最新公关媒体危机管理培训-G&G公关及整合营销咨询

媒体及危机应对研讨G&G公共关系及整合营销m: [phone]t: [phone]+862162801204e: maxine.xie@gng‐consulting.com‐consulting.com新浪weibo: G_G营销咨询媒体企业沟通的桥梁Confidential•互联网媒体的流行：截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%。•123科技的发展正在改变着沟通的规则，短短10几年中，人们从第一阶段的单向地与机器交流，到第二阶段，与机器的双向交流；又迅速地过渡到第三阶段：社会化即通过机器，实现人与人之间的交流。旧规则只重视单向的传播，广告与公关相互独立，公关只与媒体有关。很显然，旧规则已不再适用；新规则将成为主流……消费者经历了从门户时代的“看see”，到搜索时代的“Search”，到分享时代的“share”，再到现在社会化媒体时代的“社交social”，消费者已经变成了社会化的了……••新闻流程中的信息控制：记者–版面编辑–部门主任–总编与消费者群组织进行合作拿消费者投诉做报道的重点勒索要么给赞助，要么直接给钱摆平问题有计划曝光基于媒体主观推测的对企业不利的评论性报道网络对失实报道的“雪球式”传播境外报道引发的国内危机平时-策略性企业传播战时–危机处理Confidential媒体监测及事件评估事前控制和事中控制和事后控制了解最适合获得良好市场环境的因素及最可能出问题的方面可能性可控性影响(增益/危害性)Confidential为什么要接受采访？采访是一种有的放矢的沟通、交流过程•确保你所要陈述的观点得以在很少改动的情况下为媒体所报道•反映你公司的立场和观点•说服公众及舆论如何有效安排媒体采访采访的准备工作如何成功应对采访电话采访面对面采访直播采访录音采访（甚至在你不知道的情况下进行电话录音）1、容易接触、联系方便特指具有专业知识并经过媒体培训的公司发言人，就其职责范围内的题目发言；2、迅速回应3、诚实对待诚信是立业之本，直接影响企业形象，切记永远只说事实4、熟悉情况清楚知道公司/活动的最新情况，否则，记者不会再与你接触；5、乐意辅助说明6、贯彻一致，言出必行确立宣传目标/所要传递的企业主要信息收集事实，确目标群体明确采访人及其采访要点和写作风格掌握报道截至日期准备好陈述观点的文稿(新闻稿，背景资料)、及供记者采用或参考的全套资料擬定问與答內容并进行排练与同事或专业公关公司人员进行排练••••••••说什么怎么说对谁说我是谁针对事件的主要传播信息立场声明立场背后的意义/原因公司主要传播信息范例：•在工程质量上，我们以流程的专业化、施工技术的高标准确保物业产品质量的精细严谨，凭借毫厘工程标准不断铸造出城市的精工地标；在产品设计中，我们以前瞻性的眼光提出设计的精细准则，体现改变生活方式的产品设计能力，为城市生活推动宜居理想；在服务体验中我们创建了情感悉心服务体系，提供整个开发周期及后期物业管理的优质服务，让城市生活的细节体验不断升级。明确你所要传递的信息的要点开门见山多次重复，锲而不舍坚定地贯彻原先意图避开被动局面不要满足只回答问题-成功之道在于驾驭采访过程在回答记者提问后立即引导到你原定的主题上不要等待记者来提出你的课题。通过向采访者提问的方式带出你的话题言简意赅,用几句有说服力的句子和几个关键词汇表达出你的意图掌握主动转换方向尽量接受对方观点回答问题的另一侧面切忌公然否定对方给以简短回答后立即过渡到另一方面保持诚恳的语气返回到你所要传递的信息宗旨：传递信息而不是局限于回答记者的提问引导过渡告知对方你已知道陈述事实回到你的观点上危机是指将会引发或者可能导致对生命、安全、环境、财政状况或机构的信誉和可信度带来威胁或潜在威胁的突然事件和情景。对公司造成巨大伤害、并有可能因此导致公司倒闭的事件和情况。ConfidentialConfidential需要回复吗？评估传达的信息不回复能够给其他客户带来价值吗？评估其评论的目的不开心的消费者？经常性的抱怨者？故意捣乱者？对评论者表示谢意礼貌回复并同时转发评估符合实际情况吗评估符合实际情况吗问题解决了吗？消费者还需要更多的信息和帮助吗？暂不回复并持续关注礼貌回复并澄清事实解释品牌正在做什么来解决问题采取必要的行动解决问题，产苄用户知道问题正在和已经解决否否否否否是是是是是是是是是否否是是正面负面立即成立危机处理小组，统筹一切危机时沟通(对内、对外)启动危机沟通渠道发布公司立场声明对所有风险和威胁进行分析对计划和危机处理程序进行Gap分析制订相应计划:危机管理计划统一的信息传播程序制订未来的危机准备计划和危机培训计划尽早地、经常地沟通发生危机时，问题趋于变化集体智慧、一人发言，以免“人多嘴杂”鼓励走“正门”主动预见，尽量避免被动一旦出现坏消息，争取由您来宣布坏消息如果较多，立即全部公开-长痛不如短痛不要“自投罗网”不要死追做好扫尾和补救工作体现关心(40%)突出行动(40%)描绘全景(20%)撰写一份陈述观点的文稿文稿应简要地归纳出公司的立场并包含体现关键观点的所有语句文稿可应用于：新闻稿媒体采访新闻发布会及开幕词答记者问1）与其他企业官方微博需要层层申报，然后叠加到微博操作员再进行发布不同。麦当劳的官博回应可谓快，甚至抢占了最快这一关键姿态。这个冠之以“最快的”回应，给麦当劳这次的危机处理带来了最大面积的效应。更大的效应在于明天的传统媒体曝光，几乎所有的报道都会带上这个积极地反映，以及回应全文。让麦当劳的官方微博，以及麦当劳的态度同步传递。2)表明态度、行动及描绘图景麦当劳连续用了多个程度副词：“非常”“立即”“坚决严肃”“以实际行动表示歉意”“深化”“确保”等，这些程度副词都在传递一个信号，最小的事情，麦当劳也是最高的重视和处理意见，这也从辞令上传递出企业的管理责任和对事情的态度，这些都是媒体比较喜欢的程度副词，这是多年经验得出的公关标准词。比起狡辩强上万分。我们将就这一个别事件立即进行调查，我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。Confidential如需就贵方的具体情况深入探讨，敬请联络：Maxine XieG&G公关及整合营销m: [phone]t: [phone]+862162801204e: maxine.xie@gng‐consulting.com‐consulting.com新浪weibo: G_G营销咨询