深圳海滨房产公司房地产销售管理实施细则

深圳海滨房产公司房地产销售管理实施细则目录第一章总则第二章销售前期策划组织第三章销售现场管理与人员管理第四章销售业务规则管理第五章销售认购书、合同管理规定第六章销售变更管理规定第七章售后服务及投诉处理管理规定第八章销售收款管理规定第九章产权管理规定第一章总则第一条目标：实现销售管理的科学化、规范化、程序化，提升客户服务质量创造良好经济效益，建立企业品牌。第二条原则：守法经营，专业管理，科学动作，讲求绩效。第二章销售前期策划组织第三条经营部人员必须熟练掌握国家及地方有关房地产销售的政策、法律、法规，恪守公司有关规章制度。科学预测房地产市场的发展趋势，为公司项目的开发提供相关信息。第四条对公司拟开发的项目，经营应提出策划定位意见，主要内容包括：1、项目周边同类市场的状况2、整体市场的走势3、项目开发定位设想4、项目规划设计意见。第五条经营负责办理商品房预售面积的查丈、商品房预售许可证以及项目土地产权初始登记。第六条在项目销售前，经营必须制度项目营销策划推广方案》，并提交公司领导或专题会议审议、审批，其主要内容包括：1、项目的概况，2、周边市场状况3、项目优劣势分析4、价格定位分析5、项目销售策略及促销活动的组织6、项目销售宣传推广7、营销费用预算8、销售监控第七条经营部根据项目营销策划方案的审批意见制定实施计划，组建项目的销售中心，培训销售人员，协助装修样板房，印制售楼宣传资料等，按计划、分步骤地完成售楼前各项工作。第八条经营部协助公司财务部等相关部门申请待售楼宇的按揭额度。第三章销售现场管理及人员管理第九条每项目现场设立销售中心，中心设一名销售经理负责现场管理，并设销售主管一名，协助销售经营实施现场事务管理。第十条销售人员由公司人力资源部按公司的相关规定公开招聘，经营部参与初步选定，由公司主管领导同意后录用。第十一条销售人员采取聘用制，由经营部组织统一、系统、专业的培训，考核合格后上岗。第十二条销售人员待遇实施底薪加提成制度，其个人收入与销售业绩挂钩，具体分配办法另文说明。第十三条销售人员的岗前培训内容包括：房地产项目的基本状况、区域项目的情况、竞争项目分析、房地产专业知识、销售业务技能、销售技巧、接待礼仪、客户接待程序、客户跟进管理、物业管理、法律知识、销售反馈程序以及合同变更、客户投诉处理等。第十四条销售人员由经营定期组织考核，实行末位淘汰制，凡连续三个月销售业绩最后一名则自动淘汰。第十五条销售人员必须了解公司在售物业的详细情况、周边环境、竞争楼盘状况，掌握深圳房地产市场的基本信息。熟悉有关房地产销售业务知识和国家房地产相关法规以及税费税率，并不断提高自身素质和销售技巧。第十六条销售人员必须按规定的程序签署认购书面通知、商品房买卖合同，协助客户办理按揭手续，做到认真细致，不出差错。第十七条经营部人员与现场销售人员定期举行同、月销售部总结会议，由经营以总结报告形式向公司领导汇报销售成效和存在的问题。第十八条销售人员要妥善保管有关销售的文件和客户已签定（或待签）的销售认购书或合同等，并有保密义务。第十九条销售人员离职必须到公司人力资源部办理相关手续，交接好工作资料和客户信息，按规定结算工资和销售提成。第二十条销售中心的工作时间由经营部与销售经理根据各项目的销售时期灵活调配时间，上下班实行个人签到确认制。第二十一条销售现场有专门的卫生保洁人员和保安人员，销售人员要自觉保持销售中心的卫生，特殊情况若无专业清洁，由销售人员轮值清洁卫生。第二十二条销售中心考勤制度一、工作时间安排（一）销售中心营业时间每天早8：30~晚8：00，可根据情况加班；（二）节假日销售一般不安排休息，休息时间根据项目销售阶段实行轮休；（三）展销会期间，销售人员一般不安排休假。（四）销售中心根据需要灵活调整工作时间及工作班次，确保客户随时可看楼。（五）销售主管每月最后一周制定出下月销售人员的排班表，由销售经营审核后执行，销售人员休息期间可要求上班，参与客户接待。二、请假（一）病假1、病假须持有医院证明办理手续，无病假证明的按事假处理。2、病假工资计扣办法按公司有关病假规定执行。（二）事假1、销售人员因个人事务必须占用工作时间的，可请事假；2、销售人员请事假时须提前一天请假，并征得同意后方可休假，否则按旷工处理；3、事假工资计扣办法按公司有关规定执行。（三）事假批准权限与程序1、一天以内（含一天）由销售经营批准，并报经营部登记备案；2、一天以上三天以下（含三天）由销售上报经营部主管领导批准并在人力资源部备案；3、三天以上七天以下（含七天）由经营部、人力资源部领导签署意见后，报公司主管领导批准。4、七天以上由经营部、人力资源部领导和公司主管领导批准同意后，报公司董事长批准。5、营部销售中心管理，服务类人员所有请假事宜，均按照公司有关规定进行。（四）销售主管每日对销售人员进行考勤，经营部进行不定期抽查监督。（五）每月最后一天，由项目销售主管统计销售中心销售人员当月出勤情况，并将汇总结果报经营部，经营领导签署后送交公司人力资源部。三、迟到（早退）、旷工的处理按公司有关规定处理。第二十三条上岗要求一、仪容仪态要求1、工作时间销售员应统一着装，上班前10分钟必须关闭完毕，以整洁、端庄的仪态进入工作岗位。2、销售人员衣服要整洁，无污迹无明显邹痕，衣袋中不能放置过多物品，皮鞋保持干净、光亮。3、男士必须打领带。头发必须修剪整齐、长度适中，以不触及衣服、不盖耳朵为宜，保证无头屑，不准剃光头。4、女士头发要梳理整齐，修饰整洁。要求淡妆上岗，装饰佩戴要适当。不涂有色指甲汕，忌有过多香水。5、注意个人卫生，无汗味、异味，上班前不得信用有异味食品，不得饮酒，保持口气清新。6、工作时间必须保持良好的坐姿、站姿及精神面貌，展示公司训练有素的良好形象。二、工作纪律1、销售人员要遵守纪律，服从管理，专心工作，严格执行公司的名项规章制度，履行自己的岗位职责。2、工作时间内销售人员不谁在办公区域大声喧哗（包括接听电话）嘻笑打闹、聊天、听录音机、吃东西、睡觉、下棋。3、销售人员上班时禁止在办公区域、接待大厅吸烟。4、所有销售员私人用品均存放于个人衣柜内；销售接待台及办公室不得放置任何与工作无关的私人物品（水杯除外）；办公物品顺使用后及时整理，保持接待台、办公桌的整洁，下班离开前须保持桌面清洁，物品摆放整齐。5、服从管理，正直讲求诚实，如实向领导汇报工作，按时完成领导布置的工作。6、严禁使用客户志用物品，如纸杯、雨伞等物品。7、工作中要团结合作严禁在公共场合相互争执。8、遇见客户时，无论是本人或非本人的客户，都要热情、礼貌、举止文雅大方。有问有答，耐心周到。9、约见客人要准时，遇到客户应礼让，请客人先行，并相应降低谈话声音。10、工作区域严禁跑步，严禁多人并排行步。11、严禁擅自脱岗、换岗、串岗、换休。12、在工作时间内，不做与本职工作无关的事；保持良好的精神面貌与热诚的工作态度对待来访客户。13、工作时间表原则上不得因私会友，确有必要时应抓紧时间，长话短话。14、话上班时间不得用售楼电话打私人电话，必要时长话短说，严禁拨打声讯台，违者将双倍扣罚话费。15、销售推广期，电话量大，对客户的咨询回答保持热情的同时要简洁，尽量说服其到现场来。三接听电话规定1、在电话响铃一声后立即接听，最多不应超过三声。2、接听电话时要以左手拿话筒，右手取笔准备随时记录，声音适中，以免影响其他人员工作。3、接听电话时，首先问候“您好！项目销售中心”，如了解对方是*先生（女士/小姐）时，应立即问候“*先生（女士/小姐）您好！4、接听找人电话，须将话筒轻放后，及时转告，严禁手拿话筒，高志呼叫，通话完毕，待对方挂断电话后，再放下话筒。第四章销售业务规则管理第二十五条销售人员接待客户实行轮流制，包括接待到访客户和接听电话等，具体的轮流次序以当天上班签到序为准。第二十六条销售人员对到访的客户实行一对要全程跟踪服务，当客户二次到访而原接待销售人员在在或正在接待新客户时，则由当时轮值销售人员最后一位售楼代为接待。第二十七条销售人员应要求第一次到记客户填写《客户来访登记表》，以留取来记记录，但不得强求，不许因为归属问题对二次到访的客户进行盘问。第二十八条如销售人员在填写客户来电来记记录后，因该销售人员谈判技巧或谈判思路不适合访客户时，销售主管应协助销售人员与客户继续洽谈。第二十九条销售人员接待客户要做好洽商谈记录，销售主管有义务要求并监督该名销售员做好客户跟踪服务。第三十条销售人员在接待客户过程中，如遇客户一次购买3套以上物业，销售主管必须全程协助销售员与客户洽谈。第三十一条任何销售人员不重工业在项目销售现场接受外界（含业主）委托进行房屋买卖和租赁等业务。第三十二条销售人员在销售楼宇时不得以任何理由收取客户的“佣金“或”中介费“等；不得参与客户的楼宇买卖炒作。第三十三条销售人员收取客户的临时定金（不中规定定金）时必须出具《临时意向书》，原则要求客户于两天补足定金，否则没收临时定金，所定房号另行发售。第三十四条销售人员在售楼过程上必须依照公司的规定以及项目的实际向客户解说，不得弄虚作假或向客户乱承诺，尤其是未经销售经理许可，不得向客户作任何书面承诺，否则造成的不良后果由销售员自行承担。第三十五条销售人员不得与客户发生争执，对一些挑剔、态度恶劣的客户要作认真耐心的解释，必要时可回避，由销售主管或其他销售人员代为处理；多使用“对不起、谢谢，很抱歉“等文明用语。第三十六条由于销售人员的工作失误直接造成客户要求退房的，除扣除该项房的佣金外，还应给予适当的处罚。第三十七条销售业务操作规则和违规处罚1、销售员之间提倡团结互助，谦让、包容的作业精神，提倡正当竞争，杜绝违规操作。2、销售人员之间有义务想到帮助，任何人不得怠慢客户，当某销售员同时有多名客户来访时，应委托他人代为接待。3、明知客户发球其他销售员，而私下占为己有，故意造成自己为客户付出劳动的既成事实后要求分享佣金者，将作以下处理：（1）该业绩及佣金归原来销售人员所有；（2）犯错误的销售员以自动离职处理。4、销售人员在带客户看楼过程中证实客户是其他销售人员的，也必须保证顺利带看完毕，不允许将客户丢下不管。5、售人员在客户认定上出现纠纷，由销售经理协调处理，处理不成则向经营部申报处理，不允许打扰客户，凡是要求客户为其作证，一律按解聘处理，且不得享受该提成。6、销售人员在工作中遇到问题，应向上级反映，上级回复问题时限一般为24小时，正常上报程序为：销售主管、销售经理、经营经理、公司主管领导、公司董事长。如遇特殊情况可越级反映。7、销售一空人员应如实向客户介绍项目，对于暂时不能确定事项不得为促成成交而随便承诺，欺骗客户，若由此使致客户在签约时提出无理要求，或给公司造成损失的，销售人员不得享有该荐提成，情节严重者将给予解聘。8、因销售人员服务不好，客户虽然签约全对该名销售人员提出投诉的，由经营酌情对该项名销售员进行处罚。9、因销售人员在接待非本人客户时不耐心、热情、与客户争执或背后讽刺客户，无论何种原因，都必须给予处罚。10、销售人员如因未及时或未按要求填写或有意隐瞒客户资料或窃取他人资料的，一经发现将给予处罚。11、销售人员无论何种原因错过接听来电或来访客户机会的都不予补偿。12、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。第三十八条业务报表管理一、经营部对日常销售工作实行销售日、周、月报表管理制。销售主管理应于每天下班前15分钟将当天销售日服表交项目销售经营，由服务人员进行电脑信息录入和销售台账编写，并于次日向经营、公司领导发送服表。二、销售服务人员在销售信息录入过程中，如发现资料出现问题，须及时通知销售经理，销售经理须在8小时内核实，并返还服务人员重新进行录入。三、每成功销售一镒（签订认购书），必须由销售主管确认并记录备案。第三十九条例会制度一、晨会销售中心每天上午8：30举行每日晨会，由销售经理主持，时间不超过30分钟，主要内容：1、通报前一天的销售情况；2、了解销售人员对客户跟踪进展状况；3、对存在的问题提出解决意见；4、对客记提出的新问题统一答复口径；5、销售经理根据销