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苏州市消费者权益保护委员会2010年度全市投诉情况汇总分析2011-01-30苏州市消费者权益保护委员会一、投诉概况据苏州市消费者权益保护委员会统计汇总：2010年度，全市各级消保委共受理消费者投诉4848件，已结4466件，结案率92.1%；为消费者挽回经济损失674.58万余元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的10件，加倍赔偿金额2.8万余元；运用人民调解程序调解消费纠纷88件，为消费者挽回经济损失71.93万余元；运用诉调对接程序的案件16件，为消费者挽回经济损失10万余元；受理重大案例共15件，为消费者挽回经济损失29.42万余元。接待来电、来访咨询56491人次。另外，全市基层网络组织运用基层维权网络纠纷调解信息系统调理和解消费者投诉1695件，其中通过村（社区）投诉站调解消费者投诉1204件；通过企业、行业监督站和解消费争议491件。（见表一、表二）表一：全市受理投诉情况变化表时间项目2010年度2009年度变化幅度增（↑）减（↓）受理数（件）48483765↑28.8%解决数（件）44663506↑27.4%挽回损失（万元）674.6627.3↑7.5%加倍赔偿（件）1013↓23.1%来访咨询(人次)5649151152↑10.4%表二：二、投诉分析投诉情况按性质区分：质量问题2217件，占总投诉量的45.7%；营销合同1587件，占总投诉量的32.7%；广告问题610件，占总投诉量的12.6%；其他问题259件，占总投诉量的5.3%；价格问题99件，占总投诉量的2.1%；假冒问题27件，占总投诉量的0.6%；计量及虚假品质问题分别21件，各占总投诉量的0.4%；人格尊严问题6件，占总投诉量的0.12%；人格尊严问题6件；占总投诉量的0.12%;安全问题1件，占总投诉量的0.02%。（见表三、表四）表三：投诉性质变化表时间项目2010年度2009年度百分率%（增↑）（减↓）质量22171977↑12.1%安全10↑100%价格99990%计量2130↓30%广告610391↑56%假冒2716↑68.8%表四：投诉性质区分表（单位：件）投诉情况按类别区分，服务类1588件，占总投诉量32.8%；家用电子电器类1412件，占总投诉量29.1%；百货类1010件，占总投诉量的20.8%；其它商品类592件，占总投诉量12.2%；房屋及装修建材145件，占总投诉量3%；家用机械类96件，占总投诉量2%；农用生产资料5件，占总投诉量0.1%。（见表五、表六）表五：投诉类别变化表（单位：件）时间项目2010年度2009年度百分率%（增↑）（减↓）家用电子电器类14121232↑14.6%家用机械类9699↓3%百货类1010654↑54.4%房屋及装修建材145178↓18.5%农用生产资料54↑25%服务类15881023↑55.2%其他商品类592575↑3%虚假品质表示21210%营销合同15871006↑57.8%人格尊严64↑50%其他259220↑17.7%表六：投诉类别区分表2010年投诉居前十位的商品（见表七），增长比例最大的商品是化妆用品，比上年增长442.9%。表七:投诉居前十位的商品（单位：件）时间项目2010年2009年百分率%（增↑）（减↓）计算机604485↑24.5%移动电话459409↑12.2%食品40783↑390.4%服装鞋帽214252↓15.1%化妆用品11421↑442.9%家具类产品112133↓15.8%空调类产品9861↑60.7%装修建材9487↑8%汽车6552↑25%厨房电器及相关设备5225↑108%2009年投诉居前十位的服务行业（见表八），互联网服务投诉增幅最大，比上年增长204.3%。表八:投诉居前十位的服务(单位:件)时间项目2010年2009年百分率%（增↑）（减↓）电信525244↑115.2%互联网28694↑204.3%食宿、文化娱乐、庆典122119↑2.5%其他服务114102↑11.8%洗衣业111109↑1.8%美容、美发、洗浴10583↑26.5%销售10150↑102%房屋装修与物业管理6876↓10.5%咨询中介5537↑48.6%教育或培训1817↑5.9%三、2010年投诉数据反映出的主要特点1．消费者投诉、咨询总量增加，解决满意率同比提高2010年，全市各级消保委系统受理、调解消费者投诉总量和接待消费者来电、来访咨询呈上升趋势，与2009年同比，2010年度消费者投诉总量增加了1083件，增幅达28.8％；接受消费者咨询56491人次，比上年增加5339人次，增幅达10.4%。同时，投诉解决的比重幅度明显上升，投诉结案数比上年增长27.4%。投诉、咨询总量增加以及解决满意率提高的主要原因：一是工商行政管理部门进一步转变职能，消费者投诉渠道更加畅通。如12315申（投）诉举报中心平台作用显现，方便了消费者申（投）诉。一年来，全市各级消保委接到“12315”转来的消费者投诉总量为1701件，与去年相比增长了40%；二是本年度适逢上海世博会开幕,到上海看世博，顺道停留苏州的国内外游客增多。为营造和谐的消费环境，各级消保委实行世博期间消费维权应急机制，开通消费纠纷快速处理通道，对于涉博投诉，第一时间受理、第一时间解决；三是各级消保委加大消费知识宣传教育力度，积极引导消费者科学、健康、文明消费，消费者维权意识不断提高，事前防范能力不断增强。同时，苏州市消保委开展基层维权人员全员培训，切实提升基层维权工作人员的专业素质，工作人员解决投诉的能力得到很大提高，投诉解决率上升，绝大部分的侵权案件能得到圆满解决。2．广告、营销合同类投诉增幅较大在各个性质投诉中，本年度消费者对合同、广告投诉同时增长，表明一些经营者的欺骗手段更加隐蔽，诱骗性和危害性更大。本年度营销合同类投诉1587件，比去年1006件上升581件，同比增长57．8%。从增长速度看，主要集中在电信服务、食品及计算机商品。消费者反映的主要问题仍然是合同违约，设置障碍，承诺不兑现、利用不平等的格式合同欺诈消费者投诉较多。本季度消费者反映涉及夸大功能、虚假宣传欺骗和误导消费者的投诉量为610件，同比上升56％。消费者反映最强烈的大多集中在计算机、手机、食品、化妆品等商品。3．服务领域投诉比重攀升从苏州市消保委2009年投诉统计分析上可以看到，2009年服务领域消费投诉1023件，2010年为1588件，比上年增加565件，与上年相比上升55.2%，已占消费投诉总量的30%以上。这说明，随着经济发展方式的转变和消费结构的调整，服务消费市场不断扩大，消费者对服务领域的需求日益提升，服务消费逐渐成为新的消费热点。同时，由于一些新兴服务业发展起步较晚，有些方面法律法规和标准化体系相对滞后，服务质量参差不齐，有的服务经营行为不够规范，由此出现了服务消费投诉比重上升且增长较快的趋势。4．化妆用品、食品投诉量上升最快在所有商品投诉中，消费者对化妆用品的投诉与去年相比上升了442.9%，居投诉上升商品的首位。其中，美发类染发剂问题最为严重。从投诉内容看，护肤品是个别消费者使用不当，造成伤害或个体差异等原因造成。染发剂存在的主要问题包括虚假宣传，误导消费，以及经营者在黑发产品“疗程短、见效快”的宣传攻势下，消费者盲目使用后，产品根本无法达到所宣传效果。在114件化妆品投诉中，美发类产品投诉96件。其中，染发剂、护肤品、洁肤品投诉量居前三位。本年度消费者对食品的投诉上升了390.4%，居投诉上升商品的第二位。从投诉内容来看，有以下几个特点：一是超市卖场投诉多。据统计，有53.8%的食品类投诉发生在各类大中型超市。二是保质期短、出现发霉变质的食品占食品类投诉总量的63.4%。三是要求退一赔十的多，已成功调解65起“以一赔十”消费纠纷案，赔偿总金额22132元。这反映在《食品安全法》颁布实施后，消费者对该法第九十六条中的十倍于价款的惩罚性赔偿知晓度很高，据此进行维权的愿望也很强烈。四是节日期间供货不足、不及时的现象多。反映涉及月饼或面包提货券在期限内凭券提不到货等问题占到一大半。5．新型消费方式引发的热点问题凸显2010年，全市各级消保委共受理互联网服务投诉286件、通信服务行业投诉525件、销售服务投诉101件、电视购物投诉1012件，上述4类在各类服务投诉中增长幅度较大，与上年相比增长分别为204.3%、115.2%、102%、24.6%。这反映出随着消费结构的更新和人民群众生活节奏的加快，新型服务行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范，引发的矛盾纠纷增多。互联网服务投诉从投诉内容上看，主要集中在三个方面：一是受理网上购物引发的投诉20件。问题集中在：拖延发货；商品质量难以保障；约定不满意可退换商品，商家却拒绝履行承诺；网上购物被骗，实际商品不是所宣传商品。二是受理网络接入引发的投诉277件。网络宽带服务中存在的资费太高，网速不稳，异常终端，维护反应速度慢等问题。三是因网络游戏提供商服务问题引发的投诉5件。主要反映网络游戏账号被封、虚拟装备和财产丢失等。通信服务从统计数据来看，三家运营商的投诉量占比为移动占60.2%，电信占38.4%，联通占1.43%。从消费者投诉情况看，通信行业自3G网络开通以来，信号不稳定、覆盖范围差、扣费标准不透明已成为消费者投诉新热点。销售服务投诉主要涉及预付费和会员制消费、电视直销等销售方式。其中反映预付费式会员卡投诉占46.5％。投诉主要集中反映预售服务（入场券、飞机票，商品和服务预付费会员卡等），设置的一些减轻、免除自身责任、限制消费者权利的不合理条款，置消费者于被动地位而引发的退赔纠纷。另外，2010年，全市电视购物纠纷已占质量、服务投诉总量的21%。其中消费者对媒体购物涉及的主要产品是计算机、电子烟、移动电话和化妆品等，投诉占比分别为41.4%、31.8%、15.5%和8.4%，主要反映的问题方面是质量低劣16.3%、夸大虚假宣传47.2%、承诺不兑现及货不对板35%。6.咨询中介服务机构投诉多数涉及房产买卖在本年度受理的投诉中，与中介服务相关的55件，与去年同期相比上升48.6%。其中，70%投诉均与房产买卖有关。消费者反映房屋中介公司存在的问题有：一些中介服务机构为了促成交易，故意隐瞒真实信息或提供虚假信息；房屋中介机构不协助办理房产证过户、土地证过户；消费者通过中介公司购买二手房，因房主违约拒绝出售或中介公司擅自出售给第三方等原因造成无法购房时，中介公司拒绝退还中介费。另外，30%的投诉主要集中在职介、婚介、培训等方面。主要表现在利用不平等的格式合同不退押金和诈骗定金；借辅导、就业等学习培训班骗取消费者钱财。四、消费者投诉处理难点1．新型业态引发的消费争议成为投诉热点和调解难点近年来，多元化的市场竞争格局、多样化的市场流通形式和新型业态不断出现，营销方式和消费方式趋于复杂化。电视（广播）直销、电话推销、网上购物、邮购等新兴的无店铺、非现场购物方式逐步走入百姓消费生活，由此引发的消费争议也不断增多。2010年，受理此类投诉1052件。上述购物方式存在共同的问题：一是消费者购买之前未能接触实物，只能通过销售商在网上、电视、邮寄报刊和宣传单上的广告了解商品，具有不确定性和一定程度上的视觉误差，如物品实际的质量、性能与宣传不符；颜色、外观形状与图片有差距。二是销售商的合法性和真实性低，存在欺诈销售行为，例如，以低价吸引消费者购买商品，再以其它理由诱骗其继续汇款，然后不发货或者以残次品代替，由于销售商身份不明确，消费者维权难度很大。三是非现场购物方式通常是通过邮寄款交易，销售商一般不提供发票和相关凭证，而汇款单基本上都没有对交易行为进行注明，消费者缺乏有效证据，维权难度加大。2．预付消费陷阱多成维权难点近年来，预付费和会员制消费盛极一时。广泛用于健身、美容、洗车、送水、餐饮、洗衣等等，由于这些商家往往采取大幅折扣的促销方式，因此吸引到不少消费者。这些预付款消费只要预先支付一定费用办张卡，少则几十元，多则上万元，即可在一定期限或次数内任意消费