汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义

IBMDealerManagement&SupportSystem(DMSS)ForAutoIndustry汽车业整车销售与售后服务网络管理系统（经销商管理与支持系统－DMSS介绍）IBM公司咨询服务部2003年11月12日IBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-192自我介绍姓名：叶志华职务：IBM公司咨询服务部汽车业专业服务经理主要专长：授权经销商整车销售支持与管理系统授权服务站服务支持与管理系统客户服务中心系统CRM系统IBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-193今天主要内容汽车业DMSS系统的业务目标IBMDMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验IBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-194汽车业营销与服务业务发展方向完善的业务运作+主动客户关怀=客户忠诚度被动主动低高整车销售业务运作效率售后服务业务效率和能力客户关怀启动新的市场策略客户忠诚度CRM客户关系管理系统（客户忠诚度管理系统）DMSS经销商支持与管理系统（营销与服务的核心系统）IBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-195汽车业DMSS系统的业务目标经销商与OEM实现数据及时交换和共享,使双方间的相关作业透明化DMSS是提升服务品质和企业管理水平的有效手段，提供经销商/维修站整车、零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统直接掌握客户信息和车辆信息，有效管理客户网络实现销售管理、销售政策调整、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理……在业务快速发展的今天，企业的整车销售与售后服务管理应该随着企业的快速发展而同步发展，在建立规范的销售与售后服务工作流程和体系的同时，建立上下畅通、及时反应的售后服务信息管理系统，在激烈的市场竞争中争取优胜。IBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-196主要内容汽车业DMSS系统的业务目标IBMDMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验IBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-197IBMDMSS业务架构CUSTOMER(CarOwner,Prospect)OEMFACDealerSalesSalesManagementOEMTACDEALERONLINEOEMODDealerASCASCManagementOEMRFSOEMMACOEMFMCPARTSORDERWARRANTYCLAIMINTEGRATIONIntegrationPlatform(InOEMHouse)TECHINFORMATIONVehicleSalesManagementWarrantySettlementSystemDealerFunds&BonusManagementDMSDBDBDBPartsSalesManagementIBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-198IBMDMSS系统架构DEALERONLINEPARTSORDERDMSDBWARRANTYCLAIMTECHINFORMATIONENTERPRISEAPPLICATIONINTEGRATION(EAI)IN-HOUSEINTEGRATIONSALESMGMTPARTSOPERATIONWARRANTYSETTLEMENTDEALERSALESMANAGEMENTDMSDBDEALERASCMANAGEMENTInternetEPCSYSCRMOTHERSOEMIn-houseSystemDMSS@OEMDMSS@DEALERNO.1~NO.7003S/4SDealersIBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-199IBMDMSS系统主要功能模块OEMDealerOn-Line(DOL)DealerASCOn-LineConnectionVehicleOrderVehicleCall-offVehicleRetailDealerFundPartsOrderWarrantyClaimServiceCampaignTechnicalInfoASCMgmtVehicleRepairBillingPartsMgmtWorkshopMgmtCustomerCareRe-ProcessOEMAftersalesSalesContractVehicleInventoryCustomerDeliveryUsedCarLeadsMgmtDealerSalesOEMCustomerDBCustomerDataVehicleHistoryOEMDealerOEMIn-houseSystems(SAP,CRM,Warranty,…)In-houseSys.ConnectionDealerCustomerDBCustomerDataVehicleHistoryCustomerDBExchangeOn-LineConnectionInternetInternetIBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-1910主要内容汽车业DMSS系统的业务目标IBMDMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验IBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-1911经销商在线子系统主要功能系统目的:建立整车销售系统平台，实现经销商与OEM之间数据及时交换和共享,使双方间的相关作业透明化DealerOn-Line(DOL)ModulesFunctionsInOEMSideFunctionsInDealerSideVehicleOrderForecastCollectionVehicleAllocationOrderAdministrationWorkshopactivitylinkForecastOrderConfirmOrderChangeOrderStatusTrackingVehicleCall-OffSAPIntegrationCallOffStatusReserveFundDeductionPre-STOSelectVehicleCheckReserveFundCallOffIBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-1912DealerOn-Line(DOL)经销商在线子系统主要功能（续）ModulesFunctionsInOEMSideFunctionsInDealerSideVehicleRetailSalesTargetAllocationDealerPerformanceCollectCustomerInfoSalesTargetInquiryVehicleDeliveryRetailInformationDealerFundAccountingIntegrationReserveFundInquiryBonusHistoryTrackPaymentReserveFundHistoryBonusHistoryRe-processReturnedVehicleRe-fittedVehicleIBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-1913使用DOL后经销商的主要业务变化（1）原有业务要求1.CALLOFF经销商通过FAX向OEM提交CALL车请求，具体CALLOFF由OEMOD操作。2.储备金查询通过电话向OEMFD/OD咨询储备金状况。3.车辆状态/库存查询经销商电话咨询OEM库存管理/OD，查询已CALL车辆状态及库存情况。DOL上线后业务要求1.CALLOFF经销商在DOL中直接进行CALLOFF，并可查询CALL车确认情况，具体CALL车由系统后台自动完成。2.储备金查询经销商直接在DOL中进行储备金使用及余额的实时查询。3.车辆状态/库存查询经销商在DOL中可直接查询已配给车辆(包括生产线上)的生产状态，已下线车辆的运输地理位置，及经销商自有库存状况。IBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-1914使用DOL后经销商的主要业务变化（2）原有业务要求（续）4.交车信息上报每日将交车信息整理成ACCESS文件MAIL回OEM。5.验车经销商在验车单上填入验车信息，传真回OEM。6.销售通报通过FAX查收销售通报，签收信息也由FAX返回OEM。7.销售业绩分析/报表手工完成业绩分析/报表。DOL上线后业务要求（续）4.交车信息上报每日在DOL中直接输入交车/客户信息，可查询历史客户资料并作分析。5.验车经销商在DOL中直接输入验车信息(包括经销商代交车辆)。6.销售通报在DOL中直接查收并签收销售通报。7.销售业绩分析/报表由DOL自动产生统一详尽的销售业绩分析/报表。IBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-1915使用DOL后经销商的主要业务变化（3）原有业务要求（续）7.车辆调拨没有系统帮助并记录经销商间的车辆调拨。8.车辆资源分配车辆下线后分配给各VSC，经销商从VSCCALL车，对未来可获分配车辆基本未知。9.定单预测/确认手工统计定单预测/确认，制作成EXCEL文件MAIL给OEM，定单预测/确认与车源分配联系不大。DOL上线后业务要求（续）7.车辆调拨在DOL中提出车辆调出/调入申请，并由DOL记录调拨过程。8.车辆资源分配车源分配基本由确认定单决定，经销商提交的定单一经确认，从排产开始就由DOL自动分配给该经销商，经销商提前预知未来将要下线的车辆，提前组织资金预备CALL车。9.定单预测/确认在每月规定日期内(5-10日)通过DOL向OEM提供预测定单及确认定单数据，定单预测/确认的准确性直接影响经销商的车源分配。IBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-1916DOL中经销商的主要职能分工经销商总经理可查看本经销商的所有业务(超级用户)。经销商销售经理负责经销商订单预测，确认，更改车色，CALL车，退车，退票，改装车申请调拨，库存管理查询。经销商客户经理负责客户信息管理，销售资料上报，车主资料更改申请。经销商财务经理相关储备金/奖金的查询等业务。经销商系统专员了解并掌握系统所有业务操作(但不允许执行实际操作)，负责系统的日常管理和维护。IBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-1917主要内容汽车业DMSS系统的业务目标IBMDMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验IBMBusinessConsultingServicesPresentation|IBMDMSSolution|19-Oct-1918