顾客的消费心理

主讲人：姚宏顾客的消费心理一、顾客：销售事业的基础二、顾客购买方式及购买行为特点三、顾客的购买动机四、顾客的类型五、顾客的购买心理变化顾客的消费心理洞悉顾客的购买的心理销售的含义：了解顾客的需求，然后把能满足顾客需求的产品给他，销售是以顾客为中心的。顾客是什么：顾客是给我们送钱的人，企业的利润、导购员的工资与奖金都来自顾客一、顾客：销售事业的基础台湾企业家王永庆曾说：“顾客购物，递钱时手在上面，这就是顾客是上帝”。著名销售专家乔·吉拉德说：“称真正真爱你的顾客，他也会爱你，爱你的东西。导购员要牢记记住成功销售的八条准则：顾客是企业最重要的资产顾客是企业重要的人顾客不是依赖我们，而我们却依赖我们顾客的利益不可侵犯顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足其需求顾客应受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待顾客使企业全体员工得到、拿到工资和奖金顾客是销售工作的生命线导购员在接待顾客时要注意：当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的决不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗志斗勇的对象（记住：少卖一件产品只是少了一枚金蛋，而服务不好，得罪了一位顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鸡）二、顾客购买方式及购买行为的特点1、购买方式的类型a随机性购买与计划性购买随机性购买：顾客事前没有计划的，在购买现场决定的购买计划性购买：顾客事前准备，计划如何购买。调查表明：有72%以上的顾客在购物现场才决定是否购买，并且其计划好的购物行为也受到销售因素的影响，因此现场的陈列、促销、买赠、、对提高销量有非常大的诱导。b可扩展的消费及固定的消费可扩展的消费：顾客买的越多，就会消费的越多。如饼干、糖果固定的消费：基本固定用量的消费品。如洗发水等2、顾客的销售现场购买行为特点a影响顾客购买的因素：质量、广告、口碑、品牌、促销、陈列、口味、包装、价格、习惯、时尚等都是影响顾客购买行为的因素b在行走路线方向.95%顾客在走完1/3的商场后才离开商场.90%的顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需商品.大部分顾客喜欢直走.大部分顾客在商场拐角处通常喜欢左转、逆时针行走。c在选择购买的区域方面.顾客回避免走进嘈杂不清洁或黑暗角落，因为那会使人不舒服或不安全的感觉b如果商场入口处非常拥挤或顾客对其过于熟悉，顾客会直接进入商场而不会停留。d购买时的行为方式.顾客倾向于看右面或从右面手取货物.顾客不喜欢很费劲的需买的产品.顾客不喜欢弯腰或掂起脚来那取货e在购买的计划性方面.至少有72%的顾客在销售地点指定购买哪些产品.不到28%的顾客会先写好购物清单三、顾客购买动机1、实用主义动机艰苦朴素是传统美德使人们不自觉去追求产品的实用性。这一点在耐用消费品方面表现的尤为突出2、实惠主义动机物美价廉，但从经济学理论来说，如果真的“物美”，那么变不会“价廉3、安全注意动机按照著名经济学家马斯洛“需求理论”安全是于的基本需求，顾客在购买商品是要求产品有明确的安全性4、健康动机顾客在购买商品时也一定会会考虑健康与卫生因素5、舒适方便的动机人们希望购买的产品用起来舒适方便，老年人更加需要6、个人爱好动机爱好是一种带有个人感情色彩的购物动机“萝卜白菜各有所爱”“安踏，我选择我喜欢”7、品牌认购动机现在已经进入一个品牌识别年代，一种商品的声誉对顾客产生很大的影响，他能刺激顾客的购买欲望8、被尊重和认可的需要认可是一种被大家承认的愿望9、多样化和消遣的需要人们希望自己的生活丰富多彩，多样化能为人们生活增添乐趣10、时尚注意动机对年轻人来讲，个性时尚一直是他们的追求。手机、随身听、数码相机等时尚消费品导购员抓住这个心理11、攀比心理人们对物质生活的追求经常上攀比心理的直接结果在现实的销售活动中，影响顾客的购买的往往不是一种购买动机，而是多种购买动机同时存在四、顾客的类型导购员面对的顾客一般分为3种类型：以决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客；随意浏览的顾客１、决定要买某种商品的顾客这类顾客对他们要购买的商品的兴趣、质量、价格等都心中有数，是朋友介绍，或从广告了解，或他已经转了几个商店，这类顾客可以从姿势、眼神、面部表情及说话声音来辨别。对策：这类顾客往往只问问几个问题，然后就回付款，此时，一般没有必要进行产品介绍，除非顾客提出注意：倾听顾客再说什么，同时要对他们的意见表示赞同，这类顾客喜欢导购员耐心倾听他们对商品的评价２、未决定购买的顾客该类顾客有以下特点：这类顾客还没有决定买什么东西，并且担心买错什么东西，因此在选择商品犹豫不决，往往要花很长的时间。对策：先问清顾客对商品的需求、用途以及喜欢什么样的样式；导购呀可以像他们推荐一、二种使他们满意的商品，这样帮助顾客作出选择，避免混乱；如果顾客不喜欢你所推荐的商品，导购员应尽量帮其挑选，直到满意注意：不要向顾客介绍一个又一个商品，给顾客更难做出决定，可指导顾客，但决定需要顾客自己掌握。３、随意浏览的顾客这种顾客可能是一位无法定买什么商品的顾客，也可以是一个犹豫不决的顾客对“随便看看”的顾客，不要急于问他们“你想买些什么”而要热情的打个招呼，然后随便找个话题，如导购员可以问他“这里有你感兴趣的东西吗？”或许能刺激那些犹豫不觉的顾客。“行，你随便看看”到时有什么需要可以随时找到我”对“随便看看”的顾客一定很受欢迎。今天随便看看，明天也许就九买东西。4．不同顾客之间的区别a随便逛逛和有备而来的区别随便闲逛的顾客的购物有很强的随机性，他可能是吃完饭来附近的商场随便走走，也可能是买完别的产品后来到你的展位前有备而来的顾客往往在家就做好了购买某中商品的准备，甚至带现金而来，成交率很高。b年轻与年长的区别年轻人一般比追求时尚，对最新的信息，潮流易于接受。对一些操作程序相对烦琐操作程序愿意尝试/老年人：追求上商品的使用性，他们一般不太愿意追求一些花里胡哨的产品功能要求简单，操作简单易懂。c单身与已婚的区别单身人追求生活的简约，使用一些便携的时尚消费。已婚追求舒适，买一些大件耐用消费品。d男性与女性男性较理智，一段对复杂的耐用消费品比较内行。并且在购物时表现出对产品性能品质较高追求。女性更注重产品的外观和买回去后的使用效果识别“准顾客”的小窍门他可能只是随便看看，但通过你的展示。介绍停留在你展位前他对某中商品很有兴趣或注视时间明显过长他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题他很关心商品的质量和服务保障他对价格比较计较e做主与不做主的区别导购应快速判断出他们俩谁说了算，而后向核心者开火。但核心决策者和买单者关不一定是同一个人。f带孩子的顾客如果顾客常带孩子光顾，一段是有明确目标。而后一定要先稳定小孩，绝不要只顾大不顾小。g文化高与文化低的区别文化高的人对贵，大件商品具有较高品味，但对日常生活用品却往往粗心大意草草成交。文化低的人则与之相反。5．顾客类型的划分从性格上划分。性格类型行为特征导购应对技巧随意类型缺乏经验，不知所措，不太挑剔产品主动出击，根据其需求情况帮助他做出选择理智类型了解各种信息，喜欢思考，善于比较，购买时间长。不要轻易介入，给他更多时间，由他自己选择冲动类型喜欢新产品，凭感觉买东西要赞美鼓励，速战速决情感类型无明确目标，想象力丰富，情感支配一切已刚制刚，以柔制柔，模仿他的动作，顺着他的思路。疑虑型动作迟缓，观查细致，反复询问，不停比价，犹豫不决。用实例，数据说话比如拿客户资料给他看。专家型反复强调自己知道，自我意识强要赞美，当他的学生。怎样识别假顾客a假顾客往往是走马观花，对单一产品观注太少，因为有一定的市场调研目的，他们要的是对一品牌整个产品线产品销售的整体认知。应对办法：应尽快找到这类顾客关注产品而不是一直跟着他转。b这类顾客一般只愿听你讲而对自身描术不多，因为他只有听才能了解更多。应对办法：针对这类顾客可通询问来诱发其需求，从而识破其破绽。c假顾客言语中通常会有一定的疏漏，在家庭住址人口数量，居室人面积方面尤其明显。应对：多问一些细节题外的东西。d假顾客通常都具有一定的专业知识，并会不直觉流露，当你感觉顾客比你懂很多，专业术语一口讲出就开始小心了。年龄类型行为特征导购应对技巧老年顾客喜欢自己用过的品牌，念旧啰嗦从经济实用等方面入手，要耐心中年顾客比较理智，自信。多用数据说话青年顾客不太考虑价格，对外观靓丽的新产品感兴趣从时尚入手，让他使用样品，满足其独占感。从年龄上分e假顾客往往会援引竞争对手的说法来进行挑拨，到比较鉴别的目的，如你的对手说你产品。应对办法：你千万不能急躁。否则正中下怀，坦然应对，有理，有例，有节。f一旦有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼顾客一旁听你介绍。应对：见此情形，导购员应立即转向新顾客，切忌不要再理会。g假顾客一般不会跟你讨价还价，达到目的后寻找合适的机会撤离现场，如价高，或今天有事。应对：在谈到一定程度时就逼迫顾客亮出期望价格早做了断。注意：千万不要以顾客的衣着外观，口音武断的下结论。有人没有露富的习惯，而又有很多外地人都在本地常住。五，顾客购买心理变化成功的导购员与失败的导购员之间的差别，在于成功的导购喁懂得顾客的心理，能够针对不同顾客的心理，运用不同的服务技巧。失败的导购员把销售看成简单，看贷—收钱—拿贷的简单活动。顾客在购物时，其思维活动都不得要经过8个阶段。注视，留意，产生兴趣，联想，产生欲望，比较权衡，信任，决定行动，满足。１、注视，留意顾客浏览时易引起注意的两点。店内的环境设施，商品陈列，电视演示，经及各种宣传资料，pop的摆放等。导购员：导购喁的热情，大方，专业的引导。从购买过程来看，注视，留意是第一阶段，也是最重要阶段。2．产生兴趣当顾驻足时，可能会对产品的价格，外观，款式，颜色，使用方法，功能等的某一点产兴趣和好奇心进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员询问一些他们关心的问题。顾客兴趣来源于两方面：商品（品牌，广告，促销POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。3．联想顾客对商品产生兴趣后，可能会触摸或从各个不同的角度端详，进而从相关的产品宣传资料中联想，这产品将会给自己带来哪些益处？能角决哪些困难？自己从中得到哪些享受。联想十分重要，因为他直接关系到顾客对商品形成满意或不满意，喜欢不喜欢。这个阶段，顾客的联想肯定是丰富，但又是飘忽不定。因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段。4．产生欲望联想之后，顾客接着会由喜欢而产生一种将这种商品据为己有的欲望和冲动。6．信任一般顾客经过比较权衡后，顾客往往会征求询问，导购员的一些意见，一旦得到满意回答会产生信任感。a相信导购员：a导购员优质的服务顾客产生愉悦的心情。b对导购员的专业素质非常信任。b相信商店（经营场所）a大多数顾客较注重商品信誉，对一些老字号大商场较信赖。b65%的日用保健品是在大型连锁超市买的。c相信商品制造商。a年轻顾各多相信名牌。b企业值得信赖。这个阶段：导购员的接待技巧，服务用语，服务态度，专业知识非常重要，取得信任的基础。7．决定行动即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦你邦我拿个新的。8．满足顾客做出购买决定不是锁售过程的终点，因为顾客在付款的过种中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时，送客时导购员如有不周到处，即会引起顾客不满，甚至发生当场退贷事情，因此导购员自始自终保持诚恳，耐心的待客原则，直至将顾客送走为止。顾客的满足感有以下三种：a顾客买到称心的商品后所产生的满足感。b顾客因导购员周到的服务而产生满足感。c顾客使用后的满足感，但这需要较长时间，影响反复购买回头。5．比较权衡上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强列欲望，顾客可能会做进一步的选择，或转看同类产品，还可能从店中走出去，过一会又到本店，再次注视比商品。此时顾客头脑中会浮现很多同类商品，并逐一做比较，（比较内容包括商品的品牌，款式，颜色，性能，用途，价格，质量）此时是导购员表现的最佳时机，因为这时有顾客比较之后就不喜欢这种商品，也许有顾客做出购买决定，更多是顾客这时会犹豫不决，拿不定主意，适时提供一些有价值的建议，供其参考。帮助顾客：下定决心排除万难，坚决掏钱。小窍门：当顾客已经基本决定购