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探秘客户消费心理2015【同程夜大】第十讲5B-312会议室2015/10/2218:00特邀讲师郭敬峰讲师履历-郭敬峰★高级企业EAP执行师★国家二级心理咨询师★NLP企业沟通师★美国N.G.H催眠治疗师★TTT魅力培训师★猎聘网特聘讲师★压力情绪疏导专家主讲：《与情绪压力共舞》《管理高效沟通艺术》《职业EQ与团队管理》《催眠销售潜能开发》你的客户在想什么？客户虐我千百遍，我待客户如初恋他（她）的心思很难猜无可奈何还要猜都想要一场说走就走的旅行也一直嚷嚷着世界那么大想去看看临了又踯躅不前考虑着许多出发前他（她）们到底在想什么课程目录什么是消费心理学？旅游消费者心理分析影响消费者的心理效应“口”字游戏田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占，申第一章旅游心理学概述1.消费心理学：是研究人们在消费活动中心理现象及其规律的一门学科。旅游心理学：不同的旅游消费活动中旅游者的心理特点及接待技巧。不同个性心理特征心理小测试：你会带什么出门？★题目：你就要到国外去度过十天愉快的假期了。出发前一晚，你在整理行李，但是无论如何就是无法把全部的东西塞进行李箱之中。如果让你只带一件东西旅行，在下面的东西之中，你会选择哪一件？1．吹风机2．旅游指南3．换穿的衣服4．底片十卷5．食物糕点、罐头等6．各种药品7．外语字典8．随身听选1的人：你是那一种外表看起来很冷静，但实际上粗心大意、冒冒失失的人。你常常会不自觉地将自己的情感隐藏起来，一个人去默默承受。其实，你应该试着将自己真正的意见传达给周遭的人才对。选2的人：你非常地独立自主，凡事都靠自己，即使只是临时起意要做的事情，都会认真去完成。虽然因坚持己见而成功所带来的成就感是非常甜美的，但是要小心喔！因为你总是孤军奋战，久而久之会变得有点孤僻。选3的人：你是可以将本身能力充分表现出来的人。在一个团体之中，你很能发挥自己这种实力。因为你很重视人际关系，做得也很好，所以在你有困难的时候会有很多人来帮助你。选4的人：不管发生了什么事情，你都能冷静地找出原因，按部就班地去处理。像你这样一板一眼的人，最适合去考取某种技术的资格或是执照了，一旦有了文凭，你事业的机会也跟着多起来喔！对号入座选5的人：你总是一直勇往直前，只要对手有一点小动作，你马上就可以发觉，是个敏锐度相当强的人。你对于新的事物也很有挑战精神，不过因为有些自信过度，所以只能当领导者的候补，而无法成为真正的领导者。选6的人：你是那种自信满满、自我意识很强、不会去在乎别人看法的人。虽然第一眼往往给人一种目中无人、毫不客气的印象，但是一旦久了，大家都了解你的个性之后，就会成为一位相当受欢迎的人哦！选7的人：你是一个喜欢人群的人。你有独特的见解和与众不同的眼光，常常可以在一瞬间爆发你的才华，让周遭的人对你的评价大大地提升。选8的人：虽然对于事物的感觉，你总会诚实地表达出来，丝毫不会隐瞒，问题是你却很少将自己的想法主动传达给别人知道。虽然话少一点，保持沉默可以防止误会的发生，但是你也应该开始慢慢多和周围的人沟通，走出自己的象牙塔。对号入座2.旅游者个性特征-好奇心理•农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；•从蛇肚内取出蛇胆和酒喝。。。旅游者的好奇心理旅游者个性特征-求知心理旅游者个性特征-怀旧心理•明城墙•秦始皇兵马俑•故宫•圆明园•上海老街•需要是指人们要生存和发展必须依赖一定的条件，不满足-不平衡-内部压力。•它包括生理需要和心理需要。3.旅游消费-生理需要旅游需求的过程旅游需要身心紧张或不安旅游动机(驱动力)旅游决策旅游行为需要满足心理紧张消除•动机是推动旅游消费行为的直接动力。唤起旅游行为，指向特定的方向和目标。3.旅游消费-心理动机客户旅游的动机健康1受教育2获得乐趣3闲暇和消遣4社会交往5探亲访友与追宗归祖6地位和自我实现7寻求精神价值8客户购买过程中的心理特征采取行动观察浏览决定购买诱发联想产生欲望引起注意思考评价购买体验旅游者对信息的处理过程全部公司认识阶段考虑阶段选择阶段决定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司十大品牌旅游网站Keywords=奔跑吧兄弟,旅游,旅游网,旅游线路,酒店预订,特价机票,景点门票,出境游,周边游,国内游,同程旅游'同程旅游Alexa排名同程旅游百度权重和PR值1.识别目标客户是否成熟旅游者1从购买标准化产品到选购个性化产品2从“随大流”旅游到自己去发现新的旅游地3从走马观花式的巡游到深度细游4成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性第二章旅游消费者心理分析（1）、儿童旅游消费者的心理影响父母购买决策：地方选择，活动项目等，消费情绪开始趋稳定，控制感增强。2.不同类型顾客消费心理分析有成人感，想独自处理问题，选择自己喜欢的旅游，旅游购买独立倾向性，购买动机趋向稳定。（2）、少年旅游消费者的心理追求时尚，爱美的享受，领导消费新潮流，有个性，表现自我，追求档次，接触信息多，交流广，理性购买。（3）、青年旅游消费者的心理（4）、中年顾客•讲究计划性、理智、实用性、随俗求稳，•注意观察判断；培养感情，发展“回头客”，介绍线路侧重景区特色，突出实惠和便利性。（5）、老年顾客•购买具有习惯性，要求舒适方便，价格优惠，服务好。•主动为老人拿、递东西；耐心说明旅游线路和行程；介绍时应当适当放慢语速，提高音量。（6）、男性消费心理2.具有被动性3.感情色彩淡薄1.果断，自信男性消费心理男性旅游者，主要注重旅游产品的价值，大都属理智型。（7）、女性消费心理女性消费心理追求时髦追求美观感情强烈喜欢从众喜欢炫耀自尊心强女性旅游者，大都没什么目的性，心血来潮，易引导旅游消费，不太注意价值。AB角消费者练习A、旅游消费者：王小姐B、接待人员：李先生顾客是财源，谁占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！猜猜客户的心里话•我要考虑下•心里话：我考虑好了，不需要•我要回去跟老婆商量下•心里话：我回去请教几个朋友，再对比下其他公司•有需要我再找你•心里话：我要的最实惠的旅游线路•......3.马斯洛需求层次论与顾客感受4.、自我价值保护原则谈论：38元大虾和“百元白粥”害了谁？第三章影响消费者的心理效应１.首因效应与近因效应人活一张脸树活一张皮精品旅游线路的附加值，给客户“好处”的感觉２.登门槛效应-爱占便宜心理价格实际价格3.暗示效应-心理价位暗示价值，让客户心理感觉的“物美价廉”决定恐惧感错误懊恼！事前“预防针”，事后有参与4.过度理由效应-害怕后悔5.禁果逆反-炫耀、攀比心理炫耀-身份、地位的外在认同，攀比-更在乎“你有我也有”6.从众效应热点城市和热点线路旅游同程旅游，快乐每一程！谢谢聆听！