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销售团队管理二Ｏ一二年十二月2目录销售团队管理1.销售经理的角色定位及职责2.组织及管理销售团队3.培训及辅导销售团队4.激励销售团队5.销售团队业绩管理大客户管理及发展系统6.重点客户组合分析（十步骤）7.重点客户分析8.重点客户销售9.重点客户销售后勤支撑系统31.销售经理的角色定位及职责1.1评估销售管理技巧:1.对企业目标的理解2.对全局销售策略的理解3.对不同市场细分销售战略的理解4.将销售战略传达给销售人员5.帮助销售员制订各自市场和区域的销售计划6.为销售员规定目标7.与销售团队建立和谐的关系8.指导和训练销售员9.协助销售员开发新客户10.察看销售员的客户访问计划11.帮助销售员根据潜力对客户分类12.评价销售员的客户报告13.为销售员提供适当的市场信息14.确保销售员得到激励15.对销售员进行经常性评价16.将业绩管理体系与公司和地区目标联系17.招聘优秀员工18.有完善的销售后勤支撑系统19.将销售团队的想法与管理层定期进行交流20.针对每个重点客户有1年战略营销计划1.2关注最重要的职责，掌握发展动向十大主要职责:1.战略与目标2.营销策划3.招聘4.组织5.培汌6.激励7.分析及预测8.实施9.控制10.建立系统、流程1.3行动与目标销售活动（36％）o与推销人员进行客户访问4o亲自向客户推销o处理问题o根据客户的特殊需要进行决策人事活动（20%）o培训推销员o建立业绩标准o策划和举办销售会议o为推销员提出解决问题的建议o招聘和选择新的推销人员o修订区域销售的具体规定o评价薪资项目o预测所负责的区域未来的人员需求营销活动（18％）o分析销售数据o向推销人员传达公司的信息o消化管理方面的知识和信息o总结管理中销售和客户信息o评价竞争形势o预测所负责区域未来的销售情况o评价区域市场占有率以及销售人员的区域协作情况o建议进行价格、交货、安排、宣传品的调整或者建议开发新的产品o管理广告和/或其它非销售的宣传活动管理活动（18%）o管理外地办事处o记录o同不满意的客户打交道o撰写地区运作中各方面情况的报告财务活动（8%）o分析销售费用数据o控制存货成本o控制各办事处运作成本o关注地区中与利润有关的费用倾向o制定预算o对地区所需要的其它费用支出提出建议5设定优先顺序帕罗特法则：20%的时间产生80％的收益有效利用时间的秘诀在于有所侧重和有所取舍，意思是说你要知道哪些事情能带来最大的收益。分别从你的上司，你的潜在客户和你自己的角度来看一下你的五件回报率最高的事情是什么，根据几个角度确定哪些事情从整体上讲对你回报最高。1.6每周进行规划，实现目标每周计划指南目标（这个星期中我希望完成的事情）实现目标所需要完成的各个事情优先程度所需时间星期几1.8销售经理工作流程:工作执行情况:(优、良、普通、差)1清楚企业策略、目标2分析:o行业、市场o客户o竞争对手o自身:团队、产品、服务、流程3定立团队销售目标(上司批准)4销售计划:o产品、服务、捆梆o定价o促销o渠道o人员o客户分类、针对每个重要客户做计划65实施团队销售:o招聘o分工o培训及学习o激励o客户访问、建立关系、发掘需求、收集讯息o客户建议书、技术方案、报价、投标o展示、示范、测试o合同签定o项目施工o服务6.控制:o分析销售数据o追踪实施效果、客户意见o及时反馈、调整o处理客户问题、投诉o确保质量、售后服务o信用管理o建立系统、流程、支撑系统，好让销售队伍自动化o业绩分析、管理2.组织及管理销售团队2.1销售人员的招聘最好的销售人员的特点:o勇于承担风险且具有创新精神o有很强的使命感o对解决问题的兴趣大于销售的兴趣o将顾客视为合作伙伴o将遭受拒绝视为有价值的信息o在会见客户之前总是在心中排练一遍o全面地研究客户/调查客户o态度和蔼、与下属讨论商量o让新客户感到好奇7超级销售人员同样具有：o销售场合中地感召力o很强的幽默感o优秀的计划和准备能力o精力旺盛o遭到拒绝时能保持坚韧和冷静员工招聘销售人员的三个基本素质招聘销售人员在对职务申请者进行面试之前，最好知道究竟想要什么样的人。在下表中填写所招聘的员工应具备的知识、技能和性格。知识技能性格、素质招聘的主要错误/弱点:o在一组差的人员中雇用了比较好的o在压力下雇用而且是仓促做出的决定o雇用了我们第一印象喜欢的人每个专业的销售人员都具有以下三个基本特点1．他或她的性格很适合销售2．他或她了解产品和客户3．他或她懂得销售技巧8o没有利用多种多样的渠道o没有核对资料o没有在面试时问探索性问题o没有准备好工作说明书o没有解雇绩效差的销售人员重要思考:o是否重视业务员的招聘?o筛选方法?o评估简历o电话面试o面试o创造模拟情景o准备探索性及开放性问题o核对资料2.2团队分工:o市场细分:o企业类别:o行业o地域o产品需求o团队成员能力、协作o跨部门合作:技术、营销、客服o资源2.3传达战略和标准o关系o信任o目标o计划o行动o成绩工作标准:9向业务员定下及传述的标准是什么?时间运用管理、发展客户产品知识客户方析业绩目标业绩报告销售费用信用管理服务水平2.4销售目标的设定:目标：一般定立的目标:o提高整个地区的销售量o比去年的销量提高一定百分比o提高特定客户对特定产品的购买量o在特定细分市场中提高总销量或某种产品的销量o整个区域范围内减少一定的费用o新客户数量o将不同级别的客户升级o降低客户访问的成本预期目标:一个成功的销售人员必须:o不断地补充自己的潜在客户源o衡量潜在客户以确定他们是否合乎客户的标准o研究每个预期客户的需要o为潜在客户的问题提出解决方案10业务员必须进行以下投入:o每周、每月最低客户访问量o每周、每月最低预期客户数量o每周、每月预期客户转变为真正客户的最低数量o其它:给客户:技术方案、客户建议书、展示、示范、测试等2.5销售人员的时间控制每周访问安排:销售人员需要进行的访问已经进行的访问日期公司拜访方式目标结果将要采取的行劲下一访问时间增加销售人员时间的途径:o减少计划访问量，特别是B级和C级客户o减少外出和等待时间o减少平均访问时间o减少不用于销售的时间o利用电话、Email3.培训及辅导销售团队3.1了解团队为什么销售人员需要培训?销售人员的不足之处：o89％的被调查者说销售人员不了解他们的产品；o88％的被调查者说销售人员在销售过程中不出示产品，他们销售的好像只是价格；11o85％的被调查者说销售人员不能领会他们的意思；o82％的被调查者说不会从相同的销售人员或公司再次购买，因为他们受到了“忽略”和“不重视”。另外，一个对福布斯五百家公司的调查显示，许多的推销员甚至对他们所负责的区域根本就不加以组织计划；o83％的销售人员不知道销售访问的适当时间长度；o77％的被调查者不懂得利用电脑来进行时间和地区管理；o72％不制定每个客户的利润目标；o63％不懂得运用既定的行程安排模式；o54％对他们的时间利用情况不会加以有组织的分析；o51％不知道对于客户来说，最经济的访问量是多少；o30％不进行访问安排；o25％没有一个根据客户潜力将客户进行分类的体系；o24％不设定客户销售目标；o19％不使用访问报告系统。123.2知识请单:市场知识公司知识产品知识是什么？例子：位于区域中前20%的预期客户的名称和地址例子：公司有关客户服务的政策例子：了解公司最主要的五种产品的具体作用来源:在哪里？获取:怎样得到？时机:什么时候开始学习？证明:我们怎样知道他们已学到了这些知识？3.3指导团队指导的五个步骤：1．技能观察步骤一：观察2．获得反馈3．示范4．准备5．复习指导就是要使人的技能得到提高。如果你在指导某人，你必须首先确定这个人对销售过程有一个大体的理解。这样，你必须观察这个过程，观察这个人的这项技能的实现应用情况。在对此人的客户访问进行观察时，不要参与到访问中。这个销售员必须事前知道销售经理不会介入到访问中，这一点很重要。同时销售经理也必须明确，他充当的是一个教练的角色，他的目的是观察。13步骤二：得到反馈从销售人员那里得到反馈的最好的方法就是问他们以下三个问题：步骤三：示范在示范过程中，教练应该：访问完成之后，教练和销售人员应该进入步骤二中的反馈过程。1．这次访问的目的是什么2．你打算怎样达到这个目的3．你认为，访问过程中发生了什么在提出这三个问题时（包括“为什么”），让你的销售人员分析他在销售场合中的角色。在这个人全部核实了他的答案之后，教练就可以针对那些他不理解的地方以及那些购买者没有显出兴趣的地方进行专门指导。当销售人员回答这些问题时，你可以随意地问这些的第四个问题，为什么？为什么销售人员制定这样的目标？为什么他选择了这个方案？为什么他认为这个方案会成功？为什么他认为购买者会对这种销售方式感兴趣？其他人对这些技巧或过程的实际演练，对于想要学习的销售人员很重要。这样，他（她）就可以仔细观察这个过程，尤其是注意那些他（她）所不理解或不熟悉的地方。演练并不一定非要成功。重要的是，销售人员理解在销售过程中他和购买者的相互关系。如果示范不成功，顾客没有购买，那么教练与销售人员一起回顾这个面谈过程。看一下是哪些地方导致顾客不愿购买以及为什么不愿购买。许多时候，比起一切顺利的情形，这更可以突出强调销售过程中某个环节的重要性。1．设定访问目标2．制定行动计划并说明计划的根据所在3．与销售人员一起共同完成访问14步骤四：准备在这一环节中，选出下一个访问对象，教练让销售人员对于一些访问，准备过程可能只需十分钟，有些访问则可能需要一两天。销售人员应该在书面上写出目标和行动计划。步骤五：复习在最后一个步骤中，教练察看这个目标和行动计划并且与销售人员讨论。这里，同样，教练应该问“为什么”。让销售人员解释他的总体方案。如果有些要点没有涉及到或者想法不大恰当，你可以问一问他这样做的结果会是什么。这时，你可以扮演购买者，从一个顾客的角度来与他进行分析。不要试图使销售人员完全按照你的想法去做，让你的销售人员对他自己的做法有信心。如果没有效果，你可以再重复这五个步骤。3.4指导模式在每次访问之后，用下面的方法来指导销售人员1．确定销售人员认为自己在访问中做的最好的以及应该改善的地方。2．如果必要的话，指出你所观察到的销售人员在访问中的长处和不足3．帮助销售人员想清楚访问过程中出现的所有问题，这样他可以思考适当的解决方法4．在销售人员实在不能想出解决办法的时候，给他们一些建议5．在做其它访问之前，让销售人员进行销售技巧应用练习。大销量/小销量你为指导过程分配时间的多少决定于销售量的大小，在一个较小的交易中，你只需要做和检查——也就是说，观察访问过程并进行反馈。在一个较大的交易中，你应该关注三个步骤：计划，做，检查。一定要用足够的时间来帮助销售人员做出访问计划。设定目标制定行动计划并且说明为什么他觉得这样的计划能够奏效153.5销售之后的问题第一阶段：用于销售面谈刚刚结束之后的问题:你的第一件事就是要知道销售人员对这次访问的感受和想法，并且看一看这个销售人员是否有一些重要的事情要说。如果销售人员问你觉得他做的怎么样，这样回答他：也就是说，让他自己去分析。访问之后，销售人员可能感觉良好，也可能感觉不好，觉得一些事没办好或者归咎于购买者。竞争或者公司没有给他足够的支持，或者是其它因素。这时你一定不要对这些感受作出反应。你的反应只会导致他的抵制和抗拒，除此之外一点用也没有。在销售人员把他的情绪发泄完之后，你提议你俩一起分析一下是哪个地方出现了问题，为什么会出现问题。第二个阶段：目标是什么？计划是什么？发生了什么？向销售人员提出这些问题，这可以使他开始对自己的行为分析。说起“我本来的目标是……”可以使他回忆自己在访问过程中的表现以及导致的结果。运气好的话，从中也可以得到一些有价值的观点来。如果没有，继续尝试第三阶段。你对这次访问有什么感受？你觉得它进展得怎么样？我们回忆一下访问过程，看看发生了些什么？你当时对这次访问有什么感觉？16第三阶段：为什么？为什么？这样的问题是很有用的，但是它既可以是客观中立的，却也可能让人产生防御心理。如果你问某