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***汽车贸易有限公司销售服务店管理规范2006年2月第一章销售服务店机构设置标准1.目的：1.1规范销售服务店组织机构的设置。1.2使销售服务店具备合理的、能力满足要求的人力资源，以满足公司对销售、售后服务、零配件销售及信息反馈等管理的要求。1.3为用户提供满意的服务。2.适用范围：《销售服务店机构设置标准》适用于同***汽车贸易有限公司签约的各品牌汽车销售服务店。3.组织机构设置及职能描述：销售部市场部服务部索赔备件部财务部综合管理部董事会总经理副总经理总经理助理副总经理主要职能：销售部主要职能：1.根据各品牌汽车公司下达的销售目标制订相应的工作计划，并组织实施。2.负责展厅的日常管理及客户接待工作。3.负责集团用户市场的开发和销售。4.负责二级销售网点的开拓和管理。5.组织实施对购车用户的新车交付和相关配套服务。6.执行各品牌汽车公司《商务政策》和《经销服务协议》等相关管理规定。7.负责销售及商务部分的培训工作。8.承担主要的精品销售工作。市场部主要职能：1.市场部作为销售服务店对各品牌汽车公司信息反馈的责任及牵头部门，负责对各项信息反馈工作的监督执行。2.负责销售服务店的品牌管理工作，确保各项工作和形象符合各品牌汽车公司的管理规范。3.组织、开展各项市场调研工作，收集整理分析区域内竞争产品、消费者和相关政策信息，为管理层提供决策建议。4.负责制订销售服务店年度事业计划，协调并整合各业务部门的相关资源。5.根据市场需要制订销售服务店各项行销活动和广告宣传计划，并负责组织实施。6.负责推行客户满意度提升活动，了解客户需求并进行改善。服务部主要职能：1.根据各品牌汽车公司下达的年度目标，制订销售服务店年度服务工作目标和工作计划并实施。2.负责各品牌汽车公司的售后服务工作，车辆的保养、保修和修理。3.执行各品牌汽车公司各类服务标准规范、政策。4.建立、完善客户档案，定期回访用户，做好用户终身服务。5.处理客户投诉、协助客户满意度调查。6.配合索赔备件部、销售部做好备件购销、新车准备工作。7.及时反馈各品牌汽车公司所需的各种信息、报表。索赔备件部主要职能：1.根据各品牌汽车公司下达的年度目标，制订销售服务店年度备件工作目标和工作计划并实施。2.销售服务店的各品牌汽车备件的计划、采购、销售。3.销售服务店的各品牌汽车三包索赔申请、填报、旧件返回的工作。4.执行各品牌汽车公司索赔、备件管理标准、规范、政策。5.完善备件销售网点，不断提高备件销售量。6.搞好备件市场调查，全面了解社会备件市场的经营状况。7.及时反馈各品牌汽车公司所需的各种信息报表。财务部主要职能：1.建立健全公司各项会计基础工作。2.完成日常的报销、记帐、结账工作。3.对公司的流动资金、库存商品、固定资产、低值易耗品等有价物质建立完事的帐目、并按规定审校清查。4.按期编制会计月报、季报、年报表，并做相应的分析报告。5.及时纳税、购买增值税收政策发票、办理税务登记年审、协调好税方面的工作。1．做好财务部的编制、执行、控制和考评工作。2．协助制定相应的销售激励政策。及时反馈比亚迪汽车所需各种信息、报表。综合管理部主要职能：1.负责销售服务店各项规章制度的建设及公文档案管理。2.负责销售服务店公章管理、接待工作，处理与相关外联单位的公共事务。3.负责销售服务店人力资源管理，承担招聘、薪资、培训、社保等相关事务。4.负责后勤保障工作，包括办公环境、通迅设施、办公用车、膳食、保安等事务的日常管理。5.日常办公用品及设备的采购、发放和管理。4.岗位设置及主要岗位人员配置标准：总经理总经理助理销售部经理市场部经理服务部经理索赔备件部经理副总经理综合管理部经理行政管理人力资源财务部经理出纳会计销售主管集团客户服务中心销售部经理网点规划及管理中心集团客户代表网点规划及管理代表销售顾问客户服务代表销售助理行销企划广告宣传中心信息管理中心品牌管理中心客户满意度管理中心市场部经理信息管理员行销企划员财务部经理出纳会计收款员综合管理部经理行政管理人力资源服务部经理前台主管车间主管服务顾问机电维修工组钣金维修工组油漆维修工组-+岗位名称销售服务店人员配备标准标准人数最低要求人数总经理助理11副总经理11销售部经理1/销售助理11销售主管42销售顾问1412集团客户代表1/市场部经理11网点规划及管理代表1-31行销企划员1/信息管理员11客户服务代表11综合管理部经理1/人事管理（可兼职）11行政管理1/财务部经理11会计11出纳11收款员11索赔配件部经理11索赔员21仓库管理员32配件计划员1/配件业务员11服务部经理11索赔备件部经理索赔员配件业务员仓库管理员配件计划员服务顾问22车间主管11机电维修工129钣金维修工43油漆维修工43洗车工215.主要岗位任职条件：岗位名称任职条件证明文件销售部经理具有相当大学专科以上学历，有三年以上相关行业经验，有较强的经营管理能力及沟通能力，并熟练运用办公软件。学历证书、简历、销售服务店任命文件市场部经理具有相当大学专科以上学历，有三年以上工作经验，对汽车行业有相当了解，文字写作能力及社交能力、调研分析能力强，有较强的管理能力。学历证书、简历、销售服务店任命文件服务部经理具有相当大学专科以上学历，有三年以上汽车备件管理工作经验，熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件。学历证书、简历、销售服务店任命文件索赔备件部经理具有相当大学专科以上学历，有三年以上汽车索赔备件管理工作经验，熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车备件管理软件。学历证书、简历、销售服务店任命文件财务部经理具有相当大学本科以上学历，具有三年以上相关经验，有一定的组织能力及领导能力，并熟练运用财务软件。学历证书、简历、销售服务店任命文件行政部经理具有相当大学专科以上学历，具有三年以上相关经验，有一定的文字能力，较强的社交能力，并熟练运用办公软件。学历证书、简历、销售服务店任命文件6.主要岗位职责：岗位名称岗位职责销售部经理1、负责完成销售服务店下达的相关经营指标。2、负责销售部全面工作，制定本部门各岗位职责、工作标准并进行考核。3、制定销售服务店年度、季度、月度销售计划并负责实施。4、负责组织提高销售部员工能力和素质的培训工作。5、负责向各品牌汽车公司相关部门申报年度、季度、月度销售计划并进行经常性业务联系。6、督促销售助理按规定要求及时向各品牌汽车公司相关部门反馈各类信息、报表等。7、负责组织客户座谈会、商品展示活动。市场部经理1、负责市场部各岗位职责、工作标准、管理制定的制定实施及考核。2、负责广告策划、市场营销、品牌建设政策的制定。3、组织开展市场调研活动。4、负责收集和分析各类市场信息。服务部经理1、负责销售服务店辖区的售后服务全面工作，组织开展各种服务营销及指导辖区二级网点服务工作。2、负责执行各品牌汽车公司各类服务标准、规范和政策。3、根据公司下达的年度目标，制定销售服务店年度服务工作目标和工作计划。4、负责签发各类报送各品牌汽车公司的服务文件、资料。5、负责处理客户投诉，解决服务过程中与用户发生的纠纷。6、负责监督、检查、指导下属服务工作；协调车间维修与销售、索赔备件部门的工作。7、负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的管理。8、参与重大维修项目的评审。索赔备件部经理1、负责销售服务店的各品牌汽车备件销售的全面工作。2、负责执行各品牌汽车索赔、备件管理标准、规范、政策。3、根据公司下达的年度目标，制定销售服务店年度备件工作目标和工作计划。4、负责配合各品牌汽车公司规范备件市场、打假及打击商标侵权行为。5、负责审批索赔申请、三包旧件返回、备件文件、订单和报表。6、负责签发各类报送各品牌汽车公司的索赔、备件文件、订单和报表。财务部经理1、制定公司各项财务制度。2、制定本部门岗位职责并进行检查考核。3、负责公司财产资金的核算、审查、清点、汇总工作。4、定期分析、总结公司财务指标状况，提出改进措施。5、负责与主管单位有关会计工作的协调及帐目的校对结算。6、根据公司经营目标，制定部门工作目标及季、月工作计划并组织实施。行政部经理1、负责公司人员的招聘、录用、培训。2、负责公司各种会议的筹备、组织及接待工作。3、制定公司规章制度、岗位职责的拟定及执行考核。4、对公司固定资产的管理。5、对公司后勤及安全事务的管理。6、负责公司印章的管理。第二章销售服务店展厅管理规范1.展厅规范要求：1.1展厅整体：1.1.1展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/半年）清洁。1.1.2相关标识的使用应符合各品牌汽车公司有关VS的要求。1.1.3按各品牌汽车公司的要求挂有标准的销售服务店营业时间示意牌。1.1.4展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。1.1.5展厅内摆设有斜立展示牌，斜立展示牌上整齐放满与展示车辆相对应的各种车型目录。1.1.6展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。1.1.7展厅内的照明要求明亮、令感觉舒适，依照标准照度在800Lux左右。1.1.8展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。1.1.9展厅内所有布置物应使用各品牌汽车公司提供的标准布置物或按各品牌汽车公司标准做的布置物。1.2车辆展示区：1.2.1每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有汽车车型说明架，汽车车型说明上摆有与该展车一致的汽车说明书。1.2.2展车之间相对的空间位置和距离、展示面积等参照《展示布置规范示意图》执行。1.2.3其它项目参照《展车规范要求》及《各品牌汽车公司销售服务店设计准则》中的《展布置规范示意图》执行。1.3业务洽谈区：1.3.1业务洽谈区沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。1.3.2业务洽谈区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。1.3.3业务洽谈区设有杂志架，摆设相关车型的宣传资料。1.3.4业务洽谈区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。1.3.5业务洽谈区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专题片。1.4顾客接待台：1.4.1顾客接待台保持干净整洁，台面上不可放在任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。1.4.2顾客接待台处的电话、电脑等设备保持良好的的可使用状态。1.5卫生间：1.5.1卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男、女标识易于明确区分。客人和员工分离，由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。1.5.2卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面、地面不许积水，大、小便池不许有黄垢等脏物。1.5.3卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。1.5.4卫生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所有在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。1.5.5适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。1.5.6卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物。1.5.7在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐。1.6儿童游乐区：1.6.1儿童游乐区有专人负责儿童活动时的看护工作（建议为女性），不宜离楼梯、展车、电视、斜立展示牌、汽车车型说明架等距离太近，但能使展厅内的顾客看到儿童的活动情况。1.6.2儿童游乐区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家有关的安全标准要求，应由相对柔软的材料制作面成，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具。1.6.3儿童游乐区的玩具具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童有一定的吸引力。2.展车规范要求：2.1车身和车外部分：2.1.1展车车身经过清洗、打蜡处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持明亮。2.1.2展车四个轮胎下方放置标准的车轮垫板，位置正确。2.1.3轮胎经过清洗、上光；展厅内的展示车辆轮辋盖上的比亚迪标志保持水平，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没污渍。2