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服务市场营销理念与方法一、服务二、服务质量三、服务市场营销策略兰州大学管理学院崔明一、服务什么是服务?服务是企业提供给用户的基本上是无形的任何行为和价值，它不会导致所有权的产生。产品与服务纯粹有形产品纯粹的服务附加服务的有形产品附加产品的服务混合物服务体系前台服务操作体系后台服务辅助体系内部体系服务人员服务设施服务项目A服务项目B顾客A顾客B服务的内容•售前服务•售中服务•售后服务案例：庄园乳业的五项服务承诺•按约定的时间当日送货；•不加收任何费用；•逾期商品保证退换；•破损商品保证退换；•如有质量问题双倍赔偿。服务的目标•客户关怀•客户满意•客户信任故事：火车站的三家宾馆南北两家宾馆：价格战。“十元住宿”。西边的宾馆：服务战。“免费住宿”躺在床上听到火车声，免费住宿。进入大厅一分钟无人接待，免费住宿。早晨在后山上听不到鸟叫声，免费住宿。卧具上发现头发，免费住宿。在餐厅，你点的低价菜没有，免费住宿。服务的特征•无形性•不可分割性•差异性•不可储存性服务难题一位顾客光顾一家专门经营旅游纪念品的商店。转身时不慎将柜台上一件价值5000元的五彩瓷瓶碰翻打碎。假如你是店主，该如何处理？二、服务质量服务质量的两个方面顾客期望质量服务质量企业形象产出技术质量内容（WHAT）过程职能质量方式（HOW）服务质量特征•可靠性•迅速反应性•可信性•体贴性•有形性影响客户服务质量的因素口头传播个人需求过去经验预期服务感知服务服务传递服务规范管理部门服务质量的评价标准•合适的客户•合适的产品和服务•合适的价格•合适的时间•合适的场合•合适的方式•合适的需求案例：沃尔玛•三米微笑•日落原则•200%满意•收银七步曲•委屈奖问题辨析1、好的服务质量就是要求服务达到最高水平。2、企业要向所有的顾客提供优质服务。3、注重服务质量主要是注重关键环节和重要时段。三、服务市场营销策略服务市场营销组合4P：产品、价格、渠道、促销3P：人、实体设备、过程故事:两篇稿件美国女记者基泰斯日本东京奥达克百货公司电唱机《笑脸背后的真面目》《35次紧急电话》美国公关协会列为世界性公关范例顾客服务设计的方法要素流水线法授权法经营战略低成本大量服务差别化定制顾客关系短期交易长期关系技术特点常规简单规范变化复杂灵活经营环境稳定可预测意外少多变难预测意外多员工类型不熟练熟练服务难题某城市一家大型商场，因营业员疏忽，将一件17270元的商品，误当成1727元售出。售出后，营业员发现了错误,并找到了顾客。1、你同意以下哪种处理方法，为什么？A、营业员赔偿损失。B、让购买商品的顾客补回货款。C、商场承担损失。2、你还有什么更好的处理方法？