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门店终端运营管理特训顾客满意公司满意员工满意店铺运营是基于目标体系的管理过程沟通与激励目标设定行动展开绩效考核绩效改善业绩目标店面目标服务目标•对店长-管理明确，共同理念•对员工-指示清晰•对业绩-容易量度，容易跟进•对店铺-形象一致营业额购买客数来店客数来店固定客购买率来店新客人客单价个单价购买个数业绩目标•每天/每周/每月销售总额•时段生意额•分类目标服务规范服务流程服务准则•流程中服务行为的规范，可跟进顾客情况适当调整，有些服务执行目标需严格遵守•提供服务的步骤，可根据顾客的情况适当调整，但有些服务流程需严格遵守•基本的原则，绝对不可违背待机打招呼留意顾客需要附加推销提供试穿专业货品介绍安排付款交货送客运作目标•店面整洁•促销及推广活动•陈列维护•货品管理：库存；畅销；滞销•人员管理店铺管理者代表者经营者管理者领导者教导者执行者日常管理工作流程-营业前店员报到每天提前30分钟到店，进入店依次打开电源，出样并清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言即营业状况，召开早会。早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加。整理指引清理店内卫生，分区进行。指导整理货品。根据卫生标准检查。收银准备店长检查收银员工作准备情况。开店仪式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口机相应位置早迎。日常管理工作流程-营业中正式营业标准口语迎接到来顾客。专业货品介绍，鼓励顾客试穿。做好试衣间服务，提供多搭配服饰或配件。做好顾客登记或VIP卡办理。收银及送客。空闲安排货号抽查。产品熟悉及记忆。销售演练。交接班上班销售总结、分析。遗留待办事项交接。下班营业指标分解。日常管理工作流程-营业后通知公司销售及推广活动通知。货品入库、出库等情况通知。报表统计及记录销售报表统计。顾客售后服务记录。顾客预订记录。货品盘点对仓库及卖场货品进行盘点。清洁打烊卖场和道具、货架清洁，关闭音乐、电脑，关闭电源。店铺营业不同周期的工作侧重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署。1调整，整理陈列2做本周的工作部署3整理统计上周销售数据及信息，做分析总结。周二至周四培训，以跟进工作为主。有一天大扫除，培训销售技巧等。周五做周六、日工作部署和准备。1检查货品库存、补货。2调整，整理陈列。3做周六、日工作安排。周六日以跟进销售目标为主。1跟进周六、日销售目标。2合理安排人手。3掌控店铺状况。4遇繁忙时参与销售。店铺促销期间的工作侧重点时间点侧重点工作重点内容促销前1货品准备2人员准备3促销规划培训1对员工进行促销前的培训2对促销品进行清点摆放3根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如不足应提前向上级申报。4活动前一天营业结束后，根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置。促销中全力冲刺1分析促销销售报表2跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标促销后撤场和总结1活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列。2与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将结余促销品退回公司仓库。3做促销总结并与员工分享。运用系统图法展开行动方案定期检查•报表记录制度•定期会议检查讨论-与阶段目标进行对比-分析超越目标或未达成目标的原因-对下一阶段目标进行修订绩效改善或维持•目标未达成的原因分析•确定有效改善绩效之方法•订立绩效改善的行动计划•达成后给予激励主要店铺表现指标生意本店地区平均总销售额（每月）（每月）同比（每月）（每月）分类货品销售额（每月）（每月）畅销10款（每分类）（每月）（每月）滞销10款（每分类）（每月）（每月）连带率客单价成功率目标调整及分析•每周小结一次，计算目标达成率•如未达成本周业绩指标，则将本周差额平均分到未来几周•目标未达成检讨及跟进行动：-检讨“店铺表现指标”，找出业绩提升方向；-检讨店铺跟进行动，每周利用“店长管理跟进表”制订目标跟进行动项目事项0123备注例会1店铺备有每天简报会记录2定期介绍新产品3随机访问几位当值同事，能说出当天或最近简报会的销售目标或服务目标产品知识及推荐4任意邀请当班同事以N-FABE推介2款产品5任意邀请当值同事以搭配2款主推产品员工表现6店铺备有同事表现记录表的存档7每一位同事都有一份完整的个人表现记录档案8抽查同事最近表现记录有学习事项及跟进行动9抽查同事最近表现记录有否赞赏事项现场教练10店长定时在现场检查现场教练的回应技巧11现场教练在现场跟进目标做1分钟回应12现在教练在现场亲自示范目标业绩目标管理13店管理层清晰了解当月及当日的业绩目标14店管理层有每天的营运记录作为跟进业绩进度的工具15店管理层有每天/当期的产品销售指针给予各组同事（如主推产品之数量）服务目标管理16店铺备有服务指标的记录（如过往简报会记录）17随机访问呕吐那该是能否说出该店所订立之服务目标一般心态正面心态目标太高，完不成员工技巧不行，所以目标达不成同事时常会松懈，尤其生意不好的时候天气不好，生意不好商场客流不高，生意做不好顾客喜欢其他牌子，所以生意不好有可操性，分解根据同事销售业绩，挑选销售技巧弱的同事进行教练，提高销售技巧根据时段目标，加强现场教练与跟进提高连带率，增加销售顾客关系管理，提高成功率对比地区平均各类别货品销售率，选择重点货品配置，增加对目标顾客的销售成功率营运管理中的现场教练工具你了解店员吗？--不同类型店员之分析工作能力工作意愿高高低低欠缺激励型不该录用型有勇无谋型积极工作型•从言语面来了解•从行动面来了解•从成果面来了解•现场走动•一对一沟通你了解店员吗？--日常工作中去了解现场教练的五个步骤•观察并识别问题所在•利用一对一时机做现场教导•沟通确认需改善的地方•就如何改善达成一致•继续现场教导并评估店员的进步店员销售过程中常见16种问题-1•判断顾客而采用不同态度•表情生硬•过于积极主动•过于专注目前接待的顾客，忽略其他顾客•分不清楚顾客中的决定者•不先弄清楚顾客的需求•抓不住顾客需求重点•介绍产品过于简单、不耐烦•产品介绍没有条理•专业术语过多•强调特点远过于利益•不恰当的与其他品牌做比较•很少使用演示•爱纠正顾客的错误或顾客做无谓的争执•处理顾客异议不够积极•不断介绍产品，不敢提出成交的要求店员销售过程中常见16种问题-2首先确认教导的主题•日常经营中店长通过现场观察找出店员的主要问题•从多个问题中挑出教导主题的原则-以前教导过的主题，再次出现问题伏笔-与最近培训过或会议中提过的内容相关联的优先-教导有把握让店员认同的主题可教导一个主要问题及相关联的若干问题如何进行有效教导的开场？•观察店员的状态（店员激动时不要做教导）•以赞扬、鼓励或安慰的话语开场•使用关注的技巧如何有效促使店员认识问题所在？•根据店员当时的状态来确定采用何种方式进行挑战-虚心、关系融洽-自我防卫意识强烈-抵触、沉默如何为店员提供实质帮助？•让店员自己回顾以往培训内容，并与教导主题结合分析•直接告诉店员如何做，并询问店员还有没有更好的方法•告诉店员你希望的目的，问店员如何才能实现这一目的如何鼓励店员改善？•总结教导的内容，认可店员的态度-恰当的语言信号-恰当的非语言信号-语言信号与非语言信号的一致•具体的再次肯定店员的优点•说明改善行为对三方的利益发现问题依然存在时如何进行再次教导•针对店员的失信自信式表达不满•详细了解再出现的原因•除非真的必要，尽量不再讨论为什么要改善•指出持续不改善的后果•要求再次承诺，并再强调后果营运管理中的业绩提升工具业绩新客人来店固定客购买率个单价购买个数•广告、宣传（DM、平面广告、电子广告、电台广告、网络广告、亲善活动、发表会、体验会）•办理促销（节庆活动、新上市活动、季节性活动、主题活动、事件营销活动）•店铺形象或特色•橱窗布置或店面展示的吸引力•店铺服务机制多样化•顾客关系管理：客推客，PR活动•店铺招牌及其他LOGO或sign之增设或改善•商品复合化•店铺位移•扩展销售通路提高业绩的方法？•店铺服务质量改善•商品力改善（商品品群品项、价格带、物流、质量、包装、新商品开发、滞销品之处理）•实施顾客关系管理（CRM、顾客分类与管理、会员制之实施）•妥善处理顾客抱怨•宣传、广告•营业员之绩效管理及奖励如何保持住老顾客？•促销：连续购买计划，特别招待会•广告•商品复合化•顾客关系管理（DM、电话提醒、增强互动）规划怎样的促销活动可以吸引老顾客主动再来？•商品力改善（商品结构、库存管理）•陈列改善•VMD（VisionMerchandising）•办理促销活动•店头广告强化•顾客服务质量提升•店铺导购能力提升•商品复合化或多样化•店员之绩效管理及奖励如何提高来店购买率？•公司的价格策略•商品力是否齐全•提供附加价值（服务/商品知识）•新商品的开发•店头广告的强化•面销推介或商品视觉陈列可以转换客人购买的商品•有助于与客人购买较高单价商品的促销活动如何提高客购买单价？•陈列改善•办理促销活动•店头广告强化•面销能力提升•商品力改善（商品的齐全性与关联性）•商品复合多样化•营业员之绩效管理及奖励如何提高购买个数？头脑风暴•1潜在顾客从哪些途径了解你？-多模式的广告宣传-口碑-其他的销售通路•2提高顾客的入店率？-地点好-招牌、标识明显-门面形象、橱窗、促销活动、特别服务-对店内商品信息及氛围的传递•3如何让新客人固定化？（1）你如何确保商品是目标顾客喜欢的？-商品结构改善，价格带，新商品开发，滞销品处理（2）你如何设计有吸引力的服务内容让顾客更满意？-特别服务（3）你如何提供优质的服务让顾客感到宾至如归？-人员优质服务（4）你如何通过良好的售后服务建立顾客忠诚？-妥善处理顾客投诉（5）你通过什么手段留下顾客的信息以便后续主动联系？-顾客管理