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编制单位销售部销售日常管理细则生效日期2008年4月1日批准人签署审核人签署编制人签署阅读范围全体员工熟读者销售部总经理人事行政经理销售经理编号XS001第 1 页共 4 页1目的为明确销售人员日常工作标准，打造高素质销售团队、促进销售成交、打造星级销售服务店、提高客户满意度，特制定本管理细则。2范围适用于销售部全体同仁。3职责3.1行政部：本办法审核单位，负责审核办法与集团、总公司管理办法是否冲突，并负责监督和推进本管理细则的执行实施。3.2销售经理：本办法的拟定者和实际推动者，负责推进本办法的落实和考核。3.3总经理：本办法的裁决人和监督人。4内容4.1工作纪律：4.1.1销售部人员执行不定时工作制，正常上班时间为8：20-17：30，但必须完成相关客户回访、报表作业、系统录入之后方可下班，正常上班时间考核按照集团考勤管理办法执行。4.1.2销售部人员工作时实行站岗安排，每天早上10：00-12：00和下午15：30-17：30两个时段，由销售顾问20分钟一班在接待门口站岗接待客户，要求站姿端正，面带微笑，客户入展厅时按照《员工礼仪手册》行使礼貌用语。4.1.3销售人员在正常工作时间内外出，须与销售经理或其代理人报备之后方能外出，违者按旷工处理。4.1.4销售人员在正常上班时间外进行客户拜访、接待、回访、交车、加装精品、录入系统、三表卡作业、培训会议等，超过正常上班时间的，一概不计加班。4.1.5销售人员享受同等作息待遇，每周休息1天，由于业务需要休息当日未能休息的，可在一月内进行调休，超过1月者，概不计算；4.1.6中午进餐时，销售人员应在确保展厅有人值班的情况下轮流午餐，以及时接待客户。4.2销售人员管理：4.2.1销售人员上班前必须整理好个人服装仪容和精神状态，上班时间内必须打领带、穿工服（未发工服者，自购款式颜色相近之衣服），衬衫、领带必须干净平整，衬衫必须扎进裤子，西装西裤熨烫平整、干净，皮鞋每天擦拭。以上每一项不符合要求，扣发1元纳入销售基金。4.2.2销售人员上岗前，必须熟读产品知识、了解企业文化、深刻理解汽车品牌和历史文化、熟悉产编制单位销售部销售日常管理细则生效日期2008年4月1日批准人签署审核人签署编制人签署阅读范围全体员工熟读者销售部总经理人事行政经理销售经理编号XS001第 2 页共 4 页品价格、了解竞争对手资讯和市场资讯，销售部每月组织至少一次业务素质考核，80分合格，不合格者，扣罚50元纳入行政基金，一个月内补考通过则可返还。新销售顾问只有通过业务素质考核之后方能上岗、单独接待客户。4.2.3销售人员必须做好6S工作，爱护工作岗位，经常整理办公室、办公台，发现桌面凌乱，可罚款1元/次，纳入销售基金。4.2.4为谋私利，销售人员将公司潜在客户信息或其他有效信息比如配件精品购买信息、车辆维修信息、转介绍信息等拿到其他车行或供应商处，赚取回扣者，一律视为飞单。一经核实，立即开除。4.2.5销售人员之间应当避免“抢单”行为，保持良好的职业素养。一旦销售顾问之间出现“抢单”，原则上该订单判给最早接待客户的销售顾问，具体可参考DSM系统、“来电来店登记表”和三表卡记录，先接先得；有恶意抢单者，给予记过处分，发生恶意抢单3次以上者，开除处理；如果销售顾问之间并不知对方接待过此批客户发生“撞单”，则遵循“共商”和“先接先得”原则，由当事销售顾问相互协商解决，协商不成，则按照“先接先得”原则判定。4.3销售展车和商品车管理：4.3.1展厅的展车每天8：30分以前擦拭整理一遍，包括外观、轮胎、发动机舱、脚踏垫、座椅等，全部按照标准调回最佳状态：l外观：无指纹、尘渣、附着物；l轮胎：轮胎摆正朝前，胎面擦拭干净、logo垂直于地面，胎纹中不含砂粒、草屑等物；l发动机舱：无指纹、尘渣、附着物，线路整齐；l脚踏垫：干净无尘、位置争对车前方；l座椅：前排座椅高度一致，靠背与B柱角度吻合，无塑料胶套，座椅干净无尘；l其他：仪表台上无任何它物、储物箱不放任和杂物，行李箱整理干净、工具放置在专用位置。4.3.2展厅外广场上的商品车，每三天清洗一次，脚踏垫放置端正、胶套放置整齐、座椅、发动机舱等按照如上标准进行清洁整理。4.3.3展车清洁由销售经理（主管）负责，总经理考核，若发现不符标准者，每处处罚5元，纳入行政基金。4.3.4所有驾驶商品车和公务车之人员，必须考取相关国家正规驾驶执照和公司内部准驾证，二证俱全后方能开车，违者一律开除，所造成的损失由个人承担。4.4销售展厅管理：4.4.1展厅每天8：30分以前拖洗地板一次，整理销售前台、洽谈桌、报夹、植物、垃圾箱、墙报等。编制单位销售部销售日常管理细则生效日期2008年4月1日批准人签署审核人签署编制人签署阅读范围全体员工熟读者销售部总经理人事行政经理销售经理编号XS001第 3 页共 4 页l销售前台台面放置电话、产品资料、销售人员名片、商谈手册、装饰物等（要求摆放有序），三表卡、计算器、个人物品、其他物件不允许摆放，销售前台只允许摆放一张椅子，其余人员站在门口迎接客人或处理其他事情。前台接待人员负责接听客户电话、见到客人必须立即起身、表达热情而真诚的微笑，向客人微鞠躬问好，并由门口值班销售顾问迎接；l洽谈桌上必须干净整齐、烟灰缸干净，有2个以上烟头必须立即清理，并及时给客人端茶递水，客人走后，立即清理水杯、烟灰缸，把座椅复位，以良好状态迎接下一批客人；l报夹分日期、分刊物进行整理、夹好，放在报夹座上，以供客人取阅；l植物每日检查是否存在黄叶，有则立即剪除，定时浇水；盆景内不得有烟头等杂物；l垃圾箱每日整理，清理垃圾，保证干净整洁；l墙报每日整理，查看是否有照片、稿件脱落，及时加固；l饮水机旁不允许放置销售人员饮水杯（可放在办公室），水桶标签正面朝外，一次性杯子供应充足，接水盒的水及时清理；可购置茶叶以让客户挑选；l精品区每天擦拭，产品型录、产品、精品架干净整洁，资料丰富；l展厅音乐以轻柔音乐为主，不得播放摇滚、庸俗歌曲，以体现品牌品牌文化；l各类X展架、易拉宝、宣传挂画均本着营造气氛、整齐有序的原则摆放，过旧则更换。4.4.2以上工作由销售经理（主管）负责，总经理考核，若发现不符标准者，每处处罚5元，纳入行政基金。4.5销售报表和系统管理：4.5.1销售人员的报表及时完成，以保证客户管理的及时性和准确性。4.5.2来电来店登记表由销售前台/当值销售顾问负责登记，所接待客户走后，立即把客户信息登记在来电来店登记表上；4.5.3三表卡必须在当天打完电话、做好笔记、经销售经理（主管）审核签字，日事日毕、日清日高，未完成三表卡者，不得下班，违者处罚10元/次，纳入销售基金；4.5.4销售顾问必须按照DSM流程要求，每日或定期输入客户信息、完成相关功能操作，未及时操作或应付操作，罚款10元/次，纳入销售基金。如集团有类似规定，则执行集团要求。4.6客户关系管理：4.6.1每日客户回访必须完成，根据实际情况，每日最少打10个有效电话给客户，包括保有客户维系、续保、意向客户促进、潜在客户开发、车行关系维护等；4.6.2意向客户严格按照分级回访频率进行电话回访或拜访，新交车客户3天内必须进行电话回访，编制单位销售部销售日常管理细则生效日期2008年4月1日批准人签署审核人签署编制人签署阅读范围全体员工熟读者销售部总经理人事行政经理销售经理编号XS001第 4 页共 4 页并根据实际情况开展“影子行动”特色服务；4.6.3每少打1个有效电话，扣1元，纳入销售基金；4.6.4定期给客户邮寄用车资讯，在客户及其亲人生日时邮寄生日卡片或手机短信祝福、在节假日发送短信或卡片致以节日祝福等，通过各种手段，提高客户满意度，争取客户转介绍。4.7团队建设：4.7.1销售人员必须注重团队合作精神，全力配合本公司发展要求，协助其他同仁、其他部门完成公司分派的工作任务；4.7.2销售人员应当积极主动参加各种公司的聚会、集体活动，搞好与各部门同仁的关系。5附则5.1本细则经过销售部同仁讨论、销售经理审核、总经理批准后，由行政部发布实施。5.2本文抄送给集团人力资源中心。