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客户管理与销售技巧培训机构:上海上官医药企业管理咨询有限公司培训师:上官万平地点:中国上海客户与客户管理问题发行科的主要客户是谁？这些客户的需求有那些？我们所提供的产品是什么？我们所提供的服务是什么？商业模式的变革与发展“以产品为中心”“以销售为中心”“以利润为中心”“以客户为中心”“以客户满意为中心”航空公司总裁的话“看看我们的资产负债表，在资产一栏中你将看到多少飞机价值多少亿元。但这是错误的。我们在自欺欺人，真正应该放在这个地方的是去年我们运载了多少愉快的乘客！这些人愿意乘坐我们的飞机，是我们唯一可以把握的资产，飞机想要多少我们就可以买多少，但是如果没有乘客愿意乘坐，这些飞机将一文不值。”篡改一下呢？关于客户客户对于厂商、经销商来说，是一种“商品”。从另外一个角度来看，客户也是企业的“固定资产”，是最有价值的“固定资产”。你对客户知多少？你知道让你赚钱的客户是谁吗？你应该要保留的老客户是谁？应该发展的新客户又是谁？你知道你的忠诚客户吗？你知道能够为你带来新客户的客户吗？你知道让你赔钱的客户吗？要筛选目标客户帕累托原则（2:8理论）时间有限、资源有限不同客户有不同需求胜负的关键在于与竞争对手区分开问题何谓销售？你必须经常思考4个问题1.客户真正的需求是什么？2.我们产品及服务能够为客户创造怎样的价值？3.最大化的价值应该是什么样的？4.我该如何为客户提供最全面的贡献？客户需求------一般需求实际需求、工作需求客户需求----个人需求1.名2.利3.生理需求4.感情和尊重的需求等你需要客户档案系统！通用客户资料（1）客户编号、名称、地区、行业、等级、性质、人员规模、地址、邮编、电话、传真、负责人、联系人、Email、网址、简介、备注、记录人、记录时间通用客户资料（2）联系人编号、姓名、性别、部门、职务、办公电话、家庭电话、电子邮件、手提电话、传真、BP机、个人爱好、备注客户的七种类型第一种——极端敌意型客户不仅反对你的产品，同时对你和公司也明确反对。第二种——一般敌意型他只对你的产品明确反对但不对你个人。第三种——中立型不赞成也不反对，对你的产品无特别兴趣，他偶然也采购。第四种——未决定型客户对产品有兴趣，但是还有疑问，故无法作出采购决定。第五种——未接触型没有接触过．客户不了解产品和服务，无合作或销售你公司产品之经验，他没有任何或或坏的看法。第六种——支持型客户认可产品,认可服务，有兴趣，有好的合作和销售你公司产品的经验，他会采购。第七种——极端支持型客户除了同意你方产品的优点和采购外，还会在各种场合帮你宣传和推介产品。推动力与反推动力推动力与反推动力客户开采购受推动力与反推动力的影响。当推动力与反推动力平衡时客户的采购是随机的.当推动力大于反对力时客户会采购或选择与你合作.当反对力大于推动力时客户会拒绝合作或采购。有效的客户管理和服务是把握最有价值“资产”的重要手段。专业销售技巧什么是学习？……学习的三个层次态度我们努力的方向成为专业化的营销人员或具有专业销售素质的管理者salesmanship创业家的精神投入产品使用的顾问专业能力夸父追日的決心积极不辍詹姆德庞的情報力追求真理三头六臂的本事博学多闻打落牙齿和血吞愈挫愈勇精打細算的功夫财务管理专业化营销人员的知识结构公司知识产品知识客户知识竞争产品知识营销学知识财务会计知识管理学知识……成功营销人员的“三识”知识见识胆识成功营销人员的特质勤诚粘进什么样的的营销人员受欢迎?受欢迎的营销人员个人定位准确仪表出众或得体待人接物规范有修养良好的职业操守适当的拜访频率有信誉专业水平高有灵光…...客户接受产品的过程客户接受产品的过程了解对产品发生兴趣试用形成购买习惯扩大合作并向外推荐营销人员被接纳的过程营销人员被接纳的过程见面相识产生交往兴趣产生信任感（相知）以朋友之道相处专业销售的三块基石探询聆听技巧FAB－特点、优势、利益的转化沟通第一块基石：探询聆听什么时候问？问什么？怎么问？原则与陷井问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题您有时间吗？你满意吗？你还有问题吗？你有什么问题？你是如何评价的？您什么时候有时间？问题举例开放式问题What?When?Who?Where?Why?How?问题的优势和风险封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题收集信息，一旦谈话跑题,用封闭式提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。提高有效提问的技巧提问前先自问我想说什么？我正在说什么？对方将怎么回答？对方正在回答什么？我实际上说了什么？对方听到的是什么？对方实际上回答了什么？保证高质量的提问准备问题,并将其写在工作日志上有意识练习提问技巧(SELF-TALK)沟通后总结反馈并记录下来保证高质量的提问保持问题的连贯性问题的表述克服胆怯心理如果客户不愿意回答，可改换话题，侍机重提如果客户保持沉默，要区分他是否是在思考。聆听与问聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛你是不是一个合格的聆听者？等别人说完，而不轻易打断别人？如有不明白的地方，就提问？总是专注地听人讲话？与对方有目光的接触和交流？虚怀若谷，能够随时修正自己的观点？不断地给对方反馈和诠释？能够注意到非言语的交流信号，如身体语言？反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰聆听的目的积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受倾听回应使用热词口语幌子真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！重复内容简单重复重要的词句改编摘要对方的话归纳总结强调重点确认理解你想结束时间紧迫表达感受我也有过相同的经历如果我是你的话!做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！积极聆听第二块基石：说与FAB：FAB－特点、优势、利益WIIFM－它对我有什么用客户不会因为你的竞争对手不好而购买你的产品营销学中关于产品的陈述有一句非常著名的话：“你卖的不是一个钻头而是一个洞”意思是说企业生产的产品或提供的服务只是满足消费者的某一特定需求的工具或手段，消费者购买的并不是你的产品本身，而是他的某一需求或利益满足。消费者认为你的产品是什么才是最为关键的.传播核心卖点，让消费者知道你卖的是什么.第三块基石：沟通技能故事牧民闯幻灯面包与老人常见沟通方法InternalmemoFax,phoneorletterMeetingPrivatetalkFormalreportsystem3条沟通路线上行沟通下级以建议、请示或报告的方式向上级领导者（或上级机关）表达他们的意见、工作上的困难或工作上的成果。下行沟通就是领导者（或上级机关）以指示、命令或希望达于下级。平行沟通就是部门之间、单位之间或无隶属关系的人员之间的意见、工作情况的交流，促使大家彼此的了解。身体语言无声的错误往往比说话的错误更难避免！！你知道有那些身体语言？身体语言与性格常常低头：慎重派。讨厌过分激烈、轻浮的事，孜孜勤劳型，交朋友也很慎重。托腮：服务精神旺盛、讨厌错误的事情，对松懈型的对象会很生气。两手腕交叉：抱持着独特的看法。给人冷默的感觉，属于吃亏型的人，稍微有些自我主义。目光“眼睛是心灵的窗户”，大量心理学研究已经证明了这一事实。研究表明，眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径，人的一切情绪、情感和态度的变化，都可以从眼睛中显示出来。与一个戴着深色墨镜的人谈话时，你的感觉如何？那些身体语言要不得？需要避免的身体语言紧紧交叠在胸前的手臂，好象你非常冷漠，或者自我保护意识非常强；高音调、快速的说话方式，会让人感觉到你的不成熟，缺乏权威性；在鞋跟上来回晃悠，让你看起来非常孩子气，没有可信度；需要避免的身体语言懒洋洋靠在椅子上，人们会觉得你非常傲慢而且懒惰；耸耸肩，别人会认为你不相信自己说的话，或者对此非常不屑；摆弄着自己的头发，透露你内心的紧张；需要避免的身体语言拉拉耳朵，表示你作出一个决定是多么的困难；摸着自己的脸，说明你有些紧张，或者是因为不诚实；拍自己的脖子，你太累了；不断轻轻地用脚碰地，说明你不太耐心；玩笔或转笔，说明你很不耐烦。常犯的面部表情错误僵硬的笑容、抽搐的表情--不能承受压极少视线接触--意图隐藏一些东西或显皱眉头、东张西望--皱起嘴唇--为人鬼崇，事事不可告人有效的沟通技能营造融洽的会谈气氛天气；办公室布局和陈设；企业或科室建设成就；个人成就；对方的衣着、发型、气色、气质；营造融洽的会谈气氛身体状况；体育赛事；产业制度；化装技巧；股票等。沟通的语言艺术语调适中措词得体肢体语言咬字清晰说话速度共同的语言艺术抑扬顿挫术语应用即兴讲话与目光交流表态的坚决与灵活沟通技巧容异己，双赢为目的态度重过内容接受反馈：聆听，目视对方，点头示意笔录表示重视，听完后全盘思考检视沟通技巧学会心谈，说出真心话，获取真情用问问题鼓励他人多谈自尊，接受自己，尊重他人换位思考，认清对方的沟通需求认识不同的沟通方式，沟通的过程及沟通的环路沟通技巧创造沟通的环境与气氛学会并习惯去真诚地赞美他人引发他人心理状态和渴望，使他人感到重要先求理解，再求被理解共同的障碍障碍的三个来源来自自身的沟通障碍来自对方的沟通障碍外部障碍障碍词不达意——用词不当、陈词滥调、废话连篇、概念不清、逻辑混乱等等错误译述——传递上级意图，理解错误或翻译成自己的语言产生偏差，或表达不清楚使人误解缺乏注意力——接收者注意力不集中，接收不良，使传递产生失误障碍不明确的假定——所传递的信息中含有不明确的假定，日后执行时发生问题没有足够的调整时间——有的改变人们需要时间来考虑，才能体会整个信息的意义，如果给予的时间不足，就会使人们难于接受障碍对沟通者不信任身份不当，接收者不相信不成熟的评价——交谈时，一方不虚心听取他方的意见，乱加评说，造成互相沟通失败障碍畏惧——上司摆不必要的“威严”，下属畏惧，不能正确上传信息。疏于传递信息——惰性，拖延，或借口保密、等级等等不把必要的信息传递给管理人员改进沟通的主要方法提问的技巧与妙用聆听的重要性观察的价值鼓励沟通的语言应用礼品的应用礼品包括印有公司标识和产品名称的纪念品。商务礼品。赠送礼品之前的注意事项赠送礼物的目的:为解决问题？什么问题？为表示谢意？为宣传公司？为宣传产品？……遵守公司关于赠礼的规定。比如公司规定礼物的价格在50元以内，你就应该遵守。公司的惯例。比如书、花卉、特产、现金等。送礼的环境。关键是不要给他人行贿受贿的疑虑或口实。受礼人的喜好。送礼人的避讳。礼品的价格。节约和效果相结合的原则.礼品的选择耐用品与非耐用品：前者如书，可以给对方较长时间的记忆；后者如圆珠笔、鲜花、食品；个人使用与集体使用：前者如鲜花；后者如一套医学丛书。送礼的方式比礼品本身更加重要——高乃依语；赠送礼物的艺术包装。礼品本身宁小勿大，宁精勿滥，必要时候应该使用花色适当的包装纸。可以附赠一份亲笔信或卡片。尽可能亲自前往，以示郑重。礼品是有限资源，应珍惜使用。礼品是敏感物件，送必慎重。送出礼物时，将出一个合理的理由。赠送纪念品时，应该简单介绍一下它的用途、上面的公司标识及产品名称等。送礼品要有计划。要让对方感觉到受优待。不要搞成人人有份，被理解为福利。礼品送出的时间拜访前：作为见面礼节，增强好感；拜访中：调剂气氛，创造话题；拜访后：增强客户对产品的印象。电话的礼仪营销人