金融消费者保护

金融监管与金融消费者权益保护•2011年3•15期间，搜狐网财经中心发了一场由网友投票，选出金融机构服务红黑榜，参选的金融机构包括银行、保险、以及基金公司。此次活动历时20天，得到了搜狐网友的积极参与。在金融黑榜中，安全问题上升为消费者最关注话题，管理不善也是消费者的隐忧；在金融红榜中，消费者对银行看重良好的服务体验要胜于看重银行规模，但对保险则偏好于大公司大品牌。以下是此次金融服务黑榜的最终投票结果银行催债“涉黑”客户隐私难保证•2012.10中行、建行和南京银行等多家分行公开承认与第三方催债公司合作，向信用卡欠款用户追债，让银行惹上“涉黑”争议。华夏银行私售产品案例—金融监管•2012年12月初，华夏银行因一款高达1.19亿元理财产品到期无法兑付，致多名投资者聚集在上海华夏银行大厦门前抗议。据报道，这些客户通过银行购买的宣称收益率高达11%的投资产品到期后不仅没有获利，上亿元投资反而血本无归。对此，华夏银行解释称，这些产品不是华夏银行自有产品，也非华夏银行代销产品，而是由嘉定支行前理财经理私人销售，相关理财经理正被公安机关调查。•金融消费者保护不力，将引发系统性风险并导致金融危机。2007～2009年全球金融危机发生后，金融消费者保护问题已引起了全球的广泛关注。•现代金融监管的首要基础价值即在于保护金融消费者的权益。因为，金融消费者合法权益的保护不仅直接关涉消费者的微观利益、人权保护、公平正义，更关乎整个金融体系的安全与稳定、经济社会和谐发展。一、金融服务乱象•（一）银行业•银行领域存在许久的ATM机吐假钞、乱收费、销售理财产品存在欺诈等问题，却很少在这天被关注，甚至银行客户本身在权利受损时，也不会第一时间想到向消协投诉。•（二）证券行业•从雷曼兄弟到曼氏金融，面对信息不对称的证券市场，散户们显得弱小无力，甚至不知道自己的钱已经被用作“豪赌”的资本。（三）保险业•车险理赔难和寿险销售误导，近年来一直是保险消费者的投诉焦点，投诉率居高不下。2010年，保监会处理了群众来信来访有效投诉9374件，投诉销售误导等不诚信行为1323件，为众多投诉中的最大类。其中，财险公司经营行为主要存在3大类违法违规问题：一是“三假”，即虚假费用、虚假赔案和虚假账目；二是销售违规，如扩大保险责任、搭售商业险等；三是理赔违规，存在惜赔或拒赔问题，没有履行赔偿义务。二、金融监管与金融消费者保护概况•（一）国内情况•华夏银行私售产品案例是最近数年来中国银行业所爆出的最大投资违约案之一。应该说，问题并非出自华夏银行的理财产品本身，而是该行在管理上出了漏洞。但投资者并不知情，在他们的理解中，银行卖的就应该是自己的理财产品，而在一般人的印象里，银行的理财产品总应该是安全的。然而，国内银行出售的各种理财产品，真的没有问题吗？（二）国际情形•国际金融危机暴露出许多重大问题，其中之一就是由于对消费者的金融欺诈和权益侵害行为，令公众对金融体系的信心严重受损。由此看来，把金融消费者权益保护“放在更加突出位置”，重心是要增强公众对金融体系的信心，防范系统性风险的形成和传递，有效维护金融稳定与安全。2010年以来，美、英等国家以及一些国际组织实际上已经相继通过改革相关立法和监管体制，修复现行金融监管体制的制度性缺陷，以进一步加强对金融消费者保护。三、制定金融消费者权益保护办法的意义•金融消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进金融机构服务质量，维护地区金融稳定都有重要意义。•（一）金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的现实需要。2008年爆发的国际金融危机表明：金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者保护已经成为维护金融稳定的核心议题，世界各国都开始采取措施，切实加强金融消费者权益保护。作为中央银行，有必要站在维护金融稳定、促进金融发展的角度，保护金融消费者合法权益。•（二）金融消费者权益保护工作是保障居民权利的客观要求。现实中存在侵犯金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象，比如一些机构业务人员在金融产品销售过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了金融消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障居民权利落到实处。•（三）金融消费者权益保护工作是改进金融服务的必然选择。金融机构在营销产品时，要充分考虑消费者心理，兼顾消费者利益，这样才能实现双赢，才能有利于金融机构的持续发展。四、金融消费者界定•金融消费者，是指购买金融产品或接受金融服务的自然人。•英美两国的金融消费者均指为满足个人和家庭需要而取得和使用贷款的个人。•日本则按照投资者的知识、经验和财力，将投资群体分为专业投资者、可变更的专业投资者、可变更的一般投资者与一般投资者，根据投资者类型进行区分保护，并不简单地区分为个人、法人或企业。•在现代生活消费中，金融消费已进入日常生活的方方面面并与生活消费结为一体，在很多情况下，已经很难区分是“生活消费”还是“生产消费”。因此，应当将金融消费者的概念做扩大解释，只要交易双方存在严重的信息不对称，地位和实力悬殊，对于弱者，只要不是专业投资者，都可被视为“金融消费者”。五、当前金融消费者保护中存在的主要问题•（一）金融消费者权益保护的法律规范尚不完善。•（二）金融消费者权益保护的监管制度安排尚不健全。•从金融监管的角度分析，我们实行的是分业经营、分业监管的体制，在现行法律制度下，“一行三会”如何在各自监管范围内开展对金融消费者的保护，在开展金融消费者保护方面如何协调关系，如何划分职权等均缺乏明确的依据，给金融消费者维权增添了难度•（三）缺乏成熟高效的投诉处理机制和平台。•（四）金融消费者保护的信息披露和监管滞后，弱势地位特征明显。•（五）金融消费者维权意识与能力不强。六、发达国家和国际组织的经验•（一）以组织规则见长的英国金融消费者保护•2000年颁布的《金融服务与市场法》认同消费者保障与维持金融市场的国际竞争地位的整体利益息息相关，该法例给予了消费者全面的保障，明确规定金融服务管理署（FSA)负责监管各项金融服务，同时设立单一申诉专员和赔偿计划架构，为金融服务消费者提供进一步保障。•2001年6月FSA启动了公平对待消费者项目，要求各金融机构在推销金融产品时都要保证高度透明；2005年5月发布了《关于金融服务投诉指引》，详细说明消费者可对金融机构的服务或产品投诉的情形以及消费者不能或没有理由向金融机构投诉的主要情形；2006年10月出台了新的金融机构《业务原则》，总共11条原则中涉及消费者权益保护的就有5条。•英国主要银行及房屋贷款协会公会都同意遵守属于行业自律性规则的《银行业守则》，包含银行业须做出承诺的主要事项，确保提供的一切产品与服务符合本守则。为确保守则的贯彻执行，银行业守则标准委员会有权采取警告、谴责等方式警戒没有遵守该守则的机构。（二）以立法为先导的美国金融消费者保护•国关于金融消费者保护的法律体系比较完善，自上世纪60年代以来出台了一系列以保护消费者权益为主旨的金融立法，如《诚实信贷法》、《公平信贷报告法》、《信贷机会公平法》、《住宅贷款信息披露法》、《金融隐私权法》、《据实披露存款资料法》等，并将执行这些法律的职责指派给金融监管当局•为应对次贷危机引起的金融动荡、恢复金融市场信心等问题，2008年3月美国财政部对金融监管体制进行了大规模改革，旨在增强美国资本市场的竞争力，保护美国消费者利益和维护市场稳定。奥巴马政府2009年6月提出的全面整改金融体系监管机制计划中特别成立了金融服务监管委员会，以监视系统性风险。2010年9月成立的美国消费者金融保护局，作为金融机构的监视器负责实施美国有史以来最严厉的金融保护措施，形成了面向金融消费者的强有力的监管构架。（三）其他国家和国际组织的经验•2001年6月加拿大出台了一系列有关金融消费者保护的法律法规，包括《银行法》、《存款保险公司法》、《信托和贷款公司法》、《合作信用协会法》和《金融消费者管理局法》、《银行营运守则》、《储蓄互助社营运守则》、《电子基金转移营运守则》等，并由专门的机构依据相关立法负责消费者的保护和权益维护问题。•基于金融消费的特殊性，经合组织(OECD)2005年7月发布了《有关金融消费者教育问题的若干建议》，对其成员国和非成员国金融机构在金融消费者教育工作方面提出若干原则和具体建议，旨在通过必要的金融教育提高金融消费者对金融产品及风险的理解认识能力，通过提供有关金融信息、指导或客观咨询来提高消费者辨别金融风险并把握金融投资机会的技能和信心，了解在出现问题时寻求救助的方式和途径，促使消费者能采取其他有效手段提高其金融财富的安全性。七、加强金融监管促进金融消费者权益的保护•（一）提高监管的刚性约束•尽管针对金融机构披露信息不充分、不公平交易、甚至故意隐瞒和欺诈等损害消费者权益的问题，金融监管部门及相关组织等先后制定了很多政策措施，但总体而言缺乏强制性，刚性约束不足。比如在理财产品的信息披露上，监管层对商业银行仅限于原则性的要求，缺乏相关配套制度，如没有强制性披露要求、定期报告制度、重大信息披露制度等等；此外，对信息披露不到位的商业银行也缺乏有效的法律制裁措施。如果监管层对信息披露的硬性要求不多，银行显然不会有动力去改善信息披露的状况。（二）逐步完善金融消费者保护的法律法规•加强金融消费者利益保护是一个全球性课题，也是一个新课题。目前，我国金融消费者权益保护的法律仍是空白。应通过金融立法，明确金融消费者概念、权益、保护的模式、纠纷解决机制、维权途径等，对金融消费者提供切实有效的专业保护。•亦可以修改消费者法（三）建立完善金融消费者保护的专职机构•有利于为金融消费者提供专业而全面的保护。在目前分业经营、分业监管的金融监管体制下，可以先行在各金融监管部门设立专门的从事金融消费者权益保护的内设机构（四）进一步完善金融消费纠纷解决机制•搭建高效的金融消费者投诉处理平台•建立多元化的金融消费纠纷处理机制。一是在金融机构内部建立健全消费者争议解决程序；二是成立“金融消费者监管局，专门负责金融消费者行政保护工作；三是成立独立的金融消费者纠纷处理机构，即金融服务督察机构；四是在我国各级消费者协会内设立金融专业委员会，加大对金融消费者的支持力度；五是金融行业自律组织应建立专门的机构，利用同业自律组织的优势，规范和约束金融同业的行为。（五）进一步加强金融消费者教育•使消费者特别是弱势消费者真正知悉自身的权利，懂得如何实现自己的权利，以及在权利受到侵害时能够通过合法途径主张自己的权利，确保其金融消费权益得到真正保护。•构建多维金融消费者教育网络，提升金融消费者自我保护能力。（六）金融业应该变观念•加强金融消费者权益保护，对商业银行提出了新的、更高的要求。商业银行应牢固树立金融消费者权益保护的观念和意识，包括在产品的销售中以防范风险为本，加强行业自律，把“对的”产品卖给“对的”客户；加快建立存款保险制度，是维护金融消费者权益的重要机制，也是应对危机的一个重要手段。