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销售与过程管理细节决定成败过程决定管理课程行业展望目标监控与团队建设销售顾问的成功定义市场的形成与开拓展厅接待三大杀手锏客户资源管理与客户邀约留电的技巧如何提高展厅成交率行业展望--现状中国现有机动车保有量1.99亿辆。其中摩托车1.14亿辆；汽车8500万辆，含1500万辆低速货车（即农用车）。实际汽车保有量7000万辆。VS日本7500万辆；美国2.8亿辆，中国汽车保有量相当于美国的1/4截止2010年9月底行业展望--千人保有量：辆02004006008001000一千人中国52美国950发达国家500世界平均128行业展望--发展根据中国土地资源、道路资源、能源资源等分析，中国汽车拥有量呈饱和状态应该是2亿（最初预测为1.7亿辆）。按现阶段高速增长态势（年产销1800万辆以上），要达到饱和状态2亿的汽车拥有量需要7-8年。千人拥有量应该达到150辆左右。行业展望--发展中国汽车销售进入高速发展期，特别是三四线城市消费启动客户呈理性消费增长趋势，对服务标准和要求越来越高专业式的人员及顾问式的服务，销售需要皇牌顾问汽车行业从业人员在十年内不会下岗课程行业展望目标监控与团队建设销售顾问的成功定义市场的形成与开拓展厅接待三大杀手锏客户资源管理与客户邀约留电的技巧如何提高展厅成交率目标监控与团队建设—目标1公司的目标—销量计算根据年度预算目标，下发当月销售指标。按销售顾问客户留存量（潜客和保客）、客户留存级别、订单留存量、销售人员接待能力分析等原则将当月指标分配至小组或个人。问：公司所下任务重吗？多年的潜客谁去管？基盘客户怎么管？目标监控与团队建设—目标2个人的目标--收入（提成）计算销售人员于月初制定当月收入指标，当月收入除以单车提成，计算出当月需要完成的销量；预定当月展厅接待能完成的台数，差额部分的销售台数按1:10进行客户开拓，用足够的潜客来支撑当月销售收入指标。（客户开拓技巧后面会讲到）销售顾问当月销量不能单纯的依靠展厅接待附：《月收入与目标计算表》目标监控与团队建设--附表目标监控与团队建设—监控目的：掌控当月销售目标进度手段：晨夕会、周会展厅接待客户管理（回访、邀约、转换）看板管理“三催”催订、催交、催款末位淘汰团队建设激情战斗力凝聚力目标一致、思想统一和谐：优秀个人不等于优秀团队--故事：唐僧团队及猪八戒成功记高效率的工作=明确的目标+有效指令+沟通+执行力团队建设-战斗力如何产生战斗力课程行业展望目标与监控销售顾问的成功定义市场的形成与开拓展厅接待三大杀手锏客户资源管理与客户邀约留电的技巧如何提高展厅成交率成功的定义干一番惊天动地的事业开公司世界500强之一做连锁店赚很多钱，像李嘉诚、盖茨等等这里的成功所指：“实现自己的人生价值”成功的心态生活心态：精彩、乐观、向上“为生活中的小惊喜而欢呼”“大家好才是真的好”工作心态：积极、主动、热情职业规划之《杜拉拉升职记》杜拉拉语：我要在这规划我的职业生涯3000$6000$12000$24000行政人员---总监秘书----HR专员---------HR总监成功定义之晋升后备销售顾问三星销售顾问四星销售顾问五星销售顾问销售主管后备销售经理初级销售经理中级销售经理高级销售经理市场主管后备市场经理市场经理后备副总后备服务顾问初级服务顾问中级服务顾问高级服务顾问后备服务经理初级服务经理中级服务经理与业绩\表现\培训相关的个人职业发展计划初级中级高级高级市场经理高级服务经理衡量：课程行业展望目标与监控销售顾问的成功定义市场的形成与开拓展厅接待三大杀手锏客户资源管理与客户邀约留电的技巧如何提高展厅成交率市场的形成广义上的市场是指为了买和卖某些商品而与其他厂商和个人相联系的一群厂商和个人销售人员是亲戚、朋友、同事的营销上线是从潜在客户到有望客户到准客户的转化市场是需要筛选的市场的形成-漏斗原理潜在顾客数量建立品牌.4S店及个人知名度信心建立成交漏斗原理从开发潜在顾客到成交所投入的时间成交数市场的形成-漏斗原理加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。1淘汰无效的意向客户快速过滤流失部分。23更有效地说服不确定意向客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。4加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。56每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。市场开拓-相信自我“转换恐惧，打开销售之门”“出丑才会成长，成长就会出丑”“只要我不放弃，你就永远拒绝不了我”“我有的是时间来”当顾客骂完你后，他已忘记；是你自己还记得，并以此来摧残自己。知己知彼百战百胜的销售新思维市场开拓-三招诀窍别来烦我---以前表示被拒绝、发火化解：只是表示客户当时心情不好需要的时候给你电话---感到被拒绝化解：只是表示客户正在忙我不需要---以前表示被拒绝化解：只是表示客户不了解产品市场开拓之根本销售人才从哪来？人才市场没有人才。天天打电话烦你，上门推销的人员里面一定会有人才！！！课程行业展望目标与监控销售顾问的成功定义市场的形成与开拓展厅接待三大杀手锏客户资源管理与客户邀约留电的技巧如何提高展厅成交率三大杀手锏1-欢迎客户第一印象破冰融化客户到店的恐惧推行三分钟认同概念：认同自己、产生信任进而认同产品认同增值服务和4S店三大杀手锏1-欢迎客户记住：你永远不会有得到客户第二次给你的第一印象的机会！！！三大杀手锏1-欢迎客户取得客户信任的八步骤销售策略（话术）1、您是想看看XX品牌汽车吧2、您也曾看过一些其他品牌吧3、那挺花费时间和精力吧4、那我们这里也不一定有适合您的5、我做这个行业已经N年了，现在让我了解一个您的需求或条件，这里不适合我直接介绍您适合的地方三大杀手锏1-欢迎客户6、我介绍您到其他地方对我没有任何好处7、提前把我们产品的卖点列好8、让顾客自己选最在乎的是什么，提供的选项不多于三个没有任何一款产品能满足客户的所有需求，只能卖要点。三大杀手锏1-欢迎客户记住：“顾客不相信你，你讲的全都是——废话”笑展厅幽灵三大杀手锏2-试乘试驾前期准备工作清洁油料试驾车钥匙试驾路线试驾合同试驾记录本订车合同三大杀手锏2-试乘试驾进入私密空间亲密“接触”的阶段不打扰客户试驾关于客户提到的问题先做记录找一个较宽、阴凉处进行交流尽量提到客户所关注的要点回到终点后不急于下车总结驾乘体验空间压力创造成交机会三大杀手锏3-抗拒处理解决抗拒，就签单（下订）销售人员必须了解公司的实力抗拒解决以不损害公司利益为前提是代表公司给顾客承诺和保证量力而行但必须面对习惯三大杀手锏3-抗拒处理太贵了---代表顾客怀疑同类产品有没有别的地方更便宜反问：你有见过比我这便宜的吗？化解：同一时期，你要买到比我这便宜的，便宜多少返还多少。品质---代表顾客想要承诺，你有什么保证反问：要什么保证你才放心？化解：白纸黑字（盖章）服务---代表顾客想知道能提供什么服务反问：你要什么特殊服务？化解：给他（她）量身定做服务三大杀手锏3-抗拒处理记住：我们永远不能回答客户所有问题，但我们永远可以反问顾客问题。？三大杀手锏-总结取得客户的信任，是建卡的前提，也是开展下一步展厅接待步骤的关键试乘试驾是客户了解车辆性能，增进与销售人员亲密“接触”的私密空间抗拒的处理，是公司给顾客的承诺和保证，解决了顾客的后顾之忧课程行业展望目标与监控销售顾问的成功定义市场的形成与开拓展厅接待三大杀手锏客户资源管理与客户邀约留电的技巧如何提高展厅成交率客户资源管理与客户邀约目的与管控监督跟进绩效活动邀约分级回访二次到店客户分级回访对每天接待客户进行分级每月对客户进行级别转换每天落实销售人员回访量了解销售人员回访并确认员工必须对公司客户负责清楚明白却不等于执行力促销活动客户邀约公司花钱员工请客邀约目标首次跟进二次跟进考核机制结果活动客户跟进活动潜客联系促销活动关注客户二次到店与邀约X月客流车型客流数单一车型为例邀约成功率到店类型与客流成交率成交800@@160@@50%预约二次到店6065%39辆@@240@@400自然二次到店6020%12辆关于二次邀约如果按50%预约成功率计算（销售顾问14人）每天至少有7组以上的二次到店客户，根据成熟市场成交率65%计算，那么每天可以成交4-5辆车；65%成交率的基本前提：销售经理或主管有精力和能力去对待二次到店客；65%和20%的巨大差别显然要求销售经理或主管必须把预约当成每天非常重要的首要工作。客户资源管理与客户邀约关于客户资源的管理每天销售经理或主管和销售顾问都有大量的工作要做，关键是各自的职责不一样；活动客户邀约和客户二次到店邀约，关键是对客户邀约的跟进，确保客户到店；同时销售经理或主管对二次邀约到店必须重视并跟进对待。课程行业展望目标与监控销售顾问的成功定义市场的形成与开拓展厅接待三大杀手锏客户资源管理与客户邀约留电的技巧如何提高展厅成交率留电技巧-前提取得客户信赖（三分钟认同）微笑（展厅的幽灵）语气（没有欺骗性）理由（有信心、站得住脚）话术组织（统一留电话术）留电技巧-信息管理及时准确（前台）接待意识（顾问）贵宾待遇（客户）监督机制（经理）完善信息（前台）顾客留电技巧-贵宾登记卡展示中心贵宾资料卡□来电□来店日期：年月日首次到店：Y/NNO：客户姓名：电话：地址：客户等级：目前使用的车型及年限：资讯来源：□路过□DM/报纸□朋友介绍□电视广告□互联网□车展意向车型：销售顾问：留电话术-参考您好，您留下的信息我们将录入到厂家的客户信息管理系统，作为贵宾，您将得到我们XX品牌为您提供的优质贵宾服务。厂家有降价优惠信息时，我们将及时通知您。厂家组织的有奖试驾、自驾活动时，方便我们邀请您的参与。我们经常和厂方组织一些儿童益智游戏活动，到时我们也想邀请您及您的宝宝参与，在拓展宝宝的动手能力同时增长见识。留电技巧-总结提高展厅成交率的前提必须是提高客户信息留存率；提高客户留存率的前提是必须准确的知道每天来展厅有多少组客户课程行业展望目标与监控销售顾问的成功定义市场的形成与开拓展厅接待三大杀手锏客户资源管理与客户邀约留电的技巧如何提高展厅成交率如何提高展厅成交率赢取客户的信赖客户心态：1、销售员的不稳定性导致客户对后续服务的保障持怀疑态度。2、销售员只懂赚钱，专业知识没保障。解决：强化顾问的专业技能；让客户相信我们是真诚提供服务的如何提高展厅成交率绝不错过任何一个影响销售的人1、陪客户一起来的不外乎亲人和朋友。面子问题，强调品位，介绍汽车方面的知识让客户觉得荣耀。2、女人和小孩的钱好赚。车辆介绍时，不忘强调该车对2角色的特别关怀之处。如何提高展厅成交率亲身体验需要适当的引导最激发消费者购买兴趣的环节-试驾好比100圆的衣服要试穿一样销售员引导：1、体验澎湃动力、舒适空间、安全性激发购买冲动2、客户关注你诉求的重点，配合技师的说明进行体会总结（认知）如何提高展厅成交率服务品牌为成交增值品牌的建立来源于服务，包括：店的品牌、销售人员的品牌。调查显示：客户在店里呆上27分钟，就有非常高的购买意愿了。二八法则：照顾好新客户的同时维护好老客户，80%新客户来自于20%老客户推荐。如何提高展厅成交率完成销售的临门一脚1、主动开口。客户完成试驾，甚至于挑选颜色的时候2、让客户意识到现在正处于促销期，必须做出购买决策3、攻克客户最后一分钟防线。强调购车后带