汽车4S销售店展厅管理

汽车4S销售店展厅管理1课程内容展厅管理概述展厅气氛管理展厅硬件管理2展厅管理概述3展厅功能形象展示接待顾客销售新车提供客户满意体验4顾客成交分析真情一刻超越期望值建立顾客信心创造热情顾客5展厅管理的内容感性管理理性管理营造有利于成交签约的气氛有效的硬件管理与维护6展厅气氛管理7展厅气氛管理目标：有利于“买”车•让客户愿意逗留•让客户愿意回来•有利于“谈”车•有利于“买”车8展厅气氛管理外部气氛内部气氛•热闹•喜气•正面•舒适•温馨•以“车”为主题9展厅气氛管理外部气氛的营造内部气氛的营造•装饰•灯光•展车•音乐•灯光•展车•空调•资料•活动•音乐•饮料•销售人员•其它展品•多媒体表达•活动10展厅5S11展厅5S的运作素养SHITSUKE清洁SEIKETSU整理SEIRI整顿SEITON清扫SEISO12展厅5S的运作—整理SEIRI定义目的•对物品进行分类–清除不需要的物品–妥善保存需要的物品•有效利用空间13展厅5S的运作—整顿SEITON定义目的•物品有合理定位及明确标示•节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境14展厅5S的运作—清扫SEISO定义目的•身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染•创造一个舒适的工作环境15展厅5S的运作—清洁SEIKETSU定义目的•清扫过的地方要维持无脏污状态•通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进16展厅5S的运作—素养SHITSUKE定义目的•为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯•提高人员素质，改善工作品质17展厅5S的运作—关系图18展厅5S的推广与执行的目的•提升企业形象•降低成本•保障安全•管理有序•增强员工归属感19展厅硬件管理20展厅硬件管理一、展厅外观二、招牌标识三、品牌形象墙与接待台四、商品展示区五、精品展示区六、洽谈区七、顾客休息区八、卫生间九、商品目录资料架十、音乐十一、灯光照明十二、空调十三、宣传促进物21一、展厅外观1硬体建设与外观展示a.展厅玻璃外墙保持洁净，每月清洗一次b.保持钢结构漆面光鲜，每月清洗一次c.展厅外绿化草坪应每两周（隔周六）修剪美化一次，每日晨间（08:30时前）洒水一次，冲刷植物叶面，去除积尘d.展厅外不得悬挂非东风Honda认可的标识旗帜或宣传物，如有特殊需求，应先征得东风Honda同意后才可悬挂22一、展厅外观2停车场a.展厅停车场进出标识与停车位格线依照东风Honda规范标准标识排列b.停车时车头朝向特约销售服务店外面马路，顾客可直接驶入，离开时倒车退出后离开c.停车场标识与格线每半年补漆一次d.停车场地面保持干净，每日清扫一次。保安人员和值班销售顾问注意随时维护，捡拾明显的废弃纸片、塑料袋、烟头等e.员工车辆不得任意停入顾客停车区，需另行安排停车区23二、招牌标识a.招牌、塔式标牌、产品信息牌、服务指示牌每日检视表面、字体、色泽光鲜完好，如有任何缺失，需立即更换、修整b.立式企业品牌旗需每两周清洗一次，遇有破损老旧现象，需立即更换c.招牌应每日检视照明亮度，遇有亮度不足或灯泡损坏者应立即更换d.产品信息牌上只能标示东风Honda已上市的销售车型，不得标示任何非东风Honda的产品和未上市的车型。新车型要等到正式上市后才能添加至产品信息牌24三、品牌形象墙与接待台1品牌形象墙–品牌墙、销售品牌墙a.品牌墙、销售品牌墙依照东风Honda特约销售服务店建设标准设置，需每日检视墙面状况完好，并保持洁净，如有任何缺失，应立即修整b.品牌墙、销售品牌墙正前方不得放任何可能会遮掩到品牌墙的物品或旗帜25三、品牌形象墙与接待台2接待台a.接待台桌面应保持整洁，不得放置档案架。电脑、电话、名片与资料夹必须整齐摆放b.接待台内应具备《顾客来电登记表》记录每日来电顾客资料26四、商品展示区1展车陈列a.展车陈列以4~5台为准，选择每一款代表车型展示，车型选择应为CR-V2台，CIVIC2~3台，车色需适当搭配（原则上需不同颜色）b.展车陈列以展厅入口为中心线，呈扇形整齐排列展示。展车间距大于等于2.5米2.5m27四、商品展示区1展车陈列（续）c.主题展示台设置于展厅内临近销售接待区域，采用东风Honda统一规范的展示台展示新车d.商品展示区要满足展车照明的要求，照明亮度应维持为300勒克司，CIVIC主题展示台应加强灯光凸显效果，标准依照统一规范的展示台配置e.展车左前方（驾驶座侧）距离0.7~1.0米前应摆设车辆信息牌（按东风Honda要求统一制作），标示车辆性能等技术参数0.7m~1.0m28四、商品展示区2展车展示a.展车外表光洁明亮，轮胎上蜡且轮轴标示“H”摆正，车轮下放东风Honda指定专用垫板b.展车玻璃窗均采全关闭，有天窗车型则将遮阳内饰板打开c.展车内座椅、内饰板等塑胶保护膜需全部拆除29四、商品展示区2展车展示（续）d.座椅头枕调整至最低位置，方向盘调整至原来出厂设定位置，前排座椅应调整至距离后座椅前沿30厘米，前座椅背维持在105度，驾驶座与副驾驶座椅位置与椅背角度须对齐一致e.展车不得上锁，钥匙一律取下，集中于展厅值班主管统一保管30cm105°30四、商品展示区2展车展示（续）f.展车脚踏垫采用展车专用脚踏垫，与原车型脚踏垫一样，展厅应准备每台展车2套脚踏垫，每日晨间（08:30时前）定期清理脚踏垫一次，每周六清洗更换使用g.展车时钟与音响应预先设定，设定时选择常用且收讯清晰的电台，并准备3-4组不同风格的音乐光盘备用31五、精品展示区a.精品项目每月检查更新及调整一次，展示柜与精品实物、包装盒每天清洁一次b.精品展示需明码标价，标注精品名称、适用车型、价格32六、洽谈区1洽谈区位置与布置a.洽谈区位于展车附近或前方，距离展车至少保持5米以上，各洽谈桌之间距离保持在3米以上，对展车有清楚完整视线b.洽谈区布置按东风Honda统一规范的洽谈桌椅形式与色系（建议东本红），洽谈桌附近可摆放商品资料目录架、易拉宝与绿色植物，以方便资料取阅及强化布置气氛33六、洽谈区2洽谈桌椅a.洽谈桌上布置有瓶花或绿植、烟灰缸、饮料单b.桌面及座椅时时保持洁净，使用后立即将座椅归定位c.烟灰缸应注意及时清理，缸内烟头以不得超过2个以上为准34七、顾客休息区a.休息沙发柔软舒适，设置有电视机、影碟机等视听设备，滚动播放东风Honda的广告片、宣传片等媒体资料，并提供上网设施装置35七、顾客休息区b.设置有杂志和报纸架，提供至少3种以上报纸，5种以上最新的月刊、期刊、汽车专业杂志c.布置有绿色植物、盆花以增加盎然生机及休闲气氛d.设有饮料供应设施，提供至少6种饮料（矿泉水、茶水、咖啡、可乐、雪碧、牛奶等）供顾客选择，免费饮用e.设有品牌信息栏、优秀人员明星榜，由销售部指定专人定期更新f.设有专人服务，供应饮料、清理环境36八、卫生间a.卫生间应有明确标识牌指引，男女标识易于明确区分。由专人负责打扫清洁，展厅内卫生间自早晨营业时间起一小时打扫清理一次b.卫生间入口放置深色塑胶防滑脚踏垫，大门、墙壁、地面、洗手台等设备保持清洁，台面、地面不许有积水现象37八、卫生间c.洗手台上放置洗手液，墙上装置有擦手纸或烘干器d.便池内应放置除臭樟脑丸，墙上嵌附启示言录或图画e.隔间内应设置衣帽钩，配置充分卫生纸f.卫生间内需通风顺畅无异味，每次清理时喷洒清香剂g.卫生间内布置绿色植物（可为塑制树枝干叶创意布置），洗手台布置小型盆栽h.卫生间须将展厅内音响系统导入，在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐38九、商品目录资料架a.使用符合东风Honda规范的商品目录资料架，置于展厅入口两侧处及洽谈区内，方便顾客拿放取阅b.资料架上资料数量充足，兼顾到各款车型，每日晨间检视并补充商品目录资料每叠至少10份以上，营业期间一旦资料取阅完毕，则立即补充39十、音乐a.应于营业时间内（营业日08:15-18:00时）播放轻松优雅的音乐b.当举办季节活动或促销活动时，展厅应配合活动气氛播放活泼动感音乐c.播放音乐时应注意音量效果，不得造成听觉压力或干扰到顾客沟通谈话40十一、灯光、照明a.照明规格需符合东风Honda规范标准，对各区域进行差异化设置（办公室及通道灯光照度为200勒克司，展厅展示区与洽谈区灯光照度为300勒克司）b.每日检视灯光亮度，营业时间内维持明亮的照明，展厅内随时准备好备用灯泡c.特约销售服务店亮灯照明时间标准地域长江以南地区（包括上海江苏）长江以北地区时间5月～9月10月～4月5月～9月10月～4月店内展厅灯光08:15～20:0008:15～20:0008:15～20:0008:15～20:00店外产品牌/方向指示牌18:00～22:3018:00～22:0018:00～22:0018:00～21:00店外招牌/塔式招牌/展厅主题区18:00～翌日06:0018:00～翌日05:3018:00～翌日06:0018:00～翌日05:3041十二、空调a.展厅内的温度应维持在25摄氏度的适宜温度b.空调机每半年检查清洗一次，确保功能正常与空气洁净42十三、宣传促进物a.展厅宣传促进物依照东风Honda规范布置—包括横幅、易拉宝、刀旗、围栏看板、悬挂式吊旗、挂旗、海报、大型喷绘布幔b.过期、破损的制作物立即更换，布置的位置须合乎规范，不得阻碍顾客由展厅外透视厅内展车的视觉，且利于顾客观阅c.展厅内不得悬挂非东风Honda认可的宣传物，如有特殊需求，应先征得东风Honda同意后才可悬挂43总结据统计，国内85%以上的销售成交案例是在展厅内完成的，因此展厅硬件及销售氛围的塑造与维护非常重要展厅销售氛围的营造过程：建立顾客信心→让顾客愿意再来，增加停留时间→塑造有利成交的气氛展厅整体氛围的塑造与维持是特约店全体人员的责任44谢谢大家！