店面营销与管理

2019/10/191店面营销与管理2019/10/192概要门店硬件设施标准门店环境卫生规范门店形象标准门店商品管理门店店员服务标准技能要求标准门店效果图2019/10/193一、门店硬件设施标准2019/10/194门店硬件设施装修实行统一标准，分为独立门面装修和超市中的店中店装修独立门面门店门头要统一使用公司制作的奥运门头须有完好的门窗且要保证大门进出方便，窗户透明，展示效果好，须有完好的门帘，门帘与室内装修格调保持一致展示牌必须使用公司统一制作的展示牌、铜牌必须具有展示柜、冷藏柜、绞肉机、不锈钢操作台、剁肉墩、刀具所有使用的千喜鹤标志及用语必须经过授权超市中的店中店门店门头要统一使用公司制作的奥运门头有空间的可以使用公司统一的展示牌所有使用的千喜鹤标志及用语必须经过授权2019/10/195二、门店环境卫生规范2019/10/196e.店内保持明亮，物品摆放整齐，与销售无关的物品（包括个人物品）必须放入柜中收藏d.墙壁要干净，无乱贴乱画现象，地面要干净、卖场无卫生死角，无肉块、肉渣，操作台区不堆放包装袋及其它杂物水池有合理的上下水。随时清洗，定时消毒，无油污、肉渣、骨头渣、无污水且保持无堵塞店内空气流通、无异味，有防蝇没施。a.门头要醒目、门窗、门帘随时清洗、做到干净、无灰尘、无油污b.展示柜、冷藏柜无血水、油污、肉渣、异味、特别是推拉槽处，外面不得张贴与千喜鹤无关的标志c.工具器具要无血水、油污、异味、定期消毒，使用完后要放整齐，计价器不得水洗2019/10/197三、门店形象标准分为店内布局和店员形象2019/10/198门店布局（适应于形象店）展示柜要放在正对门或窗户的位置，便于顾客一眼看到且进出卖场方便、畅通。冷藏柜与展示柜并列陈列，或冷藏柜靠墙放置，操作台放置在生鲜区后墙。绞肉机必须靠在生鲜区后墙放置。展示牌要在生鲜区后墙并排上墙挂贴，或置于侧墙挂贴，做到整齐美观。各种店内证明及铜牌要在进口处侧墙上下粘贴，靠一边对齐。吊旗要用双面胶直接粘至天花板上，行间距为40—50厘米/行，列间距为100—150厘米/列。卖场吊旗至少两行，每行至少6张。2019/10/199店员形象标准工作人员要求身体健康，符合食品行业从业人员健康标准，办理健康证上岗、并具备肉类的基本知识专卖店工作人员须统一着装，且着装必须整齐干净，特别是袖口及围裙工作人员须保持个人卫生清洁，不得化浓妆、染指甲，不得留胡须、长头发、长指甲。工作过程中勤洗手要求使用普通话，讲话要和气、语气要平缓，对顾客的问题要做出有效的反应能正确介绍产品名称、特点及食用方法，能积极引导顾客进行消费上班期间，不准抽烟、酗酒、赌博、嬉笑打闹、乱蹲乱坐或做与工作无关的事2019/10/1910五、门店商品管理2019/10/1911绝对不允许经营和销售千喜鹤品牌以外的生鲜产品，以及和千喜鹤产品相冲突的其它产品大类产品、生熟产品、肉类、骨类、副产品要分开摆放，以免杂乱无章、交叉污染，相应商品陈列美观、整齐单个商品排列整齐，相应商品陈列美观、整齐价格、产地、规格标示清楚高毛利商品摆放在显著位置，体积小且贵重物品放于明显便于观察到的位置，各项商品按形状、大小、用途摆放陈列，卖场需布局合理紧凑外购商品牛、羊、鸡产品分开摆放，集中到展示柜一边，不能相互接触，更不允许与猪肉产品接触2019/10/1912六、门店店员服务标准2019/10/1913接待顾客须敬称‘您’；顾客进门——微笑站立并主动招呼：“您好！欢迎光临！”为顾客导购（顾客询问）——举止端庄并微笑着答复：“请您随意挑选，希望我们的产品令您满意！”（请问您需要点什么）如顾客想要购买的产品已售完，必须向顾客道歉并推荐其它产品；标准用语：对不起（真抱歉）！您想要的产品已售完，请问您还想要点别的吗（请问***产品可以吗）？与顾客对话时必须礼貌、认真、专心、耐心地回答每个询问，不得态度粗鲁、语气生硬、懒散敷衍，不得对顾客不理不睬；要始终保持微笑，动作温和文雅；2019/10/1914e需要为顾客介绍时，将产品拿给顾客：“请您看一下我们的产品，……！”；f向顾客递交物品时应小心轻便，把便于提拿的部分朝向并留给顾客；g当顾客过于挑剔时必须保持热情态度，不得表现出不耐烦情绪。有事离开时需向顾客道歉并耐心解释：“对不起，这里还有很多产品，麻烦您自己先看一下，……！”；h面对顾客疑问时，如果能够解答则必须耐心解答：“您提到的问题很重要，……！”无法回答的首先向顾客诚恳道歉：“实在太抱歉了！您提到的问题我现在也不太清楚，等您下次过来我一定告诉您好吗？谢谢您对我们的支持！”（或让对方稍等，向别的员工或负责人询问后回答，也可由知情者代答）；2019/10/1915i在为顾客服务时必须神情专注、精力集中，说话时必须规范婉转、语气柔和、吐字清晰（避免结巴罗嗦）；j顾客离开时要热情招呼：“您慢走！欢迎下次光临（再来）！”2019/10/1916★a顾客走到柜台前：“欢迎光临，请问您需要点什么吗？”b顾客选好产品时需要称重：“您要的……重……，共计……元，您看可以（行）吗？”如果顾客同意时：“您要的……需要加工吗？”c为顾客加工好产品后交给顾客：“这是您要的……，请问您还要点别的吗？如果顾客需要复称：“麻烦您稍等，您看……！”d顾客对服务质量或加工过程、结果提出异议时：“真是对不起！如果您觉得不合适，我们给您重新选一块，您看您还能选择一下吗？”2019/10/1917★e面对顾客争议或不满时：“您先消消气，我们会尽快处理好这些不愉快事情的，而且我们下次一定注意！”f顾客离开时：“请您慢走！欢迎下次光临（再来）！”2019/10/1918★a顾客买好商品准备付款时熟练进入收银流程：“请您稍等，马上就好！”b收银需唱收：“一共**件产品，共***元钱，收您***，找您***，产品放在袋子里，您拿好。”c当顾客付假钞时要委婉拒收并解释：“对不起！我们不能收您这张钱，麻烦您换一张付款好吗？”d当顾客付款时遇到你有急事，应向顾客道歉并解释：“真是不好意思，麻烦您稍等一下！”回来时：“真是不好意思，劳您久等了！”2019/10/1919★e假如顾客投诉或对服务等不满时，一定要耐心和气地解释：“实在太对不起了，……！”必要时找负责人来妥善处理。f假如顾客在付款时付整币而你又没零币找，应向顾客致歉并解释：“对不起，我这儿没有足够的零币，麻烦您看一下有零钱吗？”如果对方没有，应向对方征询意见：“实在太抱歉了，我现在离不开。麻烦您去换点零钱行吗？”或“麻烦您稍等一下，我帮您换一下！”（让店内其他人去换一下，最好是保证足够的零用钱）2019/10/1920◆a顾客付款或对顾客服务时：抱怨或闹情绪或语气生硬；b顾客投诉或不满时：冷漠无礼甚至与顾客争执；c顾客询问时：不知道；d顾客提出加工要求时：不认真按照意见执行；e在为顾客介绍产品时：显露出不耐烦，如：“你自己看”；f不得以任何理由与顾客发生争执、冲突或态度粗鲁；g服务行业中的一切禁忌语如“什么东西、走远点”等都坚决不容许出现h在服务顾客时尽可能避免与顾客开玩笑，更不容许发生对顾客肆意取笑或言语举止过分等不礼貌行为；2019/10/1921四、技能要求标准2019/10/1922A.遵循陈列原则a.突显品牌原则b.视觉统一原则c.个性化陈列原则d.重点突出原则e.先进先出原则B.掌握陈列基本要求a.最佳位置陈列主推产品、畅销产品、高利润产品及新品；b.同一产品集中陈列；c.所有产品必须标价，且标价签应与所销售的产品一一对应；d.所有陈列在终端上的产品，包装表面必须清洁、卫生；e.产品商标一律面对顾客，正面朝上、朝前，产品排列整齐；f.质量相互影响的产品，分开陈列。2019/10/1923C.熟知生鲜产品陈列标准a.生鲜产品储存在低温柜中，低温柜保持在0~4℃；b.柜内外侧产品陈列一定要丰满，大块产品应陈列在内侧；c.陈列标准：从右至左依次为：骨头类、肉类、副产类。2019/10/1924特价区无颈前排带肉尾骨大排带肉脊骨肉丝肉馅五花精瘦肉猪尾口条猪心猪肚猪大肠肉片猪耳汤骨碎骨带肉后腿骨肋排1#2#3#5#4#带筋蹄带皮蹄膀猪腰猪肝大肠头骨头区域肉类区域副产区域◆3.75米柜台陈列标准2019/10/1925◆2.50米柜台陈列标准特价区前排汤骨肋排2#4#五花猪爪猪肚台湾大肠无颈前排后腿骨蹄膀大排肉丝肉馅精瘦肉夹心肉口条猪腰猪肝5#猪耳骨头区域肉类区域副产区域2019/10/1926a.生鲜或高低温柜中的产品要求归类摆放整齐；b.生鲜肉品应在三日内完成销售；高、低温熟食要求在保质期内进行销售；c.不得销售有明显变质或超保质期产品；高低温产品在保质期前三天必须撤拒；d.生鲜肉品发生变质、有异味，需立即撤柜做报废处理；e.每日自查所销售产品的质量及有无明显杂质（如线绳、纸屑、头发、石子等）；f.待销售的所有产品必须明码标价；g.生鲜区必须保持干净、清洁、美观、舒适、产品新鲜、品项齐全、安全卫生。2019/10/1927（一）店面订货目的：根据销售需求，制定合适的订购数量，既能满足销售的要求，同时保持商品的新鲜和品质，维持较低的库存成本，提高盈利水平。要求：a.订货周期:生鲜肉类的保质期短，对储存的环境要求较高，可以适当增加订货次数，缩短订货周期。建议生鲜类订货日为每个工作日。b.订货量的计算销售额：销售额为每天销售产品的收入。预估销售量可以用移动平均法算出，即根据上三周同一日的销售额进行平均后可得，同时可以考虑季节、促销、气候等因素进行一些修正。订货量=预估销售量-库存+安全库存c.订货结算由于生鲜肉类的特殊性，以及零售回笼快的特点，生鲜订货全部采用预付款制。2019/10/1928新鲜猪肉次鲜猪肉变质猪肉色泽肌肉红色均匀，有光泽，脂肪洁白肌肉颜色稍暗，脂肪缺乏光泽肌肉无光泽，脂肪灰绿色粘度外表微干或微湿润，不黏手外表干燥或黏手，新切面湿润外表极度干燥或者黏手弹性指压后凹陷立即恢复指压后凹陷恢复或不能完全恢复指压后的凹陷不能完全恢复，留有明显痕迹气味具有鲜猪肉正常气味有氨味或酸味有臭味备注肉汤性状透明澄清，脂肪团聚于表面，具有香味肉汤性状稍有混浊，脂肪成小粒浮于表面，无鲜味肉汤性状浑浊，有黄色絮状物，脂肪极少浮于表面，有臭味2019/10/1929注水肉的鉴别注水肉表面发胀、发亮。表面有水渍，非常湿润。结缔组织（网状组织）呈水泡样。新鲜的切口有小水珠往外渗。如果切口的皮肤还连着，过一会就会渗出一汪血水。正常的肉用纸探试，纸是油的，易燃。注水肉把纸贴在肉上，纸是湿的不易燃烧。公母猪肉的鉴别◆公猪肉皮肤厚而硬，青白色，两侧肩胛部呈棕色，毛孔粗而稀。切割时阻力大，切面发干。皮肤与皮下脂肪界线不清。皮下脂肪薄而且颗粒粗大。肌纤维粗，颜色深红，没有光泽。由于体内含有雄性酮等雄性激素，所以肌肉中有一种特殊的腥臊味。尤其煮的时候更长。◆母猪肉皮肤组织结构松弛，发粗、发白比较厚。颈部和下腹部皮肤皱缩。皮肤和皮下脂肪结合不紧密，两者之间有一层很薄的粉色脂肪俗称红线。皮下脂肪薄，肌肉瘦而发干，呈砖红色。乳头大，长而油滑，乳头基部大呈圆锥型。两侧有乳腺。切开时可见灰白色的乳腺深入到脂肪层，类似蜂窝状。有特殊难闻的腥臭气味。2019/10/1930•色泽异常肉的鉴别◆黄疸肉：由于肌体发生大量溶血，某些中毒和全身传染过程，胆汁排泄发生障碍，致使大量胆红素进入血液，将全身各组织染成黄疸色的结果。其特点是：除脂肪组织发黄外，皮肤、黏膜、结膜、关节滑液囊、组织液、血管内膜、肌腱，甚至实质器官，均染成不同程度的黄色。黄疸肉原则上不能食用。◆红膘肉：由于充血、出血或血红素浸润所致，仅见于猪的皮下脂肪，一般认为与感染猪丹毒、猪肺疫和猪副伤寒，或者背部受到冷热空气和机械刺激有关。除皮下脂肪发红外，有时也有皮肤同时发红的。红膘肉原则上不宜食用。◆黑变（黑色素沉着）：主要指黑色素异常沉着在组织器官内，如