汽车4S店销售管理经典课程

汽车经销商销售管理经典课程凤凰涅槃浴火重生编号工作内容及职责权限耗时（%）1展场日常事物管理，执行5S现场管理领导10%2依据公司下达的销售任务布置工作决定5%3指导训练销售顾问按公司和厂家要求为顾客提供服务领导20%4向总经理编制提交销售日报，周报，月报决定5%5年度销售计划完成状况说明，总结决定5%6负责潜在客户A卡片的制作与跟踪及完成C卡片的制作与售后服务顾客回访的管理，检查A卡和C卡工作决定10%7制订广告和协助促销的发展与执行计划决定10%8负责本部门人员的工作评价和考核决定10%9市场调查，信息反馈决定5%10监督控制车辆的库存情况决定5%11部门之间的事务协调协调10%12建立、维持与其他经销商的有效工作关系协调5%一、工作内容二、管理方法经济方法是运用奖金、津贴、福利、待遇等手段激励被管理人员的方法，由于这种方法与人们的物质利益紧密相连，对于调动人员的积极性有较大的作用。制度方法又叫企业“法律方法”，是指用一定的规范约束管理客体的方法，它对于保持管理的稳定性、连续性和标准性有很大的作用。教育方法是用不同的形式解决被管理人员思想问题的方法，人们常说的精神激励、思想政治工作、行为科学就属于教育方法。从概念上，分为：统一化：思想、制度、工具；数据化：分析、运用业绩不佳的要因分析及对策现象：XXX连续两个月业绩不佳-只卖出1台第一次因H级客成交率低有望客少--(？)位第二次因来店客少--(？)位非来店客少--(？)位败战多无法促成第三次因藏匿未登录来店客不留回厂客少介绍客少已购客增換购少大企业客源少外展成效差活动力不夠商品知识不足销售技巧差H客虛列H客判定有误活动力不夠销售技巧差已购客服务不佳机关集团未开发事先规划有缺失活动力不夠第二次因第三次因第三次因第三次因第四次因分组讨论研拟对策做提报客户管理课程目的通过本课程的学习，学员将能够：明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性了解客户管理的执行依据和条件掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理了解客户管理方法和工具能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）为何要进行客户管理客户管理客户管理的目标：缩减销售周期和销售成本增加收入寻找拓展业务所需的新的市场和渠道提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度客户管理客户管理的作用：客户满意度20%↗销售人员的销售额51%↗销售和服务的成本21%↘销售周期缩短1/3利润率2%↗资料来源《营销与广告策划》经销店顾客来源与开发计划顾客资源以下这些问题您清楚吗?平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少?这些来店顾客中的成交数量有多少?剩余的顾客有没有可能当年买车?年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少?现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的?这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我）这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）那又有多少顾客想要买车就能想到我!?展厅管理意向客户管理保有顾客管理意向客户促成管理销售绩效管理来店/电顾客登记表A卡A卡（销售顾问活动日报）A卡（意向客户管理表）A卡（售前）C卡（售后）订车合同销售促成失控（败）分析表车辆销售/库存信息看板月报表销售活动成效分析表信息回馈经销店销售进度管制表经销店客户管理流程建议辅助表格顾客分类顾客的一级分类：潜在顾客基本顾客群基本顾客群再分类：自销保有客户他销保有客户意向客户VIP客户他厂牌客户战败客户意向客户级别定义为什么要对意向客户级别进行定义？不同级别的客户有不同的需求落实车源申请价格精品赠送了解车型了解品牌感受车辆操控对比竞品对本品牌情有独钟，来欣赏H级：可能在7天之内购买A级：可能在一个月内购买B级：可能在三个月内购买C级：可能在六个月内购买销售顾问据此分配资源意向客户级别定义级别判别基准车型车色已选定已提供付款方式及要求交车日期决策者和使用者均认可车型•车型车色已选定•已了解付款方式及购车时间•要求协助处理旧车•决策者认可车型•确定购买预算和决策时间•购车时间已确定•选定了下次商谈日期•再度来看展示车，对比其他品牌和车型•价格上有顾虑•商谈中表露出有购车意愿•正在决定拟购车种•对选择车种犹豫不决•经判定有购车条件者HABC手续时间促进频率一个月内成交至少（2次/周）三个月内成交至少（1次/周）六个月内成交至少（2次/月）至少每天一次维系访问需求，信心，购买力需求，信心，购买力需求，购买力动机，购买力意向客户级别定义意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。客户看过车就走了…已经为客户进行了较长时间的商品说明…客户索取商品目录…客户进行竞争产品比较…议价…顾客来源自销保有客户置换，增购，推介开发情报提供内部情报特定筛选区域攻击自销保有客户他销保有客户整体面经销店店面VIP意向客户来电来店经销店营业计划（一）自销保有客户他销保有客户意向客户•基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的,并请其提供购买讯息•经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行•由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：1.除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护管理2.对于车辆使用年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择•自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的顾客，保修顾客：应列为经销店基本顾客群自销保有客户置换，增购，推介地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，提升来店/电顾客数1.地区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）来店来电配合主机厂促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作整体面经销店店面意向客户经销店营业计划（二）情报提供•地方名人/关系企业/对经销店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象,由主管亲自指示，以达到情报站的效果•尤其可运用在偏远区域内部情报VIP意向客户•利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果•可在促销期间重点运用经销店营业计划（三）开发特定筛选区域攻击•针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）•对地区内各类利益或休闲团体进行开拓在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会意向客户经销店营业计划（四）顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来ⅡⅠⅢⅣ•内部情报•VIP•展示会•特定开拓•来店•来电•保有基盘愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力潜在顾客数量从开发潜在顾客到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。1淘汰不能带来利润的意向客户快速过滤流失部分。23更有效地说服不确定意向客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。4加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。56每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。漏斗原理新客户Vs.自销保有客户比较项目新客户自销保有客户好意度忠诚度信用度信任度劳务量成交时间销售利益注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？不确定待确定已确定高高高高低低低长短??意向客户升级示意图级别A级B级C级基本顾客群可能来源•B级提升•VIP效应•同业•来店•保有客户介绍•C级提升•来店•内部情报•自销保有•服务站客户•来店•自/他销保有•行业开拓•促销活动访问目的促进成交提升级别提升级别交朋友收集购车信息～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～经销店和销售人员的营销活动销售人员营销活动相关服务手续及作业意向客户促进基本顾客群维系开发潜在顾客对象成交客户H、A、B、C级客户VIP自销保有客户“新朋友”工作内容•车款作业•领牌作业•保险作业•装饰工作•交车作业•商品信心强化•抗拒处理•答疑•促进成交•购车作业说明•需求分析•相关产品资讯提供•相关活动资讯提供•关系维护•售后服务•建立信心•介绍公司、商品•介绍自己•收集客户资料•对意向客户、订定下次再访时间时间每次每次每次每次销售管理人员营销管理工作绩效完成意向客户基本顾客群开发潜在顾客销售部长1.新车交易过程指导2.交车确认3.车辆交期与库存管理4.战败/失控分析5.进度差异检讨6.客户关系维系1.每日行程查核2.意向客户确认掌控3.陪同销售4.绩效进度掌控5.异常客户接手6.销售质与量的管理7.同业动态了解•车辆使用情况调查•购车情报收集•客户满意度•进厂保养招揽•客户关系维系•展售活动规划•选定目标顾客•拟定访问指示•OJT•公司相关业务指导•销售工具运用说明总经理1.营运方针与工作重点指示2.目标执行情况追踪与差异检讨3.营销对策检讨分析4.市场情况与同业动态掌握5.经销店内管理人员OJT教育6.整体经销店营运绩效掌握7.营运计划表8.经销店营销活动计划9.销售活动管理日报客户管理工具来店（电）顾客登记表A卡-C卡A卡-C卡意向客户管理表销售活动日报表____年____月____日（星期__）序号客户名称车型电话维系状况促进开拓确度电话拜访访问经过上月留存本月新生原来现在123456789101112131415本日止有望客户数本日止保有客户数本日访问客户数主管指示事项H级自销合计A级他销本月访问累计B级合计C级1、确度状况：7日内：H；1月内：A；3月以内：B；3个月以上：C；订车：O；收款：S；领牌：L；交车：D；售后服务：M；新发生：N；访问来源：02、维系关系、促进及开拓栏位以“√”填入3、电话拜访注明拜访时间年月份销售促进失控（战败）记录表专营店别：客户名称拟购车型电话发生日期发生级别失控战败日期战败厂牌（车型）战败原因失控原因接洽人员失控战败说明战败厂牌：雅阁、别克、帕萨特、索纳塔、马自达M6、其他品牌；战败原因：外观、配置、价格、售后服务、品牌力、性能、促销、内部空间、其他原因；失控原因：按揭条件、等待、其他原因；改善建议及对策：制表日期：制表人：销售经理：制表日期：战败：意向客户（包括O、H、A、B级）购买其他厂牌；失控：除战败以外，无法管理的意向客户；客户管理工具A卡-C卡的管理办法原则上按照主机厂统一规格的分类管理分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：•依据欲购车型•依据计划购买时间（意向级别）•依据法人（公司）或个人•依据地区提高卡片的有效性（及时更新）为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次总结总结顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有创意您是否已经养成了良好的销售习惯:每天我要寄发？封DM每天我要发放？个短信每天我要打？个电话给各级顾客每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工作……月工作检讨项目—客户管理范例【一】客源方面：(一)来店客数(一)开拓、夹报、寄DM工作检讨(一)辖区开拓、夹报(二)来店产A数(二)来厂客值班、蓝单取回工作检讨(二)已购客售后服务执行(三)非来店产A数(三)已购客售后服务执行工作检讨(三)来厂客关怀促进(四)顾问、桩脚经营工作检讨(介绍客)(四)顾问、桩脚拜访有望客产A状况(五)营业员活动力(五)?个月前来店客再过滤促进(六)?个月前未成交客再促进检上月成效指标本月工作计划检讨上月工作计划月工作检讨项目—H\A级客户管理范例專營店A級客看板目标营业员名实绩成交数订车