汽车销售管理

一汽丰田客户管理一汽丰田课程目的通过本课程的学习，学员将能够：明确不同顾客的定义及经销店顾客管理对销售工作的意义明确一汽丰田各式顾客管理表格的主要内容和填写方式依据一汽丰田的规定和建议方法，明确顾客信息的管理方法掌握有望顾客级别定义的方式和技巧掌握不同级别顾客的维系和联络方式与技巧，并能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（销售管理人员）一汽丰田产品生命周期市场行销量成熟期饱和期衰退期行销时间经营vs.管理一汽丰田顾客资源以下这些问题您清楚吗?平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少?这些来店顾客中的成交数量有多少?剩余的顾客有没有可能当年买车?4年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少?现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的?这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我）这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）那又有多少顾客想要买车就能想到我!?一汽丰田收集的潜在顾客数量从开发潜在顾客到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理一汽丰田顾客开发计划不同顾客的定义:潜在顾客有望顾客—A、B、C分级—促进基盘顾客—自销、他销、战败等—维系其他—陌生人—开发顾客细分的目的在于针对不同的顾客展开相应的营销活动一汽丰田经销店顾客开发计划•基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的,并请其提供购买讯息•经销店应每月规划基盘维护计划，并由主管带动及督促执行•由于基盘维护首重销售人员与顾客平常时感情的建立：1.除建立保有顾客管理卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护管理2.对于车辆使用三年以上顾客应每月至少一次以上接触访问，并提供本公司销售全车系列型录作为汰换选择•自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的顾客，•保修顾客：应列为经销店基盘保有地区及经销店活动：为使辖区内欲购客上门而规划的各项活动，以塑造经销店知名度，提升来店/电户数1.辖区性广宣（电台，电视台，地方性刊物报章）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）基盘汰换，增购，推介开发情报提供内部情报•地方名士/关系企业/对于经销店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象,由主管亲自建立关系，以达到情报站的效果•重点运用在偏远乡镇•利用地区及经销店内同仁的亲属关系以达成情报推介的效果•促销期间重点运用配合一汽丰田促销活动，展开地区及经销店辖区基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作特定筛选区域攻击•针对辖区内行业别或职业别，选择适当车型进行开拓（以DM/电话/拜访）•对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中处或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会自销保有他销保有整体面经销店店面VIP潜在顾客来电来店一汽丰田经销店营业计划（一）自销保有他销保有潜在顾客•基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的,并请其提供购买讯息•经销店应每月规划基盘维护计划，并由主管带动及督促执行•由于基盘维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：1.除建立保有顾客管理卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护管理2.对于车辆使用三年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择•自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的顾客，保修顾客：应列为经销店基盘保有基盘汰换，增购，推介一汽丰田地区及经销店活动：为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，提升来店/电顾客数1.辖区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）来店来电配合一汽丰田促销活动，展开地区及经销店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作整体面经销店店面潜在顾客经销店营业计划（二）一汽丰田开发特定筛选区域攻击•针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）•对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会潜在顾客经销店营业计划（三）一汽丰田情报提供•地方名士/关系企业/对经销店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象,由主管亲自建立关系，以达到情报站的效果，•尤其可运用在偏远乡镇内部情报VIP潜在顾客•利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果•可在促销期间重点运用经销店营业计划（四）一汽丰田新顾客Vs.基盘顾客比较项目新顾客基盘顾客好意度忠诚度信用度信任度劳务量成交时间销售利益注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？不确定待确定已确定高高高高低低低长短少多一汽丰田顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来ⅡⅠⅢⅣ•内部情报•VIP•展示会•特定开拓•来店•来电•保有基盘愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力一汽丰田有望顾客级别定义顾客级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据顾客的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。顾客看过车就走了…已经为顾客进行了较长时间的商品说明…顾客索取商品目录…顾客进行竞争产品比较…议价…一汽丰田有望顾客级别定义确度判别基准•现订现交•已收5000元以上订金•车型车色已选定•已提供付款方式及交车日期•分期手续进行中•二手车进行处理中•已谈判购车条件•购车时间已确定•选定了下次商谈日期•再度来看展示车•要求协助处理旧车•商谈中表露出有购车意愿•正在决定拟购车种•对选择车种犹豫不决•经判定有购车条件者手续时间促进频率7日内成交至少（1次/2日）1个月内成交至少（1次/周）1个月以上3个月以内成交至少（2次/月）订单OABC预售订金至少每周一次维系访问一汽丰田有望顾客升级示意图确度A级B级C级基盘可能来源B级提升VIP效应同行来店保有顾客介绍C级提升来店内部情报自销保有服务站顾客来店自/他销保有行业开拓促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～一汽丰田顾客管理的方式顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有创意您是否已经养成了良好的销售习惯:每天我要寄发？封DM每天我要发放？封DH每天我要打？个电话给各级顾客每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工作……一汽丰田销售人员营业活动相关服务手续及作业有望顾客促进基盘维系开发潜在顾客对象成交顾客A、B、C级顾客VIP他销自销“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务建立信心介绍公司、产品介绍自己收集顾客资料对有望顾客、订定下次再访时间时间每次每次每次每次一汽丰田销售主管营业管理工作绩效完成有望顾客基盘开发潜在顾客销售经理1.新车交易过程指导2.交车单确认3.车辆交期与库存管理4.战败/失控分析5.进度差异检讨6.顾客关系维系1.每日行程查核2.有望顾客确认掌控3.陪战4.绩效进度掌控5.异常顾客接手6.营业质与量的管理7.同业动态了解车辆使用情况调查购车情报收集顾客满意度进厂保养招揽顾客关系维系展售活动规划选定目标顾客拟定访问指示OJT公司相关业务指导销售工具运用说明销售主管1.营运方针与工作重点指示2.目标执行情况追踪与差异检讨3.营销对策检讨分析4.市场情况与同业动态掌握5.经销店内管理人员OJT教育6.整体经销店营运绩效掌握7.营运计划表8.经销店营销活动计划表9.营业活动管理日报表一汽丰田表格是方法的体现数据是经营的指标建立一套顾客管理流程通过数据评估效益绩效管理一汽丰田展厅管理有望顾客管理保有顾客管理有望顾客促成管理销售绩效管理展厅顾客来店/电统计表来店/电顾客登记表销售活动日报表有望顾客确度状况表顾客管理卡顾客管理卡车辆销售十日收款预定表销售促成失控（败）分析表车辆销售/库存信息看板营业活动计划表营业活动成效分析表信息回馈经销店销售进度管制表区销售进度管制表顾客管理流程基盘维系广告宣传店头活动展示会行业开发内部情报VIP建立经销店营业活动作业管理注：1D：代表每日查阅一次，1W：代表一周查阅一次，1C：代表一旬之周期，1M：代表一个月之周期•顾客管理卡•有望顾客确度状况表•销售活动访问日报表(管理手册)•来店/电顾客登记表•展厅顾客来店电统计表•顾客管理卡•有望顾客确度状况表•销售活动访问日报表(管理手册)•来店/电顾客登记表•展厅顾客来店/电统计表•销售促成失控（败）记录•车辆销售十日收款预定表•顾客管理卡•有望顾客确度状况表•销售活动访问日报表(管理手册)•销售促进失控（败）记录•车辆销售十日收款预定表•营业活动成效分析表•营业活动计划表•各厂牌战败记录表•营业活动成效分析表•营业活动计划表•区销售进度管制表•各厂牌战败记录表•营业活动成效分析表•营业活动计划表•销售进度管制汇总1W2D1D1D1D1M1W1W1W1C1M1M1M1M1M1M1M1M1D•销售进度管制表1D•销售进度管制表1D1W1W销售人员销售经理总经理地区经理总公司程序说明1.新生B级顾客即建立顾客管理卡管理2.确度状况有效追踪作确度变化及访问促进确度记录3.夕会做隔日访问促进拜访规划4.值班来店接触应24H作确认追踪5.来店应区分为各商品别顾客登录1.晨会做指示访问或促进重点告知2.销售经理应对整组人员所有A级顾客列册做追踪管理，要求销售人员落实营业活动3.来店顾客确度再确认判订做有效管理4.失控（败）登录以利销售OJT教育资料5.10日预定收款之顾客追踪及掌控，有效人力运用6.夕会时与全体销售人员检讨后，将当日现况反应于营业活动日报表1.依据营业活动产生之有望顾客及当天成果记录追求目标完成2.运用10日收款有望顾客实施阶段实绩掌控预订可完成台数3.营业活动分析记录经销店成交构成比率，依过去轨迹拟订营业活动业务之推展，攻击特定对象以利目标管理1.经销店各项经营目标协助推动，及各项业务协调作业2.依各项数据资讯反应，及现况情形拟订地区营销活动计划，以提高地区车辆销售占有率1.各项销售资讯统计分析2.依各项数据资讯反应，制订销售策略及销售环境塑造一汽丰田总结—经销店顾客管理行动……永不满足于现状是一种持续进行的流程逻辑上是一步衔接着一步的清楚地控制每一个步骤可以让你对整个流程有完整的掌握