柜台销售作业管理

柜台销售作业管理销售接待从顾客到来开始，随着顾客的离去而结束。营业员在接待过程中的工作就是满足顾客的需要和要求。要做好柜台销售接待工作，首先要了解顾客购物时心理的发展过程，才能有针对性地进行接待。一、顾客购物的心理过程顾客在购买动机驱使下进入专卖店，到决定购买商品，在心理上大致经过十个阶段。（一）店貌感受当顾客进入专卖店后，会有意或无意地环视商店。专卖店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象。这种印象会直接影响消费者的购物兴趣。（二）知晓商品顾客进入专卖店后，根据其购物目的会有选择地去知觉商品。经过随意地或有目的地寻找，就会对与购物目标相接近的商品产生兴趣，或发现某个目标商品的存在。（三）观察了解商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。要么自己观察不了解的商品，要么向营业员进行咨询了解。（四）引起兴趣通过对目标商品的观察和了解，使顾客获得了对目标商品的主观感受。这种感受若不佳，会使顾客放弃购买；若获得良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。（五）产生联想兴趣产生后，随着对商品的深入了解，会产生对有关商品的物理性能（使用价值）和心理性能（欣赏价值、社会价值），以及给自己带来的满足和享受的联想。（六）激发欲望这个阶段中，由于顾客对商品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。（七）比较判断顾客购物欲望的产生，使其往往要进一步对商品的质量、价格、样式等进行判断比较；或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较，权衡利弊，以作出最后的评价。因而，这一阶段对促进顾客作出购物决定是非常重要的。（八）决定购买顾客通过对商品的比较、判断，最后确信购买某种商品是明智的，并对所选定的商品产生信任。于是，顾客就会作出购物决定；反之，则舍弃。（九）决定行动购物决定一经作出，就会付诸于购物行动，开始进行商品成交实际行动，顾客开始进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。（十）购后体验顾客购物后，会对爱酷的店风、店貌、商品、服务态度等留下印象。这个印象直接影响着顾客是否愿意再度光临这家门店购物。二、营业员柜台接待顾客的步骤根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就有可能采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。（一）等待时机顾客进店后走近柜台或货架，营业员要随时注意找机会同顾客接触搭话。（二）接触搭话接触搭话就是主动接近顾客，并掌握恰当的时机和善地与顾客打招呼。搭话的机会一般有六个：①当顾客较长时间凝视某个商品时；②当顾客把头从观察的商品上抬起来时；③当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时；④当顾客用手触摸商品时；⑤当顾客临近柜台寻找某种商品时；⑥当顾客把脸转向营业员时。接触搭话可采用：打招呼法、介绍商品法和服务性接近法（三）出示商品出示商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，营业员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。营业员与顾客搭话以后，应尽快出示商品，使顾客有事可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。为使出示的商品达到出示的目的，需要注意以下几种方法：1、示范法；2、感知法；3、多种类出示法；4、逐级出示法。（四）商品说明出示商品的同时，营业员应实事求是地作有效的商品说明和介绍，刺激顾客购物欲望。（五）参谋推荐参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购物欲望，促成购买。这一般需要三个步骤：（1）列举商品的一些特点。（2）确定能满足顾客需要的特点。（3）向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。这就是将商品特征转化为顾客所向往、所理解、所需要的东西，即顾客利益的过程。其转化公式为：商品特征+功能=顾客利益（六）促进信任促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的购物决心的步骤。促进信任的机会有四个：①当顾客关于商品的问题提完时；②当顾客默默无言独立思考时；③当顾客反复询问某个问题时；④当顾客的谈话涉及到商品售后服务时。营业员在把握这四个机会时不应在一旁默默等待，而应坚定顾客的决心，消除其疑问，用平缓的语调、建议性的语气使顾客购买。建议的方法主要有以下几种：1、直接建议法当顾客对商品没有问题可提了，就应扼要地归纳一下商品的特色和顾客所能得到的益处，概括一下顾客应购买的原因，然后，很自然地问：“您看这件商品怎么样？”2、选择商品法含蓄地询问顾客要买哪种商品，而不是让顾客在买与不买之间进行选择。3、化短为长法当顾客面对商品的几个缺点犹豫不决时，营业员应能够将商品的长处列举出来，使顾客感到长处多于短处，就能促进顾客对商品的信任。4、机不可失法这是指让顾客感到错过机会就很难买到的、一种坚定顾客购物决心的方法。例如节假日期间削价、折扣、特价等。5、印证法当顾客对商品的个别问题持有疑虑，迟迟不愿作出购物决定时，可向其介绍其他顾客使用此商品的情况来印证营业员所作的介绍，消除顾客不下购物决定的因素。6、奖励法这是一种通过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买某种商品的方法。（七）收取货款顾客一旦采取购物行动后，营业员就开始收取货款。收取货款务必要做到“三唱一复”。“三唱”即“唱价”（确认顾客所购商品的价格）；“唱收”（确认所收客现款金额）；“唱付”（确认找给顾客余款余额）；“一复”即“复核”（确认所付商品与收进货款是否相符）（八）结束销售在这个步骤中，营业员在为顾客进行商品包装时，还应询问顾客是否需要别的商品，主要是与顾客所购买的商品相关的商品。当将包装好的商品交到顾客手中时，应主动口头向顾客表示感谢，赞扬顾客的明智选择，并请其对商品的质量放心。这将使顾客体验到专卖店是真心实意地为顾客服务的，从而留下美好的购物记忆。销售的成功，包含着巧妙接近顾客的方法、细心体察顾客的需要和购物动机、恰到好处地进行商品说明、完美的示范表演以及能消除顾客疑问的解答等。整个柜台售货的接待工作，不仅是在推销专卖店，也是推销连锁企业的声誉。三、服务台作业管理服务台是爱酷专门为顾客提供各种服务的设施，通常设置在专卖店的入口附近（也有些设置在收银台里面），其服务范围相当广泛，如提供寄包、导购、开发票、包装和解决顾客与专卖店的纠纷等各种服务措施。服务台的作业管理项目大致有下列几项：（一）接听电话（1）接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“爱酷专卖店，你好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“让您久等了”挂在嘴边，给顾客带去亲切感。（2）随时准备便条纸，将对方的留言确实记录下来，以便事后处理。（3）如接听到的是顾客投诉意见电话，应严格按照连锁企业总部的规定来处理。（4）通话完毕，应将听筒轻声放下。（二）提供咨询、导购对于顾客的任何询问，应报以礼貌的态度，耐心的聆听之后给予具体回答。如果必须以手势说明时，应将手心朝上。如果没把握给予满意的答复时，必须立即请店长出面处理。（三）广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放以及服务广播等。各爱酷应事前准备好日常的广播目录，以及广播的内容。（四）顾客寄包服务服务台提供顾客寄放随身包袋或大件商品，除了可以让顾客方便购物之处，也可有效预防顾客将商品暗藏包袋内而不予结帐的行为发生。顾客寄包时应注意下列事项：（1）每一个寄包柜均应配备两块号码一致的号码牌，并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上，一块交由顾客保管，作为领取时的证明。（2）对敞开的包袋，应要求顾客闭合，或当着顾客的面将包装袋扎口闭合。（3）应用双手接过顾客的包袋，防止由于断带、破裂或脱底等而与顾客发生纠纷。（4）轻拿轻放，防止顾客寄存包袋内的物品损坏。（5）必须将顾客寄存的包袋放在规定位置，不得放在柜面上。（6）不得擅自查看顾客寄存包袋内的财物或摸弄顾客的包袋。（7）提高警惕，防止顾客寄存的包袋被偷被抢。（8）上岗时，一定要有人顶岗才能离开。否则，发生事故，由寄包人员全部负责。（9）顾客领取包袋时，一定要确认号码牌上的号码，切不可混淆。如发生错领事件时，应立即报告店长。（五）顾客投拆意见处理详见第十二章顾客投诉意见的处理方法。（六）顾客遗忘物品的处理当顾客有未带走的物品、未领回的寄存物品，或者是有顾客前来寻找（询问）遗失的物品时，必须在顾客丢失物品记录表上登记，以备顾客前来拿取，或者是有人拾到遗失物品时得以迅速归还失主。为了确保管理并有效控制顾客遗忘或拾到的物品、现金，店长必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录表内，具体处理通常应注意下列事项：（1）请拾到物品的顾客或员工将拾到的商品的名称，清楚确切地填入顾客丢失物品记录表内。（2）若有顾客前来寻找丢失的物品时，应先请顾客详细描述所丢失物品的内容。如果没有找到，应先登记在顾客物品记录表内，并留下失主的联系电话和地址，待有人拾到时，现立即通知失主前来认领。如数天后仍无人送回，也应告知失主。（3）如果拾到的是现金，以及贵重的物品时，应在登记后立即存放到特定的地方保管（如专卖店的保险箱），并及时向上级主管汇报，若24小时内仍无人认领则须转报公安机关。（4）所有丢失物品的处理应统一在服务台作业，应请领取者签名以示负责。（5）店长应注意避免专卖店员工私自收藏顾客丢失的物品、现金等，或者串通熟人假冒失主前来领取。