服务营销及客户关系管理(1)

北京和君创业张子凡1PowerSales服务营销及客户关系管理北京和君创业张子凡2PowerSales心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念我们充分理解顾客吗？战略视角的客户服务管理有效化解客户抱怨与投诉客户关系管理课程纲要北京和君创业张子凡3PowerSales只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到口述+视觉+笔记+参与掌握学习的方法建立学习型组织50%三小时后20%三天后5%三个月后70-80%三天后50-60%三个月后心态与思维方式—力量之神or魔鬼？北京和君创业张子凡4PowerSalesSomebodysaid,–youlisten,youforget–Youwatch,youremember–Youdo,youunderstand北京和君创业张子凡5PowerSales学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人我们的目标业绩北京和君创业张子凡6PowerSales技能知识行为环境环境北京和君创业张子凡7PowerSales市场营销的基本理念北京和君创业张子凡8PowerSales市场营销学中产品的含义–产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化产品组成要素北京和君创业张子凡9PowerSales现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略•定价•价格调整商品战略•生命周期•商品企划•功能延伸•品牌企划•商品研发促销战略•广告战略•媒体战略•促销战略•公关战略•人员实践•事件营销通路战略•代理商•经销商•特许经营商•零阶通路•物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术北京和君创业张子凡10PowerSales顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销营销组合的扩展模式北京和君创业张子凡11PowerSales•市场调研•SWOT分析•目标市场细分•目标市场•市场定位•数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分竞争地位目标选择市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素北京和君创业张子凡12PowerSales优先顺序-渠道与特殊通道少多1423小资源投入对利润/量的影响大北京和君创业张子凡13PowerSales销售计划失效或失败的原因3421规划设计过程执行0北京和君创业张子凡14PowerSales我们充分理解顾客吗？谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程北京和君创业张子凡15PowerSales谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”北京和君创业张子凡16PowerSales对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值北京和君创业张子凡17PowerSales顾客有几种细分方法？营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒北京和君创业张子凡18PowerSales顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户大奔VS拖拉机关心产品VS关心人际沟通北京和君创业张子凡19PowerSales如何认识并了解因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客的不同需求北京和君创业张子凡20PowerSales时间拜访目的行动计划预期结果北京和君创业张子凡21PowerSales支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析北京和君创业张子凡22PowerSales战略视角的客户服务管理服务营销的实质分析优质服务的四个步骤什么是顾客满意？顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略——真实一刻对顾客进行战略上的思考北京和君创业张子凡23PowerSales•您为什么选择我们的产品与服务？•是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？•您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？客户调研北京和君创业张子凡24PowerSales1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）每个问题只能用三十秒钟：北京和君创业张子凡25PowerSales优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触调整产品或服务以满足客户需要北京和君创业张子凡26PowerSales什么是顾客满意？期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求北京和君创业张子凡27PowerSales服务体验•飞行员、空姐-服务人员•乘客-服务顾客•机舱环境、座椅-服务设施•飞行全程-服务过程什么使顾客满意？北京和君创业张子凡28PowerSales顾客满意与忠诚北京和君创业张子凡29PowerSales四种服务类型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型北京和君创业张子凡30PowerSales企业经营主体的转变：终身客户–对满意的定义–“满意陷阱”与转移成本–对忠诚的理解–顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素–沟通/真实一刻/环境–安全度/期望值/对比–生意/绩效考核/追踪监督/服务–对顾客需求的感知偏差–前后台的设计–时间:smileservicespeedservice客户满意度与忠诚度北京和君创业张子凡31PowerSales影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练北京和君创业张子凡32PowerSales服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D北京和君创业张子凡33PowerSales程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题服务管理要素北京和君创业张子凡34PowerSales客户满意度的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触32北京和君创业张子凡35PowerSales影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素北京和君创业张子凡36PowerSales服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触北京和君创业张子凡37PowerSales技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素北京和君创业张子凡38PowerSales情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____北京和君创业张子凡39PowerSales服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间客户服务中存在的问题分析北京和君创业张子凡40PowerSalesExplore探索客户需求Offer提议采取适当行动Action履行承诺Confirm确认是否满意满意服务流程北京和君创业张子凡41PowerSales优质服务管理策略建立学习型组织，经验分享客户关怀，个性化服务，VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供“一站式”或“一对一”服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪北京和君创业张子凡42PowerSales反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障碍沟通障碍北京和君创业张子凡43PowerSales客户抱怨与投诉抱怨种类及对应策略如何设计服务康复系统？顾客意见（建议）反馈渠道规划对客户意见的有效回复对客户抱怨与投诉的记录与分析如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨顾客抱怨处理流程与技巧如何有效降低投诉数量处理投诉的策略与方法处理投诉的流程及主要步骤优美的抱怨信回复函结构北京和君创业张子凡44PowerSales顾客满意度调查(PDCA/公布)员工满意度调查投诉记录(头脑风暴)销售现场行为观察(走动式管理)服务流程考察业绩分析与追踪竞争对手比较(神秘顾客)如何发现客户不满意?北京和君创业张子凡45PowerSales顾客为什么（不）投诉？不满程度产品与服务的重要性预期的代价和收益顾客的个性特征自己是否有责任既往投诉经历投诉通道北京和君创业张子凡46PowerSales对顾客意见的有效回复关于意见本1.对于留言的回复，写给谁看？2.时限的承诺3.回复通知方式4.如何确保不“遗失”5.对当事人的处理6.登记制度应付交差标准化个性化☆☆☆☆北京和君创业张子凡47PowerSales对顾客抱怨与投诉的记录与分析产品品质–公司有形的物质方面的因素。文件资料，标志，货物交易过程–公司的体系，运输，速度，客户得到的信息、服务服务的执行情况等沟通冲突–对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等服务标准应涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题北京和君创业张子凡48PowerSales优美的抱怨信回复函结构理解并同情其遭遇强调同样的看法，获取一致的感觉利用投诉给自己贴金代表公司表示歉意特定情况的特点特征我们的处理决定提出补偿性方案，寄送礼券及VIP卡做出承诺欢迎再来，聘为荣誉监督员北京和君创业张子凡49PowerSales客诉类型1.重大投诉2.有理投诉3.无理投诉4.轻微投诉1.事2.人1.意见本2.中基层经理3.高层经理4.热线5.消协6.法院7.媒体8.不说不写北京和君创业张子凡50PowerSales耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点公平、双赢平和维护公司利益自重有理、有利、有节投诉处理技巧耐心倾听表示同情并移情提出公平化解方案获得认同立即执行给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五“一点”真诚致歉跟进实施北京和君创业张子凡51PowerSales客户关系管理客户关系管理成功的关键资源有限，如何实施有效的客户关怀客户关怀花在新老客户身上的合理比重成功的顾客管理模式北京和君创业张子凡52PowerSales关系营销的概念承诺AgreementWinWin预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划plan关系Relationship承诺Agreement维持Maintenance开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形象与优势资源获取对方之兴趣如何建立信任与安心感以具体事实获取对方的认