服务销售管理

1109M1服务销售管理1/33服务销售管理目标在完成此单元之后，你将能够：描述销售额、费用、盈亏的关系。就盈亏平衡点进行描述。阐述计划制作的顺序。说明发生计划与实际的差异时的顺序。为何此单元是重要的「服务盈利的确保」是服务经理最重要的业务之一。服务经理必须充分理解平日的服务活动是如何与服务盈利相连的，从而对服务销售实绩进行管理。另外，根据日常管理实绩，进行现状分析、明确将来的目标、制订计划并进行检查是非常重要的。1109M1服务销售管理2/33来源目录数字化管理销售管理盈亏管理盈亏平衡点计划的制订1109M1服务销售管理3/33数字化管理为了正确理解你们店目前的状况，找出需要改进的地方以及制定/完善长期的业务计划，推行数字化管理具有十分重要的意义。成功的数字化管理的要点为了使改进卓有成效，数字化管理是不可缺少的。[1]了解你的店的经营数据(1)实时数据处理在处理业务过程中（出售新车、建立销售文件、采购零件、检查来料等）最需要的是管理系统，其中的帐务数据是必须在实时的基础上进行处理的。(2)实时数据处理的标准程序和对于数据管理的意识在上述实时的经营上处理数据时，程序（检查来料等）必须实行标准化，还要提升员工对于数据管理的意识。(3)增加数字化数据的利用机会数字化管理是必须采用的，比如日常的数字处理、对员工实绩及其培训的评估等。这样做的目的可以进一步提升对数据管理的重要性的认识。1.了解你们店的业务计划；2.确认处理周期；3.进行评估标准控制；4.正确处理数据；5.在“部分”和“整体”之间进行平衡。数字化管理的五大因素数据处理不准确的话，你将一事无成。1109M1服务销售管理4/33[2]确认处理周期数据的处理必须按照选择的频率进行，因为当数据处理的时间与数据使用的时间一致的话，数据本身的价值将翻番。处理周期的类型有：实时、按月、按年以及更长时间的处理周期。(1)实时：实时处理的例子为现金结算和零件/材料的现场采购。(2)每天：按项目处理实时数据，每天做好累计。(3)每周：每周进行处理的事务是指那些不是频繁发生而必须每天进行处理的，也不是那些不经常发生但必须每月处理的事务。这种类型的数据处理对于设备的保养/维修，对于需要将工作计划与实绩进行比较的维修人员来说是有效的。(4)每月：每月处理的事务如访问客户、销售额和人工费用等。在诸多事务中，从管理的角度来说，库存控制和现金流管理是特别重要的工作。(5)每季：处理上季度跟踪的记录并制定新的季度产品/服务的销售计划；夏天的空调和制冷费用、冬天的蓄电池更换费用，年末的调整服务以及春季/秋季的新车销售等。(6)每年：作业之一是帐务结算，这是每年必须进行的工作。季度的库存管理可以增加帐务结算的精度，月度的库存管理可以有助于你对销售成本进行跟踪，也能增加帐务结算的精度。(7)3-10年中长期：对预订的中长期计划的结果进行评估。(1)实时：现金结算、预测供货时间、估算处理等；(2)每天：日销售额（销售和服务代表、产品/服务、地区等）、现金帐、出勤率等；(3)每周：周销售额、每个服务代表的生产率等；(4)每月：控制表、现金流管理、库存控制等；(5)每季：季度计划评估等；(6)每年：帐务结算、管理比率、产品效率等；(7)每三年：与中期业务计划对帐；每十年：与长期业务计划对帐。数字数据的处理周期1109M1服务销售管理5/33工业趋势你的公司的状况市场趋势你的店的今后计划（中长期计划）你的店的经营计划（经营和销售计划）对你的店的记录进行跟踪当前状况数字化管理的参考数据132[3]基于参考数据的数字化管理（竞争店的实绩）处理数字时，可能你有困难说出你自己的店的数字是否为良好。这样，当从不同的角度来评价你自己的店的实绩时，你必须具备如上所示的有具体定义的标准，如“工业趋势”、“你的公司的状况”以及“市场趋势”等。(1)工业趋势利用竞争店、当地的商业促销机构和当地的工商协会公布的工业平均数据作为参考数据。但是，处理这些数字必须十分小心，因为从竞争店和制造商那里获取准确的资料是相当困难的，你自己作出的评估与业界的主流看法会有偏差的。为了评估你自己店的实绩数字，你需要一些进行比较的数字。你最好利用工商服务行业方面的期刊和文件作为这些数字的来源。(2)你的公司的状况将当前实绩数字与过去的实绩数字、过去的业务计划和今后的业务计划进行比较以分别决定成长的程度，评估实绩的大小和推测今后的趋势。(3)市场趋势分析市场趋势，实际上你可以看到以下情况：登记车辆的总体分布情况以及你的店已经在市场上销售车辆的分布情况，你的店在市场上已经登记的车辆中的份额，实际访问过你的店的客户名单等。每月对你的店所进行的服务覆盖率进行跟踪，这是你评估客户满意度、预测从你的店再购买一辆本田车的客户以及测算你的店服务盈利的一杆标尺。1109M1服务销售管理6/33[4]正确处理数据生成的数据包含以下与服务有关的指数，另外必须保证你阅读过的数据要包含以下与服务有关的指数。数据生成（基本指数）营运盈利占总销售额的比例：增值的生产率。普通盈利占总销售额的比例：净利。每个员工的年销售额：每个员工生产率。服务覆盖率：最适合服务需要的生产率。每个技术人员的管理台数：使客户满意的服务能力。每个技术人员的服务台数：服务车辆的技术人员能力（技能）。每个员工的月度平均人工成本：人力资源成本。有关共享的人工：人工成本占收入之比例。[5]了解指数了解指数，在处理指数的时候你必须注意每一项细节。销售额=客户数量（管理台数）×每位客户的价格（服务销售/访问台数）尽管许多客户购买了你的店所提供的服务，只要将“每位客户的价格”保持在低数值，则你的店就不能获得足够的销售额。但是如果你尝试把“每位客户的价格”提升到不合理的高度，则客户对于到你的店就会有重新考虑，他们可能实际上会停止来到你的店。如何平衡服务部门的实绩1109M1服务销售管理7/33数字化管理的数量和质量方面数量和质量的比较经常发生。常有人说“在想要做好某项工作的时候，我们不能大量生产”。另外，当我们的服务人员也缺乏时，在某些情况下，招待客户的方式就有欠周到。真的不能在同时兼顾数量和质量了吗？不论服务人员有多么忙，只要他们在关心和招待客户的时候记得客户第一，客户就不会有不舒适的感觉。当然，每一件事情总是会有具体的限制范围的，一个服务人员能够满足的客户数量也有限度。但是，如果认为服务质量差的原因就是因为在接近极限的工作条件下所造成的，那就证明管理上还是跟不上趟。在数字化管理中似乎只强调了数量，但在实际的数字化管理中，数字只是一种理解数量和质量的工具。下面的图示表示了数量和质量范畴的具体例子。数字化管理的数量和质量方面待处理的量总成本对店总实绩的贡献情况数量方面质量方面防止行销渗透的客户有多少(1)每个服务人员的销售额(2)每天的销售额(3)每工位的销售额(1)盈利性(2)销售额的分解(3)客户的分解(4)季节的分解(5)市场的分解1109M1服务销售管理8/33数字化管理的数量方面数字化管理的数量方面是评价以数量为主的事项，或更具体地说，查看在销售方面已经做了多少，或将做多少，这对店的整体实绩有很大关系。对于数量评估来说，不光是销售额，还有服务的努力、销售是否使服务的效率得到改进，这些都是重要的因素。(1)每个服务人员的销售额这是将总销售额除以服务人员的总数而得出的。(2)每天的销售额在选定频度的基础上如每天、每周或每月等，通过检查销售额来监控时间段内的效率。你可以对明天的销售额设定一个目标，同时对每个服务人员也好设定服务的台数。数字化管理的质量方面检查数字化管理的质量方面就是注重已经记录的销售的内容。在极端的情况下，可能一个服务部门其盈利比率很低，其销售额甚至比固定成本（人工成本等）还少，换言之，其销售的项目/服务越多，可能亏损就越多。为了测定你的店是否存在类似情况，如果有的话，则须解决这个问题，集中在数字化管理的质量方面，以下所述均是十分重要的。(1)盈利比率；盈利与销售额的比例（你可以挣多少钱）销售的最重要的质量方面就是这个“盈利比率”。(2)销售额的分解；你出售什么样的项目/服务？（1000km/6个月/12个月保养，一般保养，车身修理上漆等）很明显，盈利比率的变化主要取决于服务店的访问量（定期保养、车身修理上漆等）、销售部件（零件、油和油脂、人工等）的分布情况，以及费用范围（承包作业等）。1109M1服务销售管理9/33(3)客户的分解；客户的分类（A,B,C,D）客户的分解与销售额的分解有相关性，是必须引起注意的另一个重要因素。对访问过你的店的客户进行分类（A,B,C或D）也是主要的工作。(4)季节的分解；你出售项目/服务的时间（季节变化指数）将销售额按照季节分解，另一个必须引起注意的重要因素是出售服务范围的分布方面的季节变化情况，换言之，用指数来表示每项服务范围的月度/季度销售情况，其可以指明与所述服务范围的年度平均销售额之间的差别。无须说明，如果你能事先预言你在每个季节有多忙碌的话，你就能采取有效的措施予以处理。并且，你还可以努力减少季节性差异使需要的工作负荷平均化。*有更多的精确分析的方式和方法。但如果你过度注意而忽略小事情的话，亦即你对细节问题视而不见的话，你就可能看不到事物的全景。“只见树木不见森林”是不能接受的。重要的是将问题从全局中分离出来作更具体的分析，从而来解决此类问题。1109M1服务销售管理10/33销售管理如果你负责管理服务部门的销售，你必须看到在当前的工作能力情况下，工作负荷和销售情况之间是否适应，你们店的服务业务目标是否已经达到，并在对努力服务的评价中得到反映。准确了解努力服务的事实，并对这些事实与某些作为服务业务目标的标准作比较后进行评估，使你能决定当前为业务所作的努力是否正确。实现改进以达到目标，你必须准确了解需要改进什么，并立即采取什么可行措施。为此，服务的负责人必须通过销售控制来开发服务管理的强烈意识。什么是服务部门的销售控制？这是说服务部门可以得到稳定的收入，不致于受到经济动荡如萧条的影响。这也就是意味努力服务保证了客户的“数量（量）”，从而导致销售额和盈利相当。服务业务目标工作负荷销售1.零件、附件以及油和油脂的零售销售；分立材料销售对客户。2.保养和修理的销售；客户要求的保养和修理的服务。3.公司内销售；你的店要求的保养和修理的销售。4.保修服务销售；保修期内执行的保修修理销售。5.总销售额；零件、附件的零售销售额+保养和修理的销售额+公司内服务销售额+保修服务+手续费+其它。6.总毛利：零件、附件的零售销售的毛利+保养和修理的毛利+公司内保养毛利+保修服务毛利+手续费+其它。销售控制的要素1109M1服务销售管理11/33服务部门的保养和修理的销售服务部门的保养销售由客户要求的“服务销售”和你的店要求的“公司内服务销售”组成。因此这两种销售就成为服务部门的总销售额。销售服务部门客户的要求一般修理（快速保养，小/大修理）保修修理（对保修产品而言）免费检查（1000km，6个月保养）定期保养车身修理上漆你的店的要求新车保养（预交付检查）旧车保养（安装零件、附件）公司车辆保养免费修理（返工）其它（与保养有关的促销）服务部门提供的服务1109M1服务销售管理12/33(1)新车保养：安装在新车上的任选的零件和附件（汽车立体声、收音机等）的费用和人工成本以及预交付检查费。(2)旧车保养：一般保养和车身修理上漆的人工成本，如果要求的话，还包括修理费用、零件和附件的费用和人工成本。(3)公司车辆保养和修理的：公司车辆的保养的人工成本，以及所需要的零件和附件的费用。(4)免费修理：客户车辆的所需要的零件和附件的费用和人工成本。由于车辆已经返工，客户不必另行支付这些费用。(5)促销：介绍费以及促销的零件费用。所谓公司内销售的服务工作范围什么是公司内销售？你对于服务部门向一般客户出售修理零件和附件的销售是容易理解的，但是此外还有一种叫做“