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1销售部新员工培训2010.03.312销售部新员工培训课程安排单元1:你是优秀的销售人员吗?单元2:追求成为顾问式的销售人员单元3:如何使客户留下美好的第一印象?单元4:如何寻找客户的需求-探询篇,聆听篇单元5:满足顾客的需求-陈述利益单元6:获取承诺及跟进单元7:如何处理顾客负反馈单元8:寻找正确的客户-客户评估单元9:销售拜访前的准备工作单元10:销售拜访后回顾与分析3课程一:你是优秀的销售人员吗?4优秀的销售人员可以训练出来吗?良好的培训课程和培训系统实践与评估把正确的行为变成习惯5优秀销售人员的自画像小组讨论:一个优秀的销售人员的特征有哪些?6良好的销售培训助你成功态度知识技能7良好的专业知识是成功的基础“成功的保险业务员与挣扎中的保险业务员的差异在于所具备的专业知识程度不同”-约翰逊(美国保险业协会)8作为一名销售人员应掌握哪些专业知识?公司状况及产品知识竞争者的状况及其产品知识客户的全面信息行业状况环境状况9态度决定一切销售业绩既取决于拜访客户的效果,也取决于你与客户在一起的时间。积极的人，象太阳，照到哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。10寻求发展的态度主动学习多方面知识集中全力制定长远目标不断进取坚韧11销售拜访时的态度自信真诚认真而且庄重避免支配12双赢的态度人们交往的6种观念我赢你输我输你赢只要我赢双输双赢双赢或者下次合作13良好的技能令你更具效率观察力吸引力沟通力说服力想象力应变力满意力14课程二:追求成为顾问式的销售人员15销售人员在企业中的重要角色企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最大化的目标，而销售员是其中重要的实施者。科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战。销售人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的形象。16销售人员的自身发展许多工商巨子和80%的企业经营者来自销售队伍，因为两种角色有共同的气质：永不言败，自我激励，鼓励创新，重视顾客17四种销售人员代表了销售工作的过去，现在和未来第一代：信息收集员第二代：产品讲解员第三代：问题解决者第四代：顾问和伙伴18追求成为顾问式的销售人员顾客导向式的销售影响顾客满意度及再次购买的主要原因是销售人员令顾客买错了商品。19销售-导向方式•这种经典的方式是指销售人员将记忆中的内容象装“罐头”样强行让客户接受。这种独白的方式有时也叫成批销售。客户-导向方式•这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交流寻求客户的真实需求。销售-导向式客户-导向式20课程三:如何使客户留下美好的第一印象21专业的形象是获得信任的第一步服饰222324专业的形象是获得信任的第一步服饰仪态声音表情身体语言25有效的开场白令拜访顺利进行11.融洽气氛-闲聊2.提出拜访目的3.陈述拜访达到的相关益处（为什么）4.核实是否认同26开场白的注意事项问自己客户为什么花时间接待你不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间不在开场白提及太多产品信息时间安排对客户合适吗?27练习:你是一个电梯销售人员你拜访的对象是某大型房地产企业的采购经理设计一个吸引人的开场白28课程四:如何寻找客户的需求(上)—探询篇29明白客户的需求客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现。疑虑目标问题需要希望期望关心要求客户需求30询问的重要性了解客户的想法和观点客户导向式销售的要求表达了对客户的关注31询问方式开放式鼓励对方从中畅所欲言5W1H封闭式限制对方答案在某一确定点用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个32询问的方式封闭式开放式高获得性问题想象式33提问方式判断题“王经理，请问您对房地产业的看法是怎样的？”“您的意思是对目前状况不是很满意，是吗？“您想一下，如果选用这种西门子品牌的节能电梯，贵公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情况？”“您能告诉我贵公司在付款方面有那些考虑吗？”34询问的策略一般开放式：收集广泛信息高获得性问题：确认需求范围封闭式：抓住需求点/确认澄清想象式:鼓励顾客决定/发现需求35课程四:如何寻找客户的需求(下)—聆听篇36聆听探询之后是…...37寻找客户的需求拜访前研究提问聆听38作为销售人员应知道:人与人之间的沟通是双向的对于销售员来说聆听远比表达重要除了聆听言语的内容外，同时要“聆听”非言语的信息39聆听技巧听清事实听到关联听出感觉40良好的聆听首先要听清事实小组讨论：什么会影响听清言语内容?环境因素心理因素情绪因素客户因素41良好的聆听要理解-听到关联客户的表达有其表层意思，也有其深层意思聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清42良好的聆听要有反馈-听出感觉1.用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思2.对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受43良好的聆听保持目光接触集中精神反问澄清记录信息打断他人放过含蓄的表达不停提问主观猜测44时间分配找出客户解决客户陈述产品获取需求问题特性/利益承诺客户回应一般销售人员专业销售人员5%10%35%50%50%35%10%5%冷淡欢迎45课程五:满足客户的需求—陈述利益46陈述利益使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能。47特性与益处特性：产品或服务的特有特征益处：它能给客户什么它给到客户最明显直接的利益记住产品特性是事实，不是观念和判断客户购买的是益处和利益不是特性！48特性与益处特性产品的固有属性对任何人都是一样的益处产品的优点对客户的价值满足顾客需求对不同人是不同的49特性与益处判断题“我们的电梯主控系统采用了双32CPU控制，类似电脑的双核”“我们这款汽车采用了ABS技术”我们的电梯采用轿厢壁采用耐指纹处理技术我们的电梯门机为原装西门子进口设备，电机为IP55防水设计我们的电梯整机通过了EMC电磁兼容检测，对外干扰特别小，本身的抗干扰能力特别的强50如何满足客户需求认同客户—重复顾客的需求用产品的特征和利益满足顾客的需求用推广工具，支持和证明你的观点核实确认51如何正确使用推广材料和证明材料选择正确材料,资料贵精不贵多资料完好无缺熟悉资料保持目光接触手掌，手指保持清洁用笔助讲解与客户保持适当距离52课程六:获取承诺(订单)及跟进工作53获取承诺为了完成拜访目的，使拜访工作继续，常常在拜访结束总结时和在下一步行动计划中获得共识时使用.54购买信号什么是购买信号？它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的积极合作信号或承诺信号。口头性购买信号非口头性购买信号55口头性购买信号“听起来不错吗！”“您的产品有什么特别好处？”“我希望您能提供更多的信息。”“您提出一些好的想法”“能告诉我已经有多少企业收益于您们的产品？”点头翘起满意的大拇指/轻轻的点桌面积极的面部表情，例如：微笑身体前倾记录您的产品非口头性购买信号56获取承诺的步骤简单总结特征与利益提出行动计划或要求支持顾客决定，并使顾客感到决定是正确的核实认同57获取承诺的方式直接式摘要式比较式特卖式初步式选择式假设式58获取承诺是否意味着销售结束？你的竞争对手就在附近，及时地跟进与落实跟进工作的紧凑和及时，反映了对顾客的重视销售员在完成一次销售后，习惯于马上寻找新的客户，似乎忘了在一个已经建立信任的客户身上发掘新的销售机会59课程七:如何处理顾客负反馈（上）-不关心60客户的反应“为什么客户不购买？”61如何获取客户的反馈观察：身体语言询问：确认和澄清聆听：反应的原因62确认客户负反馈的类型不关心误解怀疑拒绝产品缺陷63学会认同客户的负反馈并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反映了客户对产品/服务产生兴趣。要认同顾客的负反馈-明白,理解客户的反应但认同不代表你同意客户的观点64处理“不关心”为什么客户不关心？他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品他们正在使用（同时也感到满意）自己生产的产品。他们从来没用过类似的产品他们不知道市场上最新的产品或发展的情况他们根本不需要这样的产品他们太繁忙65处理客户不关心通过观察与沟通确认原因回到相应的拜访阶段通过探询找出需求（顾客没意识到）陈述合适的特征和利益核实66课程七:如何处理顾客负反馈(下）-误解,怀疑,拒绝,产品缺陷67处理误解•误解源于客户对产品、服务的不正确的理解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。•误解是相对容易处理的负反馈68处理客户的误解1.确认误解的原因2.以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释3.重新陈述产品的特性和益处4.核实69处理怀疑定义：怀疑是担心和不信任你的产品/服务能提供你介绍的利益说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段70处理“怀疑”的步骤认同顾客必要时探询并确认疑虑提供证明资料，陈述相关利益拉近与顾客的关系，取得进一步的信任71如果客户拒绝你的证据材料！！提供另一种合适的证据询问客户希望的证据72竞争比较我方产品及服务特有的特性与益处竞争对手特有的特性与益处共同的特性与益处73处理客户的拒绝如何看待拒绝建立信心，销售是从拒绝开始的拒绝的出现同样代表了机会客户拒绝的方式：直接，婉转74处理客户拒绝的步骤询问客户拒绝的原因减低客户的不满从以下几方面说服：客户感兴趣的或已接受的特性和益处你的产品/服务与竞争者相比独特之处符合客户其它需求的特性和益处建议客户全局考虑75处理真实的意见(产品缺陷)•指您的产品、服务不能全部满足客户需求的不足与缺憾。•任何产品/服务都不可能是完美无缺的•面对现实，从全盘向客户解释•使用“拼图观念”引导客户全局考虑76客户的心理天平————特性/益处++++缺陷----77课程八:寻找正确的客户—客户评估78向正确的客户推广正确的产品小组讨论：通过什么途径可以寻找正确的客户？公司的同事及信息系统竞争对手的情况客户学会/协会等行业组织互联网，杂志，报纸等媒体79确认你要优先拜访的客户猎手与顾问的区别80/20原理客户分类系统及相应策略拜访顺序决定你的效率80客户分类系统每位客户的购买状况用以下形式表示:客户A:(X,Y)X:目前购买状况Y:总体购买能力X和Y的用数字0-4表示:0:不购买1:很少购买2:购买量一般3:较多购买4:大量购买81了解你的每一个客户小组讨论：我们需要了解客户哪些信息？个人信息（个人，家庭，爱好，性格，习惯等）人际信息（同事，朋友，供应商等）工作信息（职责，业绩，目标，方式等）82课程九:销售拜访前的准备工作83访前计划通过现况分析、设立拜访目标、建立拜访战略来准备我们的销售拜访过程的工作。我们的位置？我们想要达到的目的？84访前计划访前访后........现况分析设立拜访目标建立拜访战略85资源分析客户信息分析竞争对手分析行业及环境分析优良的分析工具-SWOT分析分析现况86制定目标长远销售目标每次拜访目标87设立拜访目标目标(SMART)原则SPECIFIC具体的可实施的行动计划MEASURABLE可度量的(数量,质量)ACHIEVABLE可达到的(不难也不易)RELEVANT与策略相关(目标,产品)TIMING有时间限制的你有备用的拜访目标吗？88练习请用SMART标准写出拜访目标89建立拜访战略什么时间拜访客户最好？产品可以解决客户哪方面问题?什么是客户的需要?客户有准备购买的条件吗?在拜访的各阶段我该怎么做?可以使用哪些辅助工具？客户可能的负反馈是什么?90专业销售人员的“工具包”名片笔记本