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房地产案场管理与销售团队管理讲师：李豪2013/08/24-08/25目录一．售楼中心作用与布局二．售楼中心日常管理制度三．销售流程与签约流程四．房地产销售管理与控制五．客户开拓和管理六．房地产营销团队建设和管理七．开盘现场控制与管理八．客户服务精细化管理售楼中心的作用售楼处是项目形象的一个重要展示场所，也是一个重要的、独特广告载体。因此做好工地周边和接待中心的包装，以给客户留下深刻的印象，是争取客户在第一时间成交的重要手段。销售现场是销售活动的中心，未来的产品展示、销售谈判、成交签约等一系列活动都集中在此处完成。随着房地产市场的发展，越来越多的开发商已认识到销售现场的重要：人性化的现场设计包装影响着消费者对开发商的信心，同时促成销售成交。售楼中心的功能一个完整优秀的售楼中心包括五大功能–开发商实力品牌和实力展现–项目（产品）展示、体验–客户接待、销售–客户签约、办理手续–客户休息、观赏、娱乐售楼中心的功能优秀的售楼中心拥有三大功能区域核心功能区域–接待、展示、洽谈、签约、材料展示提升功能区域–水吧、放映、休闲、儿童游戏辅功能力区域–办公、财务、手洗间、储物外部能力区域–景观绿化、停车场、精神堡垒售楼中心规划与布局售楼中心功能分区动布局：出入口接待区景观VIP座席普通座席区域沙盘水吧户型沙盘示范区：设备及工料展示区赠送资料签约区（视售楼处面积大小而定）儿童区卫生间停车场售楼中心氛围营造售楼中心整体布局要营造出别出心裁的“通感营销”的氛围，即将感觉、视觉、听觉、嗅觉、味觉融为一体打客户一网打尽。感觉营销：视觉营销：听觉营销：嗅觉营销：味觉营销：售楼中心各功能区域布局售楼中心入口外部：景观绿化区停车场地精神堡垒、引导旗、户外POP售楼中心各功能区域布局接待中心内部模型区洽谈区销控区签约区办公区域（专案及专案助理办公室、财务室、其他办公室、会议室）财务室售楼中心各功能区域布局接待中心内部音像展示厅水吧卫生间休闲区材料展示区售楼中心精细化包装理解展示包装–广义来讲,展示包装是一个有着丰富内容，涉及广泛领域并随着时代发展而不断充实其内涵的课题；从展示包装的角度而言，目的并不是展示包装本身，而是通过设计，运用空间规划、平面布置、灯光控制、色彩配置以及各种组织策划，有计划、有目的、符合逻辑地将展示的内容展现给观众，并力求使观众接受展示包装计划传达的信息。–具体到楼盘的展示包装，便是通过设计制作，以外部、现场以及物料展示为载体，通过恰到好处的色彩配置、设计尺度、平面布置等种种来达到有计划、有目的地将楼盘本身的相关信息如案名、咨询电话、卖点、形象气质、以及产品特性等种种传达给市场客户，并使客户接受展示包装信息的过程。售楼中心精细化包装展示包装构成要素外部展示现场展示物料展示户外广告楼体灯光字/条幅形象墙报版、LED（电子显示屏）售楼处大堂看楼通道、样板房园林楼书、折页纸袋、水杯户型单张置业计划策略一：抓住主题、无限放大此种策略是在深入挖掘项目特质，找出项目最大并为客户接受“卖点”的基础上，对“卖点”予以放大，集中加以宣传；策略二：展示形象吻合项目定位此种策略要求项目展示包装符合项目定位，尤其吻合客户定位，在深入挖掘客户需求的基础上，迎合甚至超出客户的预期；包装展示策略售楼中心精细化包装策略三：展示形象高于定位此种策略要求项目展示包装在符合项目定位的基础上，在营销过程中因地、因时置宜的准确把握市场发展走势，对展示包装进行提升，高于最初定位，并最终达到使整个项目在市场上的形象逐步爬升的过程；策略四：突出展示中的细节品质此种策略在展示包装的过程中，注意细节上的品质展示，在做好持续性包装的同时，不断的赋予展示包装新内涵；包装展示策略售楼中心精细化包装销售动线规划设计前往售楼中心抵达（停车）接待项目区位介绍品牌展示产品介绍样版房体验洽谈销售动线规划设计外部交通规划–售楼中心选址或方位时，考虑选择靠近主次干道和靠近项目大门口；–引导客户的交通路线尽量以直线道路、主次干道为主；–接近项目1－3公里的四个方向主次干道设立交通指示牌；–按近项目500－1000米的周边道路上设立形象指示牌。销售动线规划设计内部销售动线规划设计–车辆进入项目到停车场有专门的人引导，停好车后有人引导到售楼中心；–从项目大门口或停车场即可看到售楼中心大门，并有明确的行人通道；–从项目大门口或停车场步行不宜超过2分钟；–客户从接待、项目介绍到样版房体验不宜超过30分钟；–参观样版房时尽量避开施工，避开泥、灰尘路面，道路两旁植被、建筑物按项目风格打造；–参观样版距售楼中心步行超过3分钟，乘坐看房车前往目录一．售楼中心作用与布局二．售楼中心日常管理制度三．销售流程与签约流程四．房地产销售管理与控制五．客户开拓和管理六．房地产营销团队建设和管理七．开盘现场控制与管理八．客户服务精细化管理客户接待规范一、迎接客户二、介绍项目三、带看现场四、接听热线电话五、欢送客户员工日常工作表现与考核员工日常管理完善管理制度–考勤制度、着装礼仪规范、客户接待与销售规划、物品管理和卫生制度等加强培训和训练–房地产知识、销售礼仪、沟通技能、时间管理技能、销售技巧、客户理心分析等设定工作目标和计划–业绩目标、客户开拓目标和计划、个人提升目标和学习计划等员工日常工作表现与考核员工日常管理协助员工完成目和计划–销售例会、单独沟通、价值观理解、计划调整、共同客户分析等月末考核与总结–销售业绩考核、工作态度考核、工作技能考核以及总结其它管理制度客户管理促销管理现场营销活动管理案场资料管理物品管理办法卫生管理目录一．售楼中心作用与布局二．售楼中心日常管理制度三．销售流程与签约流程四．房地产销售管理与控制五．客户开拓和管理六．房地产营销团队建设和管理七．开盘现场控制与管理八．客户服务精细化管理基本销售流程客户接待A介绍产品选择房源大定签约审核、盖章办证、贷款售后服务选择定金合同选择预售合同退定YesNo客户接待流程客户进门销售接待讲解看板、模型及产品等带看样板房并讲解是否有订购意向进入大定节点流程送客，资料归档致欢迎词、客户信息询问总结原因YesNo跟踪回访不明再次接待不明定期跟进客户来访接待的12个精细化步骤客户接待微笑迎接模型讲解样版房体验需求明确致欢迎词客户信息询问选择针对性讲解讲解项目观察反应解答提问沿路解讲样版房体验解讲询问感觉回答提问明确需求引导需求礼貌送行123456789101112客户大定流程客户进门/客户接待客户挑选房源内网中输入下定客户完整信息大定开具定金付款单客户支付定金销售系统收款登记翻外网审核外网定金合同内容客户及开展商（公司指定专人）网上合同确认打印定金合同及补充协议客户签署定金合同及补充协议、签约须知销售定单文件资料归档至案场助理客户签约流程客户进门核对签约资料签约信息登记网上大定转签约开具房款付款单客户支付首付款销售平台收款登记翻外网客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认网上预售合同打印客户签署预售合同复印客户资料及预售合同备案登记材料是否齐全移交准备留存送客YesNo客户签约注意事项1、客户前来签约,首先应要求客户出示《定金合同》《定金合同补充协议》，并检查是否携带《签约须知》中的所有文件及物件。2、签约后应重点审核购房合同：盖骑缝章、公章、法人章等，审核客户签字及签字页的内容；3、备案登记、贷款资料准备要求：购房合同、身份证复印件、户口簿、收入证明等贷款资料装入《客户资料档案袋》，并在档案袋的明细表上注明当日收交的资料内容，如有缺件应注明客户须提交的时间；客户签约注意事项4、复印合同主要页（合同代码、购房人姓名、购买楼室号、购买金额、付款方式、签字页）；5、所有合同条款的修改必须经开发商同意，在合同的修改页须有发展商的合同公章加盖，视作其同意；6、销售人员有义务和责任完成签约全过程并配合银行签定贷款合同，督促客户交齐所有贷款资料。快速签约技巧快速签约（成交）的概念–营销人员在非常熟悉产品情况之下–快速掌握客户需求和心理期望–通过销售技巧和沟通技巧的有效产品介绍和引导，让客户快速建立对项目、产品和营销人员的好感–通过现场问题的有效解决，并获得成交的销售快速签约技巧快速签约（成交）环境与氛围营造–与项目价值一致的售楼中心环境布置–成熟、完善、优雅的样版房、示范区–热情周到的接待与服务–多人成团成组的看房团队–忙碌有序的置业顾问和工作人员目录一．售楼中心作用与布局二．售楼中心日常管理制度三．销售流程与签约流程四．房地产销售管理与控制五．客户开拓和管理六．房地产营销团队建设和管理七．开盘现场控制与管理八．客户服务精细化管理房地产销售策略与实施方案利润优先策略回款优先策略品牌策略价值策略混合策略房地产销售计划制定要素设定目标任务分解目标客群锁定销售团队技能提升制定计划实施方案计划实施监督考核不断总结提升设定目标知道实现目标对自己的意义能够达到的目标才是好目标目标设定的SMART原则–明确的(Specific)–可量化的(Measurable)–切实可行的(Achievable)–注重结果的(Result-oriented)–有时间限制的(Time-limited)目标要分解选择最佳方案如果一件事情看上去只有一种方法，那么这种方法很有可能就是错误的最佳方案选择–寻求两种以上的方案，还要有备份方案–A、B或C方案运用方法、需要的资源、实现途径有明显差异，但目标是一致–任何问题都必须思考到2种以上的可能性和解决办法–除非前一种方案的确不可行，一般一套方案在实施中，不能轻易更换方案和方法PDCA目标管理DCAPP(Plan)：制定计划D(Do)：立即行动C(Check)：检查A(Action)：修正项目不同阶段销售工作重点项目启动阶段–了解客户需求、锁定主力客户群体–项目营销策划、项目定位–制定营销策略、销售计划–制定营销工具、楼书、销售手册–辅助设计人员设计案场、样版房–招聘和培养销售团队–全面推广、大力蓄客项目开盘阶段–全力推广、精准营销–点对点销售、锁定有效客户–提升客户到访量项目不同阶段销售工作重点项目持续销售阶段–做好老客户服务工作，带动新客户–持续跟进客户，实现客户回头率–针对竞争环境，调整和实施销售策略–展开各类活动，提升客户互动和体验–通过客户信息分析、统计等发展客户特点和客户类别项目尾盘阶段–制定尾盘销售策略–催收购房款–客户服务提升，项目品牌效应得到证实–协助工程技术部门做好验房、交房工作–准备业主入伙量价关系博弈——销控的本质销控的目的控局——好赖房子都能卖控价——保证价格稳步爬升控利润——加速销售，降低滚动开发成本，增加利润空间量价关系博弈——销控的作用销控的作用：–销控首先是对项目整体价格走势的控制–一个销售情况良好的楼盘的整体价格增幅应该是高于区域市场价格走势的400050006000700080009000100004月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月7月南开区富力城量价关系博弈——销控的作用爬坡原理–一个销售稳定良好的楼盘，各期产品的均价应该呈现一个稳定的匀速增长态势，绝对不会走回头路685879207756741579948389868401000200030004000500060007000800090001000001002003004005006001期楼王3期4期5期6期7期套数平均价格什么时期需要快速销售？开盘阶段：放量造势–一个项目的成功与否在项目开盘销售阶段就已基本定局，商用物业因本身产品的特殊性，决定了其在销售上一定要争取一炮而红，否则项目前景再好，也可能难以为续、中途夭折。所以我们强调开盘销售要在短时间内实现大量成交，这需要通过造势来实现。销售中期：脉冲式销售–销售中期是成交量最大时期，且销售价位也处在获利