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四川宏源防水工程有限公司家装事业部第1页共57页家装事业部管理手册四川宏源防水工程有限公司2010年2月四川宏源防水工程有限公司家装事业部第2页共57页目录前言第一章：家装事业部组织构架和职责第二章：家装事业部岗位考核体系第三章：家装事业部行政管理体系第四章：家装事业部操作规范体系第五章：员工招聘管理体系第六章：家装事业部财务管理体系第七章：家装事业部物料管理体系第八章：低耗品和办公用品管理体系第九章：固定资产管理体系四川宏源防水工程有限公司家装事业部第3页共57页前言为了更好的管理家装事业部，根据家装事业部的业务特点，结合实际情况，制定科学的、规范的一套业务管理体系，目的在于提高家装事业部整体工作效率和工作质量，已确保实现事业部的业务目标。第一章：家装事业部组织构架与职责家装事业部主要工作内容是：建立分销渠道,建设零售终端。宣传推广宏源品牌形象和传播宏源品牌文化。根据业务工作内容事业部设置如下岗位：事业部总经理（1人）；副总经理（1人）；区域经理（西南4人，西北4人，华北4人，华南4人，华东地区4人）；内勤统计（1人）；库管与信息管理（1人）；物流（1人）；业务指导（2人）；（4人）；一.组织结构图如下：经理业务指导业务受理发料安装派单业务收费前期安装后期维护督导1组督导2组出纳宣传后勤保障内勤库管与信息管理物流四川宏源防水工程有限公司家装事业部第4页共57页二.岗位职责2.1.经理岗位职责2.1.1.负责整体转换工作的具体管理，负责完成公司下达的目标任务；2.1.2.负责制订数字电视整体转换推进方案以及策略；2.1.3.负责制订和落实整体转换计划、规范、标准和工作流程；2.1.4.负责员工培训与考核；2.1.5.负责整体转换统筹安排、抽查安装质量和进度、对实施过程各个环节进行跟踪、统计和评估；2.1.6.负责指导和督察受理现场的工作。整理并反馈现场信息；2.1.7.负责人员、设备、物料以及车辆的全面调度。2.2.现场督导岗位职责2.2.1.负责小区整体转换现场的协调和控制；2.2.2.负责与公司指定人员交接各种资料、处理现场突发事件；2.2.3.负责对现场工作人员进行统一调度、监理和考核；2.2.4.负责在转换小区的宣传推广活动，包括前期宣传资料发放到户和转换通知的张贴；2.2.5.负责对转换小区相关数据的整理、填写和汇报。2.2.6.负责现场物料统筹管理。2.2.7.负责本安装小组在安装过程中的服务形象规范和安全操作；2.3.业务指导岗位职责四川宏源防水工程有限公司家装事业部第5页共57页2.3.1.负责用户现场相关的咨询、演示以及发放相关宣传资料；2.3.2.负责指导用户填写相关的申请表格；2.3.3.负责宣传整体转换政策以及办理程序；2.3.4.负责指导用户带齐必需资料（有线电视用户证、身份证和复印件（或户口簿）；2.3.5.根据工作需要，完成本组负责人指定的其它工作。2.4.业务受理岗位职责2.4.1.负责完成数字电视用户审查、核对、受理、机顶盒出单等工作；2.4.2.负责向用户宣传数字电视其它业务；（节目包和副机）2.4.3.根据工作需要，完成本组负责人指定的其它工作。2.5.发料岗位职责2.5.1.负责用户申领机顶盒资格的二次审核工作；2.5.2.负责机顶盒产品牌号和智能卡编号的登记工作；2.5.3.负责现场表单签字、盖章（已发放）工作；2.5.4.负责机顶盒和智能卡的发放、结余等数据统计工作；2.6.安装维护派单岗位职责2.6.1.负责现场用户安装与维护表单填写统计工作；2.6.2.负责现场用户安分单以及电话预约工作；2.6.3.负责用户电话咨询以及故障受理工作；2.6.4.负责现场安装和维护的表单与组长交接工作。四川宏源防水工程有限公司家装事业部第6页共57页2.7.业务收费岗位职责2.7.1.负责现场收取用户数字电视补交费用工作；2.7.2.负责“节目包”和“副机”宣传与销售工作；2.7.3.负责指导用户填写购买“副机”、节目包”等相关表格工作；2.7.4.负责副机号和智能卡号登记、发放以及统计工作；2.7.5.负责现场现金收取以及与出纳交接工作。2.8.安装维护岗位职责2.8.1.负责转换小区指定用户室内数字电视转换、调试工作；2.8.2.负责用户咨询以及“副机”和“节目包”等增值业务的推广工作；2.8.3.负责用户故障受理以及维修工作。2.8.4.负责相关配件的销售工作。2.9.出纳岗位职责2.9.1.负责做好公司资金的管理及调配；2.9.2.负责机顶盒、节目包、配件销售以及收视费等收入帐统计工作；2.9.3.负责公司日常收支、记账、发票领取发放工作；2.9.4.负责配合会计做好每月凭证的录入（或审核）工作；2.9.5.负责每月的工资核算及发放工作；2.10.物流岗位职责2.10.1.负责组织转换小区有关物料送达库房、现场等交接工作；四川宏源防水工程有限公司家装事业部第7页共57页2.10.2.负责选择最佳送货路线及方式，并提出运输工具及方法的建议；2.10.3.负责检查丢失及损坏情况，并进行问题处理的工作；2.10.4.负责监督、检查、核对现场展示设备、物料的装运工作。2.11.库管与信息岗位职责2.11.1.负责管理进出库货物，如：质量检验与核对、商品码放等；2.11.2.负责核对货物的入库凭证，清点入库货物，与物流员办理交接手续；2.11.3.负责安排货物的存放地点，登记保管账和货位编号；2.11.4.负责销售情况调整、控制库存数量，及时配货；2.11.5.负责填制、报送各种商品单据，定期盘点商品，上报盘点报告；2.11.6.负责实施仓库的安全管理；2.11.7.负责各类市场数据、销售数据、物料信息归档与管理。2.11.8.完成上级交办的其他工作。2.12.内勤岗位职责2.12.1.负责办公室内卫生打扫、垃圾废料等清理工作；2.12.2.负责员工饮食安排、运送工作；2.12.3.协助库管整理物料、搬运等工作；2.12.4完成上级交办的其他工作。四川宏源防水工程有限公司家装事业部第8页共57页第二章：公司岗位绩效考核体系一.考核目的1.1.由于公司代理广电数字电视整体转换业务，公司部分职能将发生转变，故对员工的考核导向也要发生相应转变。现实要求公司KPI（业务能力）考核必须以完成代理业务项目为导向，促进实际销售和体现投入产出比等方面的作用。1.2.通过考核，全面评价员工的各项工作表现，评估员工工作绩效，使员工了解自己的工作表现与取得报酬，待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。同时，公司可以发现优秀人才，提高公司工作效率。二.考核指标2.1.以岗位职责为主要依据，从数字电视整体转换率、机顶盒安装率、用户服务满意率、机顶盒和节目包销售回款以及公司投入费用控制等方面，进行定性与定量考核。2.2.本绩效考核设置100分制，根据岗位的职责确定权重比数。三.岗位绩效考核与办法3.1.管理人员绩效考核与办法3.1.1.管理人员定性考核指标与办法管理人员的定性指标主要包括：个人素质、工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行综合评定，定性指标综合评定分数为100分，绩效考核权重系数为0.6。四川宏源防水工程有限公司家装事业部第9页共57页管理人员定性指标考核表被评价者姓名职位部门评价指标分值程度描述个人素质（10）民主性（5）5民主性强4民主性较强3有民主性2民主性较差1民主性差品德修养（5）5谦虚谨慎，能坚持真理，修正错误4坚持实事求是原则3尚能实事求是2作风浮夸，人云亦云1表里不一，阳奉阴违工作业绩（20）办事效率（10）10速度超群8速度在标准以上6速度符合标准4速度离标准还差一步2离时间要求相差甚远工作质量（10）10工作质量无懈可击8工作质量在标准以上6工作质量符合标准4在保持质量方面时有误差2工作质量难以保证，需要经常检查其工作责5明确自己的岗位职责，自觉主动对自己的行为及后果负责四川宏源防水工程有限公司家装事业部第10页共57页工作态度（20）任心（5）4在有上级监督的情况下，对自己的行为及后果负责3在一般情况下，能够对自己的行为负责2对工作中的失误，有时进行逃避，或推卸责任1对工作中的失误经常逃避责任，爱发牢骚或者作各种辩解协作性（5）5能与同事很好地协作4如没有上级的指标，则无论对谁都能积极协作3没有突出的表现，但能与他人配合默契2在某种时间和场合，协调性差1与他人难以协调进取性（5）5总是怀有争先的欲望4面对挑战充满激情3对所办的事情，基本上有办好的愿望2对于执行上级指示缺乏积极性1完全不领会上级指示，缺乏积极性纪律性（5）5不仅能遵守规章制度，而且能以身作则为形成良好的工作秩序而努力4能很好地遵守各项规章制度，维持公共场所的秩序3大体上遵守规章制度，不服从命令的事少有发生2不遵守规章制度，不服从命令的事时有发生1经常发生不守纪律，不服从命令的事，必须再三提醒其注意业务知识能力（10）10具有熟练的业务知识及相关的其他知识8具有熟练的业务知识，但对相关的其他知识还不完全具备6业务知识水平合格，对相关的其他知识了解得不够4业务知识水平尚需进一步提高，缺乏相关的其他知识2缺乏业务知识及相关的其他知识分析10分析决策能力强，并能正确判断处理四川宏源防水工程有限公司家装事业部第11页共57页工作能力（50）决策能力（10）8具有分析决策能力，亦能正确判断处理6稍具有分析决策能力，能应用经验判断4在较窄范围内，能自行判断2只能按照上级指示进行创新能力（10）10创新能力强，锐意求新8创新能力较强6有一定创新能力4创新能力差2无创新能力自我学习能力（10）10自学能力强，能迅速获取新知识8有较强的学习能力6有一定的学习能力4自学能力弱2缺乏自学能力指导能力（10）10能对下级进行正确的指导8能对下级进行指导，其管理的部门具有良好的协作关系6对下级的指导马马虎虎4不能对下级进行有效的指导2根本不能对下级进行指导，下级对其感到失望1、定性指标综合评分：()分2、定性绩效考核评分=定性指标综合评分×权重系数(0.6)3.1.2.管理人员定量考核指标与办法管理人员定量指标主要是综合任务达成率，定量考核综合评定分数为100分，绩效考核权重系数为0.4。综合任务达成率=（转换率+安装率+机顶盒和节目包销售达成率+配件四川宏源防水工程有限公司家装事业部第12页共57页销售达成率）×60%+（用户故障处理达成率+用户服务满意率）×40%3.1.2.1.转换率=转换用户数÷系统在册使用户数（系统在册使用用户不包括空房数、报停户、注销户）3.1.2.2.安装率=安装户数÷转换户数（不包括个别用户自己安装）3.1.2.3.机顶盒达成率=实际销量÷目标销售量3.1.2.4.节目包达成率=实际销售额÷目标销售额3.1.2.5.配件销售达成率=实际销售额÷目标销售额3.1.2.6.用户故障处理达成率=实际故障处理数÷故障总数3.1.2.7.用户满意率=受理用户满意数量÷受理用户总数管理人员定量指标考核表被评价者姓名职位部门评价指标分值程度描述转换率（15分）15数字电视整体转换率达到80%以上（包含80%）10数字电视整体转换率达到70%以上（包含70%）5数字电视整体转换率达到60%以上（包含60%）安装率（10分）10数字电视机顶盒安装率达到90%以上（包含90%）8数字电视机顶盒安装率达到80%以上（包含80%）5数字电视机顶盒安装率达到70%以上（包含70%）机顶盒销售达成率（10分）10机顶盒销售达成率达到90%以上（包含90%）8机顶盒销售达成率达到80%以上（包含80%）6机顶盒销售达成率达到70%以上（包含70%）节目包销售达12节目包销售达成率达到90%以上（包含90%）四川宏源防水工程有限公司家装事业部第13页共57页成率（12分）8节目包销售达成率达到80%以上（包含80%）4节目包销售达成率达到70%以上（包含70%）配件销售达成率（15分）15配件销售达成率达到90%以上（包含90%）10配件销售达成率达到80%以上（包含80%）5配件销售达成率达到70%以上（包含70%）用户故障处理达成率