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汽车4S店八大运营业绩指标详解指标一、库存管理•库存管理是现金流管理的一部分，4S店经营过程中最大的风险就是现金流的问题。•当市场转淡、企业经营不佳、外部的金融融资又出现困难时，企业就会无法正常运转。•例：买了配件A，进货价100元，共10个，进货成本是1000元，1个月后卖出去5个，销售价200元，毛利为100%，看上去好像利润不错。可实际上不是这样，利润并非只看配件就行了，有时候企业还需要交纳房租、水电、税金、人工成本、运输费等，当初花了1000元购买的配件，这个是成本，现在1个月后，就卖了1000元，哪来的100%的毛利呢？全部的毛利堆积在仓库，算上房租、水电、税金、人工成本后，企业还在负数经营。一、库存周转率•有些店就是这样经营的，库存的管理不仅仅是进销存软件管理，对于汽车4S店来说，库存的管理应该从以下几个指标来进行管理和掌控。以目前的库存，能够满足几天或几个月的要求，如下：期间：7期间出库金额（消耗成本）：（0+2+4+0+1+4+4）=15期间平均库存金额（平均库存成本）（11+12+10+11+10+8+5/7=9.571库存周转率：期间出库金额（消耗成本）/期间平均库存金额（平均库存成本）=15/9.571*100%=156.7%周转天数：期间/库存周转率=7/156.7%=4.467天1、周转率高了，次数多了，就可以用销售出去的收入购买未来的配件成本，不用积压库存，占用资金。周转率高，表明库存管理的效率高；周转率低，反映库存资金占用量大，库存成本高。2、按单个备件、分类、所有库存统计库存周转率。二、积压呆滞率•所有备件，按库存金额统计——90天以上积压呆滞件的库存总金额/备件月末总库存金额，比如1月份备件总库存金额是50万，其中有5万的库存月末时超过了90天未销售出，1月份的积压呆滞率为10%。•某备件或某类别的备件，按数量统计——90天以上积压呆滞的数量/备件总的数量，比如某刹车片90天以前买回来10个，现在卖出去7个，还有3个存放在库存中，此时某刹车片的积压呆滞率为30%。三、整车库存周转率•期间出库数量/期间平均库存•正常库存系数应该在0.8~1.2之间四、超库龄车比率•本月末超90天库龄车辆的数量/整车库存总数指标二、如何提高售后毛利水平•维修产值怎么计算？•如何提高维修产值？•一般按：单车平均收入*维修台数=维修产值•看上去好像是，细细想一想，单车平均收入如何计算？不知道计算又如何提高单车平均收入呢？•这时，大部分的人可能会把目光放到提高维修台数上，增加客户的数量就变成了增加维修产值的方法了•真是这样吗？案例假设把所有工时定价为96.9元；假设某月所有工时销售量3800；假设所有工时的成本是30元；假设进厂台次1000台次；假设工时上浮20%，进厂台次减少20%。结论从此表我们可以得知•工时上浮，收入会增加，但是工时销量、进厂台次可能会减少；•工时销量越多，收入越多；•进厂台次越多，收入越多；•单车工时销量越多，收入最多，因为单车工时销量与工时销量、进厂台次有关，•单车工时销售量=工时销量/进厂台次。一、提高售后毛利的2个关注点二、工时定价5步骤管理软件的项目定义三、改善工时销售的方法【内训】对售后服务团队进行知识培训、实操技巧培训等。【工时销售案例分享会】每周一次由SA组织研讨工时销售过程中出现的成功和失败的案例，交流心得，也可让资深的SA介绍销售工时的心得体会。【厂家管理软件中附带的项目说明】指厂家系统附带的项目说明功能。此功能主要的作用是SA可以边工作边学习，项目工时会将该项目的作用、需要的配件以及配件的介绍，整个项目需要什么样的工艺步骤、项目需要用到什么工具，项目给客户会有哪些建议，SA都可以在系统中查询并记录学习，并告之客户，也可将该项目的详细信息打印出来告之客户，让客户感受到SA专业的服务。系统管理软件四、工时与绩效挂钩•每个企业对绩效的管理方法不一样，有的是内部工时与外部工时管理制，有的是师傅徒弟制，有的是工时提成管理制。•不管怎么样，工时与绩效挂钩的原则是：一切工时都要收费，否则，就没有钱给维修技工了。系统中的工时绩效考核维修员个人的工时明细，绩效考核明细五、提高客户满意度•在销售的集客率越来越困难的时候，4S店也越来越重视维修业务，重视口碑效益，重视客户满意度。•客户的满意度有很多方面，从预约、报价、进厂维修、准时完工、终检、返工等等。•提高客户满意度，应从以下这些管理指标入手。提高CS的7项指标【预约率】本月实际通过预约形式进厂维修保养的车量/本月进场台数的车辆，不含外品牌、PDS。一般在15%-20%，建议≥20%。【准时完工率】本月在规定时间内完成的车辆台次/本月总的完工台次。建议≥95%。【准时交车率】本月售后服务部在规定时间内完成车辆维修保养并交付给顾客的数量，以台次为准/本月维修结算完成的收银出厂车辆台次。建议≥95%。【完工终检率】SA终检会降低一些比如洗车不干净之类不应该出现的投诉，SA在交车前检查的数量，以台数为准/本月维修结算完成检验合格出场车辆数。【返工率】本月返工车量数/本月维修结算完成检验合格出场车辆数。建议＜2%。【忠诚客户率】最近12个月内回厂4次及以上客户数量/自开业以来自销客户与维修建档他销用户之和。建议≥30%。【客户掌握度】本店2年内有一次进场维修记录的本品牌客户数/自开业以来自销客户与维修建档他销用户之和。建议≥90%。六、车辆进厂类型的细分•想要增加售后服务部门的毛利水平，就必须要增加进厂台次的数量•进厂台次是一个指标，也是一个概念，如果管理者只关注这一个指标，未免有点不科学•必须同时关注与进厂台次相关的指标车辆进厂类型细分指标【进厂台数】本月进厂台数，不含外品牌、PDS【进厂台次】本月有效入厂台次，不含免费检查及新车检查PDS【出厂台次】本月维修结算完成的出厂车辆台次【出厂台数】本月结算完成检验合格出厂车辆数【零结算台次】本月结算费用为零的出厂台【自销客户进厂台数】本月维修属于本店销售用户的数量【预约入厂台数】本月预约进厂维修保养的车辆【保养进厂台次】本月度内车辆保养进厂台次【机修交车台次】本月机修完成维修的车辆台次【钣喷交车台次】本月钣喷完成维修的车辆台次【养护增值台次】本月度养护增值销售的台次总数。【准时交车台次】本月在规定时间内完成车辆维修保养并交付给顾客的数量。以台次为准【准时完工台次】本月在规定时间内完成的台次【完工台次】本月总的完工台次【完工终检台数】SA在做交车前检查的数量【结算台次】本月完成结算出厂车辆台次【收银台次】本月完成收银出厂车辆台次【返工台次】当月发生的返修车数量七、维修产值的重要指标【维修收入】通过维修服务产生的收入总额【保养收入】通过保养维护产生的收入总额【机电收入】属于机电维修类型的所有收入总额【钣喷收入】属于钣喷维修类型的所有收入总额【养护收入】通过养护产品销售实现的收入总额【工时收入】当期实现的工时收入总额【备件外销收入】直接销售给顾客、二级网络和备件经销商的备件总额【维修备件收入】用于维修所使用的备件收入总额，以含税出库金额为准【钣喷收入比】钣喷收入/维修收入【养护收入比】养护收入/维修收入【索赔收入比】索赔收入/维修收入【工时收入比】工时收入/维修收入【油漆辅料比】油漆辅料成本/喷漆工时收入【单车平均产值】维修产值/出厂台次【养护单车平均产值】养护增值收入/增值台次八、关注成本指标【机电人均日维修台次】机电完工台次/（机电技师人数*26天）【钣喷人均日维修台次】钣喷完工台次/（钣喷技师人数*26天）【SA人均产值】维修收入/SA人数【SA人均日接车台数】入厂台数/（SA人数*26天）【机修工位利用率】机电完工台次/（机电工位数量*设备效率天数）【钣喷工位利用率】钣喷完工台次/（钣喷工位数量*设备效率天数）【单平米喷漆成本】油漆辅料成本/喷漆面积总和【工时成本】车间维修技师的工时提成数额【维修备件成本】用于维修领料时的成本统计【备件外销成本】用于备件外销时的成本统计【钣喷维修备件成本】用于钣喷时的成本统计【技工利用率】实际操作时间/在岗时间【技工效率】主机厂标准工时/实际操作时间指标三、如何提高销售毛利水平•当汽车销售进入微利时代的时候，4S店的销售部门更应该精耕细作，加强内部运营管控，提高自己的毛利水平。下面从具体的数据分析，阐述如何提高销售部门的毛利水平案例从此图可以看出，销售部门的毛利与：市场毛利、增值业务、厂家返利、销售费用、销售台数有关。•假设以下各条均提高（或减少）10%的基本数据，毛利将会变成怎样？一、如何提高市场毛利•从关注新车销量，转向同时关注二手车销售上，增加销售的广度。如下图：•要从销售的类型上，通过指标管理加以关注，增加销售的深度。如下图：二、需要关注的几个重要指标【展厅销量】当月展厅实际销量，以出库为准【二网销量】当月二网实际销量，以出库为准【大客户销量】大客户业务开发产生的销量【新车销量】当月销量总和【展厅销售比率】展厅销量/新车销量【二网销量比率】二网销量/新车销量【大客户销售比率】大客户销量/新车销量【二手车销量】当月二手车销量总和三、如何提高增值业务毛利•假设：卖一台新车，车价10万元，保费为车价的5%，按揭七成，上牌手续费200元，另售出用品5,000元。其中，保险返还率为15%；用品毛利率为40%；车贷返点1%；•问：增值业务毛利为多少？•（10w*5%*15%+（5000*40%)+(7w*1%)+200=3650增值业务构成图增值业务需要关注的几个重要指标【新车装饰台数】当月有装饰营业收入的新车装饰车辆总数【旧车装饰台数】当月有装饰营业收入的旧车装饰车辆总数【新车投保台数】当月在本店投保保险的新车台数【新车商业险投保台数】当月在本店投保商业险的新车台数【新车消贷台数】通过消费信贷方式销售的新车数【二手车置换台数】通过二手车置换换购本店新车的台数【新车上牌台数】付费由本店代办验车上牌的新车销售数量【新车装饰毛利率】新车装饰毛利/新车装饰收入【新车商业险投保率】新车商业险投保台数/新车投保台数【二手车置换毛利率】二手车毛利/二手车销售收入【新车上牌毛利率】新车上牌利润/新车上牌收入【新车增值业务毛利率】新车增值业务毛利/新车增值业务收入四、如何提高厂家返利•一般情况，厂家会对经销商的季度销量、备件采购额、CSI排名、SSI排名等进行奖励。五、如何降低销售费用【集客成本】当月广宣费用总和/当月集客量【单车促销成本】当月广宣费用总和/展厅销量【零售单车销售佣金】零售销售佣金/零售销量【大客户单车销售佣金】大客销售佣金/大客销量【零售单车装饰赠送成本】零售装饰赠送成本/零售销量【零售单车佣金率】零售销售佣金/零售销量【大客户单车佣金率】大客销售支付佣金/大客销售毛利【新车销售佣金支付率】新车销售佣金/含返利新车销售毛利【新车装饰赠送率】新车销售赠送装饰/含返利新车销售毛利【利息估算】企业贷款的利息【运费】新车运送的费用六、如何提高销售台数•整车销售是一个周期性的过程，从客户有意向购买，到最后交车会存在周期的问题，并非一手交钱一手交货的简单的贸易。包含了到货周期、销售周期、营销周期三个时间。因此，提高销售台数，必须关注车辆销售的周转速度，提高库存的周期性问题。提高销量的重要指标【当月集客量】本月内所有集客途径获得的客流总量【新增意向客户数】当月新增的意向客户数量【试乘试驾数】当月试乘试驾客户累计批次【老客户转介绍成交的数量】通过老客户介绍获得的成交新车数量【战败客户总和】当月战败的客户数量总和【月末超库龄车数量】本月末超90天库龄车辆的数量【当期销售成本】本月销售新车销售成本总和【平均库存成本】（月初库存车辆成本总额+月末库存车辆成本总额）/2【当期商品车维修数量】本月内商品车入厂维修台次【当期期初库存】本月初不含在途得库存总量【在途车库存】正在路途中的库存车【当期到货数量】本月内入库数量总和指标四、市场部与销售部的信息沟通•销售与市场部是企业营销的两大基本职能部门。•市场部的任务是解决市场对企业产品的需求问题，销售部的任务是解决市场能不能买到产品的问