退货机制对消费者之感受分析

退貨機制對消費者之感受分析以yahoo購物中心之軟體商品為例指導教授：陳台霖老師組員名單：N9536007謝汶修N9536025陳志弘N9536026吳文哲N9536027張雅純N9536030徐倫賢工作分配謝汶修：訂貨、取貨、退貨執行徐倫賢：線上訂貨及購買前評估張雅純：powerpoint製作吳文哲：資料統整及法徫修文統整陳志弘：會議紀錄、統整資料報告概要第壹章摘要第貳章購貨流程第參章探討與分析第壹章摘要動機:1.企業對個人消費型態的改變2.消費者導向3.售後服務所受到的重視目的:觀察上述三項改變對消費者之影響第貳章購貨流程一、購買前：如賣場評估、商品選擇二、購買中：訂購商品、付費機制討論三、購買後：退貨服務、客服品質等。購買前網路購物兩大商城交互比較表PChome購物Yahoo購物中心知名度★★★★★★★★帳號2人6人商品內容喜愛程度1人5人購買經驗1人6人刷卡分期3~24期3~24期商品多樣化★★★★★★★★★★退貨方法購物中心網頁退貨購物中心網頁退貨收退貨方式自行寄回廠商廠商派人收貨購買中購物分工：(1)帳號和下單:徐倫賢(2)付款:吳文哲(3)退收貨:謝汶修(4)顧客抱怨:徐倫賢購物中心登入商品名稱選擇付款方式填寫付款人資料填寫資料確認收貨貨運公司於十月一日到府收件人和付款人的名字出現誤差未寄送發票,使用電子檔的方式顯示收貨簡訊通知電子發票商品包裝封條1.客服中心：(1)打電話詢問發票問題(2)E-mail給客服中心詢問發票問題2.退貨：發票電子檔以儲存,開始進行退貨購買後退貨表單退貨表單明細退貨完成表單商品退貨簽收單第參章探討與分析1.賣方評估2.行銷手法3.售後服務4.實際商品評估5.客服分析6.電子商務各種理論賣方評估(1)2004榮獲經濟部「e-21」金網獎的銀質獎(2)客服部門親切,且回應速度快(3)商品介紹附圖，內容明白清楚(1)推有集體殺價區。(2)可用刷卡分期付款(3)送貨到府，不滿意包退(4)貨物追踨清單詳細。行銷手法有七天鑑賞期，但屬智慧財產權商品拆封後，不可退換。售後服務實際商品評估商品包裝草率，沒有辦法確認包裝中的商品是否完整客服分析(1)客服電話：上班時間為週一至週五AM9:00~PM6:00，客服有佔線情況。(2)客服E-mail：客服信箱和線上詢問最慢二天內回覆。交易成本SWOT分析1.Yahoo購物系統暇疵：系統誤判付款人為收件人。2.客服態度優良：經表決，均願在次購買此平抬商品。3.便利商店代收服務不完全：需另外由消費者付物流費，且有商品限制4.無條件退貨5.退貨人員重覆聨絡取貨：在完成退貨後，又在次聯絡收取貨品通知結論和檢討~END~