服务提升业绩倍增

1服务提升业绩倍增2一.從時代改變看顧客滿意度二.服務人員的應有服務三.關心客戶的五大步驟四.接待顧客的六項原則五.提升客戶的接待技巧六.產品成交的步驟七.產品成交的技巧八.服務與銷售關鍵字課程大綱從時代改變看顧客滿意度時代的變化貧乏的時代追求數量的時代追求品質的時代追求服務的時代每個人都想擁有的商品，已變成人人皆有了消費者意識抬頭製造導向變成顧客導向因服務的魅力而購買＞因為商品的魅力而購買4超越顧客滿意度事前期待事後評分滿意度差距━＝事前期待事後評分符合滿意度＝＝事前期待事後評分超越滿意度＜＝事前期待事後評分不滿意＞＝5服務帶動產品成交人網關心顧客店網接待顧客產品成交持續服務6人網關心顧客7服務人員的應有服務一.關心客戶二.良好的禮儀–適當的儀容–親切的態度–適當的問候–愉快的表情–正確的用字遣詞三.正確的接待流程四.符合客戶需求的成交方式8關心客戶的五大步驟一.站在與客戶相同的立場–以客戶的想法來感同身受–隨時注意顧客的感覺和表情二.表現願意提供客戶協助的意願•透過以下的方式表示熱誠聲音和語調肢體語言用字遣詞9關心客戶的五大步驟三.用心傾聽•排除外在的干擾(如電話)•鼓勵客戶說出想法或感受•讓客戶知道您是了解他的感受四.對顧客的情況感同身受•感謝客戶所做的事或所說的話•對客戶狀況表示了解•保證為客戶提供良好的服務10關心客戶的五大步驟五正面回應讓自己和客戶像夥伴一樣的講話–取得同意或提供一些建議–將焦點集中在正面的思考上–表現自信–尊重客戶11店網接待顧客12何謂接待顧客?接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是1.讓顧客有一個舒適的環境2.以專業的知識協助顧客3.讓顧客選擇自己最適合的商品與服務目的:讓顧客有愉快的心情購物，選擇適合的商品接待顧客應有觀察力與狀況判斷力13接待顧客的六項原則1.保持專業銷售意識2.了解商品知識關於商品本身的知識(用途,功能,特徵)使用方法(使用上的注意事項)商品種類商品成分自己對商品的體驗公司資訊商品概念商品未來動向業界情報(和其他商品的比較),媒體情報客戶問題的回答方法14接待顧客的六項原則2了解商品知識須有好的商品知識的來源紀錄以下資訊成為銷售幫手公司資訊書籍業界的雜誌媒體網路使用者的感受15接待顧客的基本原則3.站在顧客的立場來思考•顧客進到營業場所•顧客等候時•客戶看到設備或產品時的想法4.隨時重視客戶的感受5.不以外表來判斷客戶差別與區別的不同6.團隊合作16接待顧客的八個流程1.準備2.等待3.迎接4.提議5.銷售提示說明體驗6.定案7.結帳要求轉介紹8.送客17提升客戶接待技巧•站立的位置•要帶領客戶時•坐下的位置•讓顧客等候時的做法•說明商品時的方法(多用詢問句)•向客戶提問時的方式–限定提問–擴大提問18不能有的七種服務態度1.漠不關心2.視若無睹3.機器化動作4.冷淡5.僅按程序做事6.把顧客當小孩子7.互推皮球19人網關心顧客店網接待顧客產品成交20產品成交的步驟一吸引注意力好的詢問方式可以吸引顧客注意力依照分析結果看來，您是不是平常常會感覺疲倦?您有沒有覺得現代人的飲食營養不均衡?您知道有一種最新的健康器材能讓您在短時間內就達到〝有氧運動〞的最佳效果嗎?您知道有酵素可以幫助調整體質、促進新陳代謝，以維持體內各機能的平衡發展嗎?練習看看將分析結果與產品改成問句21產品成交的步驟二了解顧客的需求要知道顧客族群的特性?是因為什麼原因而來到這裡?日常生活的狀況?(作息時間,休閒..)要知道顧客最在意什麼?平常最缺乏什麼?健康的狀況最需要什麼?未來想改善的地方?22產品成交的步驟三用我們的產品來改善顧客的生活顧客使用療程之後會有什麼好處?補充保健食品身體會獲得什麼改善?使用美容保養系列後皮膚會如何完美?使用環保用品系列對家人有什麼幫助?介紹的產品一定要與顧客的生活有需求練習將一些產品與顧客的生活做結合.23產品成交的步驟四解除顧客關心的領域與成交1.回答客戶問題的原則是:簡單,告知優點,好的肯定式詢問,假設成交2.強調產品的唯一性3.最後說出總投資金額與每日投資金額價錢一定要在最後說從高而低說說了就要嘗試成交4.掌握成交時機立即使用療程，馬上讓身體更健康24產品成交的步驟五要求轉介紹(業績倍增的秘訣)•成交之後請客戶轉介紹•適當的詢問與請求:您覺得在你週遭有沒有人和您一樣關心健康?您有朋友也是缺乏運動嗎?您覺得這麼好的產品可以推薦給誰?您會想告訴誰剛剛的感覺很好?您也可以幫助朋友讓身體更健康25產品成交的技巧(說服力)成為卓越服務人員的秘訣一.顧客會買的理由:想要的感覺問題的解決二.顧客不會買的理由不夠痛苦強調客戶沒有這些商品的缺點:要用別的替代方式改善健康是一件麻煩的事不改善身體的狀況會如何的影響健康26服務與銷售關鍵字價格訂金合約購買簽名便宜問題約會投資金額第一次投資金額確認單同意書擁有確認物超所值挑戰拜訪27服務提升業績倍增•將服務客戶納入系統化•有效運用表格工具•運用科技(e-mail)或卡片關心客戶•將每次的服務心得紀錄下來•電話是良好的服務和邀約工具•每一句服務與銷售話語都與顧客相關•每一分每一秒都做最有生產力的事情28Q&A