论消费者权益保护途径

1论消费者权益保护途径摘要：消费者，几乎是我们每个人每天都要扮演的社会角色。随着社会主义市场经济的不断发展，消费者权益保护日益成为广泛关注的话题。目前，伴随着市场经济改革的不断深入，建立健全消费者权益的保护途径，强化对消费者权益的保护，增强消费者权力意识，已成为一项刻不容缓的任务。本文试对我国消费者权益保护途径及相关问题做一下分析：Abstract:Consumers,almosteveryoneplaysrolesinthesocietyeveryday.Alongwiththesocialistmarketeconomydevelopment,theprotectionofconsumers'rightsandinterestshasincreasinglybecomethetopic.Atpresent,withthedeepeningofthereformofmarketeconomy,establishingandperfectingtheprotectionwaysofconsumers'rightsandinterests，strengtheningtheprotectionofconsumerrightsandenhancingconsumerpowerconsciousnesshasbecomeanurgenttask.Thispapertriestodosomeanalysistotheprotectionwaysofconsumers'rightsandinterestsandotherrelatedquestionsinChina:关键词：消费者;消费者权利;消费者权益保护途径Keywords:consumers；consumers'rights；theprotectionwaysofconsumers'rightsandinterests2一、消费者所谓消费者，是指从事消费之人，亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务之人。消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他们必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。也就是说，他们购买商品的目的主要是为了个人或家庭消费的需要，而不是以经营或者销售为目的，这是消费者最本质的一个特点。作为消费者，其消费活动的内容不仅包括为个人和家庭生活需要而购买和使用产品，而且还包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。但无论是购买和使用商品还是接受服务，其目的只是满足个人和家庭需要，而不是生产和经营的需要。这就是我们经济意义上的所说的消费者，也是本文从法律意义上所讲的消费者，只有弄清了什么是消费者，才能更好的阐述消费者的权利以及消费者保护的途径。这也正是本文的意义之所在。二、消费者权利消费者权利也称消费者权益，是消费主体的权利和利益的合称。消费者利益由多种利益因素构成，主要包括物质经济利益、精神文化利益、安全健康利益、时效利益、环境利益等。消费者的合法权益，指的是消费者所享有的，由法律、法规确认，受法律、法规保护的权利[1]。消费者权利是保护消费者的权益的核心问题，作为一个消费者，如果不明了自己究竟应当享有什么权利，在实际生活中，就3无法维护自己的权利。所以，作为一个消费者，首先要明白的就是自己享有那些权利，这是保护自己合法权益的基本前提，消费者只有享有法律意义上的权利，才能理直气壮的请求国家予以保护。因此，消费者权利是切实维护消费者权益的重要组成部分。主要包括以下几个方面：（一）安全权安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。人身安全权在这里是指生命健康权不受损害，即享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利；财产安全权，是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全，并包括除购买、使用的商品或接受服务之外的其他财产的安全。为了能使这一权利得到实现，消费者有权要求经营者提供的商品或服务符合保障人身和财产安全两个方面的要求。（二）知情权随着经济的发展，特别是现代科学技术的广泛应用，新的消费品品种日益增多，一些商品的使用要求越来越复杂，消费者需要对商品和服务作必要的了解。他们有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，以及服务的内容、规格、费用等有关情况。（三）自主选择权4消费者权根据自己的消费愿望、兴趣、爱好和需要，自主地、充分地选择商品或者服务。主要内容有：（1）有权自主选择经营者；（2）有权自主选择商品品种或服务方式；（3）有权自主决定是否购买或接受服务；（4）选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。[2]（四）公平交易权消费者购买商品或接受服务，是一种市场交易行为，如果经营者违背自愿、平等、公平、诚实信用等原则进行交易，则侵犯了消费者的公平交易权。消费者的公平交易权主要表现在：一是有权获得公平交易条件。如有权获得质量保障、价格合理、计量正确等交易条件；二是有权拒绝经营者的强制交易行为。（五）求偿权消费者在购买、使用商品或接受服务时，既可能人身权受到侵害，也可能财产权受到侵害。人身权受到的侵害，包括生命健康权，人格方面的姓名权、名誉权、荣誉权等受到侵害；财产损害，包括财产上的直接损失和间接损失。直接损失，指现有财产上的损失，如财物被毁损，伤残后花用的医药费等；间接损失，指可以得到的利益没有得到，如因侵害住院而减少的劳动收入或伤残后丧失劳动能力而得不到劳动报酬等。（六）此外，还有结社权、获得相关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权[3]和监督权[4]等。5三、消费者权益保护的途径（一）与当事人协商和解所谓协商和解，是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，达成协议，使纠纷得以解决的活动。消费者在发现自己的权益受到侵害，或就与自己利益有关的问题与经营者发生意见分歧时，可以主动与经营者联系，提出自己的要求和看法，如经营者认为消费者的要求合理，及时答应满足消费者的要求，则双方便达成协议，纠纷便得以解决。[5]如经营者认为消费者的要求不合理，可以提出自己的看法或解决方案，由消费者予以考虑，消费者认为适当的，可予以接受，协议亦因此成立。这种方式及时、便利、经济、有利于维护当事人之间友好关系的优点。协商和解在实际生活中最普遍，如果这种方式一旦被接受，消费者的合法权益将会受到保护，同时经营者在利润和商誉上也不会受到损害，而且程序简单、节省时间和精力。这种方式对于市场经济发展和社会秩序稳定都不会产生任何消极的影响，是一种比较理想的途径。一般认为，当事人协商和解的最大缺陷在于没有国家强制力的保障，因而，从根本上来说，这类和解协议可以说是一种合同，是双方当事人意思表示一致的产物，因此，从这个层次而言，这类和解协议应当具有合同的效力，并受合同法的保护，对双方当事人具有法律约束力。法院可以通过司法裁判来确立和解协议的合同效力，这是提高解决消费者纠纷的效率、完善和解制度的一个突破口。6但是，在双方协商的过程中，消费者往往处在相对弱势的地位，无法与经营者对抗。消费者在维权过程中，并不一定能实现自己的权益。在这种情况下，消费者就可以用一些更加有效的途径去解决问题。（二）请求消费者协会调解调解指在第三方的支持下，由双方当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。相对于和解，其优点在于中立第三方的介入会使纠纷的解决更公正。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式调解不同于消费者与经营者协商解决，协商和解只有消费者与经营者参加，而调解是消费者、经营者、消费者协会三方参加，由消费者协会居中调解，此时消费者协会不代表任何一方利益，它必须公正的调解；另外消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见，无论调解是否达成协议或怎样达成协议，应当由双方当事人自己协商。如果达成调解协议，即由双方当事人自动履行协议，消费者协会不得强迫履行。消费者协会还可以在调解过程中提供双方当事人解决纠纷的参考方案，但是不能代协议双方当事人做决定。。但是，第三方调解最大的弊端也被认为是缺乏国家强制力的保护，虽然从本质上讲，调解达成的协议可以看成与上述和解协议一7样，是一个受法律保护的合同，但在实践当中并没有立法或司法的支持。因此，建议由相关法律明确规定消费者组织的调解书具有法律约束力，受国家强制力的保护，这样可以提高消费者组织调解的力度和效率。所以，必须在这方面应该不断完善，来适应社会经济的发展要求，更好的维护好消费者的利益。（三）向有关行政部门申诉行政申诉状是指行政诉讼当事人和法律规定的其他人，对人民法院已经发生法律效力的裁定或判决，认为有错误而向人民法院要求复查纠正的一种法律文书。行政申诉状不受时间限制，接受申诉状的机关是原审法院或上一级人民法院。消费者和经营者发生权益争议后，可以请求政府有关行政部门依行政程序解决争议，与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强等特点。行政申诉属于行政裁判行为的一种类型。《消费者权益保护法》也强调了各级政府机关在消费者权益保护中依法加强监督和管理。实践中比较常见的是向工商行政部门提起行政申诉。鉴于行政申诉具有国家强制力保证，并且也比较经济、高效，因此一直是解决消费者纠纷的重要途径。除了工商部门以外，物价、卫生、质检等行政部门也都各自履行着保护消费者合法权益的职能。但是，多个部门都具有处罚侵犯消费者权利的行为的权力，也导致了执法的不统一和推脱责任现象，因此，为了提高解决消费者纠纷的有效性，建议在中央和地方政府8中设立统一的消费者权益保护机构，负责受理消费者的申诉案件，并依据案件情况会同其他相关机构解决消费者问题。（四）提请仲裁机构仲裁仲裁一般是当事人根据他们之间订立的仲裁协议，自愿将其争议提交由非官方身份的仲裁员组成的仲裁庭进行裁判，并受该裁判约束的一种制度。仲裁活动和法院的审判活动一样，关乎当事人的实体权益，是解决民事争议的方式之一。当事人的自愿性是仲裁最突出的特点。仲裁以双方当事人的自愿为前提，即当事人之间的纠纷是否提交仲裁，交与谁仲裁，仲裁庭如何组成，由谁组成，以及仲裁的审理方式、开庭形式等都是在当事人自愿的基础上，由双方当事人协商确定的。因此，仲裁是最能充分体现当事人意思自治原则的争议解决方式。此外，由于仲裁充分体现当事人的意思自治，仲裁中的诸多具体程序都是由当事人协商确定与选择的，因此，与诉讼相比，仲裁程序更加灵活，更具有弹性。仲裁机构独立于行政机构，仲裁机构之间也无隶属关系。在仲裁过程中，仲裁庭独立进行仲裁，不受任何机关、社会团体和个人的干涉，亦不受仲裁机构的干涉，显示出最大的独立性。与其他处理消费者纠纷的方式相比，仲裁是由消费者、经营者、仲裁机构三方当事人参加，但是必须有仲裁协议，才能申请仲裁。它是一种准司法活动，并具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性强的优点。因而在实践中，9通过仲裁来解决消费者纠纷的案例十分有限，这也使仲裁不能在消费者权益保护领域起到应有的作用。最近几年，我国一些发达地区也认识到仲裁在解决消费争议中的重要作用，因而成立了与国外类似的消费争议仲裁庭。但是，由于历史与现实的多种原因,仲裁的这种方式依然很脆弱,仲裁的价值被严重低估，发展水平极不平衡，整体作用未充分显现。先进的仲裁制度与落后的仲裁意识之间的矛盾仍然很突出。[6]仲裁本土化及特色与价值的体现仍有很长的路要走。因此，努力寻求和创造仲裁发挥其功能和价值的实现条件显得尤为重要。对此，建议在未来《消费者权益保护法》的修改中，可以参照劳动争议仲裁制度，根据消费仲裁的特殊性规定专门的仲裁机构和程序，以求从制度上来保证这一途径的可行性，从而促进消费者权益保护途径的多元化。（五）向人民法院提起诉讼民事诉讼是指法院在当事人和其他诉讼参与人的参加下，以审理、判决、执行等方式解决民事纠纷的活动，以及由这些活动产生的各种诉讼关系的总和。与调解、仲裁这些诉讼外的解决