深度营销及客户关系管理(ppt52)

11深度营销及客户关系管理22提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心33提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心44学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人知识技能业绩态度影响企业销售业绩的四大因素55技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境66观念方法打工自由职业投资人老板77规划VS执行规划1执行23488智商财商逆境商心商情商99提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心1010营销获利营销、销售、服务销售动作服务手段1111门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销服务营销VS关系营销1212从企业收入来源分析营销工作的重点开源节流开源节流新区域本地深耕1313从观念、策略、技巧三个层面谈营销•作为观念存在的市场营销•作为策略存在的市场营销•作为技巧存在的市场营销1414观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？品质产品+服务+文化安心价值感觉15154P产品价格渠道促销4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？4R-基于4P、4C的现实营销思想1616大众行销目标行销一产品多人一人多产品产品产品产品产品产品产品产品产品今年一生市场占有率容纳占有率规模经济范畴经济产品导向顾客导向1717营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分1818找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对竞争者的六个层次理解1919市场（顾客）细分的作用分析市场时机，开拓新市场集中企业资源，投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略2020提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心2121积极型顾客非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客主顾客大顾客普通顾客小顾客80%4%1%15%客户VS大客户2222从“非货币价值”角度认识大客户•采购量：C•已忠诚公司2年以上•当服务出现问题时，他比新客户宽容•做意见征询时，热心提供意见与建议•当满意时，会继续合作并介绍新客户2323提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心2424服务是一项系统工程客户客户管理办法支撑支撑2525什么是顾客满意？期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求2626不满意的服务一般客户服务客户关系管理优质客户服务“服务”层次2727服务效率-识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准-“客户满意”层面的竞争法宝2828对“客户满意”的分级标准我满意我满意，不但我会来，还会带朋友来我满意，我还会来2929SmileService能否让客户满意并忠诚？客户需要：speedservice熟客感觉VIP感觉3030满意VS忠诚3131提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心32323333品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次面对面关系3434关键客户关系管理的基本原则投其所好投其周围人所好3535客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理客户关系管理起源现实生活中的案例3636要点：•5个支柱，缺一不可；•5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；•走不稳，便学跑，一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT投资客户管理客户调查研究客户区格客户信息客户属性客户关系管理3737与关键客户建立持久业务关系的好处从相互的业务对话中获益排除你的竞争者能够集中精力于长期计划确保获得长期可靠的收入3838考察与关键客户的关系是否牢固会指出你公司产品的缺点喜欢与你共同讨论业务问题积极回复你的电话认为你是最好的不与你的竞争者签定协议推迟与你竞争者的谈话不时地责备你认为你可以帮助他成功不选择你竞争者的产品需要你就像你需要他一样关键看客户是否：3939客户关系管理专家的四大特征发自内心全面详细永不满足关注动态4040企业在客户关系管理工作中的失误之处忽略了双向互动的价值没有建立协议数据库没有将老客户纳入预算体系客户资料趋于同质化客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新4141提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心4242终身客户与客户终身价值CRM的概念–IT概念到营销概念CRM在IT概念下的发展–成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析–CRM软件的基本评价标准：标准化/个性化CRM在营销概念下的发展–CRM与四种不同企业类型–激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本CRM4343客户档案客户细分企业客户关系管理工作步骤客户关怀动态数据库4444传统客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质4545客户档案建立过程清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展计划，财务年度的起止时间等如生日、兴趣、爱好、个人偏见如优先送货等过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等4646客户特征偏好迷信客户类别身份识别素质意愿生活背景客户档案层面的八大竞争法宝4747*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表-客户意愿评估4848*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表-客户素质评估4949提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心5050什么是转移成本？你对手客户“跳槽”需要付出的代价5151提高客户转移成本的17种方法长期稳定的质量优质客户服务业务组合捆绑销售身价（优先权/附加价值；待遇/感觉）品牌+文化+标准个性化客户关怀为客户宣传产品5252有计划拜访差异化服务协议（协议本身固化）集团、个人积分（越用越值/买多赠多）联谊会俱乐部认识他周围更多的人培养习惯趸交建立情感帐户