三个方面提出了完善我国汽车行业客户关系管理的对策建议，最后通过上海通用4S店—河南新纪元公司实施CRM的成功案例为我国汽车行业实施CRM提供一个可借鉴的典范。关键词：客户关系管理汽车行业汽车销售模式营销体系IITitleResearchonAutomotiveMarketingBasedonCustomerRelationshipManagement(CRM)AbstractAlongwiththecomingoftheNewEconomictimes,thecustomerhasbecomethemostimportantresourceoftheenterprises.Theonewhoisinpossessionofcustomerswillwininthecompetitionandmakeprofits,includingCarindustry.Butwiththerapiddevelopmentsofinformationtechnology,relationsbetweencarenterprise,customerandsupplierhavebeenshocked.Howtoestablishandmaintainalong-term,goodpartnershipwithcustomers?Howtomaintainclients’resources,wincustomerconfidence,analyticalcustomer’sneedsandprovidesatisfactorycustomerservice?CarindustryCustomerRelationshipManagementisemerginganddevelopinginsuchanenvironment.Ithasgraduallybecomethelinkbetweenautomobileenterprisesandcustomers,shortentheautoenterprisesalescycles,reducedmarketingcosts,increasedrevenue,expandedmarkets,broughtacomprehensiveupgradeofautoenterpriseprofitabilityandcompetitiveness,andwillbringaboutgreaterprofits.Italsowillcontinuestomeetmorepersonalizedserviceofthecustomers,andenhancecustomerloyalty.TheletterpressfirstlyintroducedthegeneralsituationofCustomerRelationshipManagement,includingtheorigin,definitionandactuality,definedthecustomerRelationshipManagement,frommycognitionandlinkeditwiththeMarkingtheoryandstrategy.Secondly,theletterpresssimplyintroducedtheactualityandcharactersofCarIndustryandtheirCRMinChina,summeduptheproblemsintheprocessofCRM,andexteriorlyemphasizethenecessityofactualizingCRMinourcountry’sCarindustry.Then,withtheoptimizationofsystem,chooseCRMprojectaccuratelyandkeyfactorstosuccessfulimplementationofCRMforthethreedetails,IadvancedsomesuggestionstoperfectCRMofourcounty’sCarIndustry,Atlast,IoffertheshanghaiGE’ssuccessfulexperienceofimplementCRMinordertogiveareferencetoothercarenterprises.KeywordsCRMAutomotiveIndustryCarSalesModelMarketingSystemIII目次1引言.....................................................................11．1选题背景..............................................................11．2研究的目的和意义......................................................11．3文献综述..............................................................21．4研究内容与方法........................................................32CRM系统相关理论研究.....................................................42．1CRM的概念............................................................42．2CRM的宗旨............................................................62．3CRM的作用............................................................62．4CRM系统的内容........................................................82．5CRM的实施的意义......................................................93我国汽车销售企业现状分析................................................103．1新经济形势下我国汽车销售企业面临挑战.................................103．2汽车销售行业引进CRM系统的必要性.....................................103．3CRM系统对汽车销售企业的重要意义.....................................123．4我国汽车销售企业客户关系管理的现状...................................144汽车销售企业CRM系统营销效果的评估和改进................................154．1CRM实施效果评估的工具、指标和模型...................................154．2CRM系统的改进建议...................................................205CRM系统实证分析——以河南新纪元公司为例................................215．1河南新纪元汽车销售服务有限公司简介...................................215．2CRM系统的引进改变新纪元的营销策略...................................216结论与展望..............................................................246．1结论.................................................................246．2展望.................................................................24致谢.....................................................................25参考文献................................................................2611引言1．1选题背景近几年，随着经济的高速发展，中国的汽车产业也变得蒸蒸日上。但对于整个汽车行业而言，销量增加但利润下降，价格直下却不能刺激市场，产品增多市场却无动于衷，这很明显地表明：汽车行业的核心竞争力己经转移，汽车行业的核心市场正从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户。如何确切有效的获取客户信息、了解客户需求、提升客户满意度与忠诚度，己成为汽车企业生存发展的关键。为应付日益激烈的竞争，大部分企业建成了ERP等企业信息系统，一部分企业也已进行了供应链的管理和优化，以提高企业管理效率，实现管理现代化。但是，几乎所有的汽车销售企业的客户关系管理还停留在初级阶段，更谈不上利用CRM进行客户关系的塑造、分析和利用，而本地化的经销网络和宝贵的客户信息正是我国汽车销售企业同国外同行竞争时最有效的资源。因而，在企业实施CRM系统已成为我国汽车销售企业需要关注的重要问题。1．2研究的目的和意义据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，造成这种现象的原因是多方面的。究竟怎样才能提升实施的成功率呢？如果企业盲目引入CRM，不但不会产生预期的作用，可能还会使企业蒙受巨大的损失，而企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同客户采取不同的策略，CRM则正是达到这一目的一个好帮手。目前，CRM特别适合类似汽车行业这种与客户交流频繁、客户支持要求高的行业。在正确上CRM项目之前，应该了解自身的业务哪些需要改善、哪些流程需要改进，甚至管理模式可能改变，战略目标可能改变。这样就要对实施CRM的目的进行确认。所以对CRM的认识要全面，准备实施CRM的企业要有思想准备。在此，我仅希望借以此文分析在汽车企业实施CRM的过程中经常出现的过失与不足，促使汽车销售企业从中获得某些启发，避免重蹈覆辙。本论文从客户关系管理入手，对CRM系统对汽车销售模式的影响出发进行分析，通过销售