电力营销中的客户关系管理问题研究

华北电力大学（北京）硕士学位论文电力营销中的客户关系管理问题研究姓名：杨雷申请学位级别：硕士专业：工业工程指导教师：谭忠富;杨成兴20070601电力营销中的客户关系管理问题研究作者：杨雷学位授予单位：华北电力大学(北京)相似文献(10条)1.学位论文罗建极基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究2007我国电力市场化改革正在分阶段、分步骤地进行。市场化改革给供电企业提出许多新问题，尤其是市场营销面临严峻的挑战。如何积极组织高效的营销体系、实施灵活而有效的营销策略和服务保障体系，努力开拓用电市场、挖掘用电潜力，扩大电力公司在地区的市场份额，已经成为供电企业迫切需要解决的问题。本文将客户关系管理的思想引入电力市场营销工作当中，研究了基于客户关系管理的电力市场营销策略。首先介绍了电力市场营销的概念，分析了电力产品和电力市场营销的特点，从宏观环境、微观环境以及竞争对手三个方面对电力市场营销环境进行了分析，并介绍了顾客让渡价值和顾客满意两种电力客户消费行为理论。接着介绍了客户关系管理的定义、产生的背景、特点以及客户关系管理系统的组成和功能。在此基础上，阐述了电力企业开展客户关系管理的必要性，分析了电力企业客户关系管理的特点以及电力企业客户关系管理系统的功能。然后基于顾客让渡价值理论和顾客满意理论提出了电力市场营销策略，指明电力企业市场营销策略主要包括两个方面：实施全方位的服务营销和构建电力企业CRM系统。其中，服务营销是“以客户需求为核心”的服务理念的具体体现，而CRM系统则为更好地实施服务营销提供了软件支持。最后以重庆市电力公司为例，通过分析重庆市电力公司的市场营销策略以及营销系统信息化的建设情况，对基于客户关系管理的电力市场营销策略的可行性和有效性进行了验证。论文取得的主要成果有：分析了电力企业实施客户关系管理的必要性，指出电力企业客户关系管理的特点与电力产品消费过程的特性息息相关，在分析顾客让渡价值理论和顾客满意理论的基础上研究了电力市场营销策略，并通过分析重庆市电力公司电力市场营销策略的应用情况及其取得的成效来验证了基于客户关系管理的电力市场营销策略的可行性和有效性。通过本论文的研究，不仅可以革新电力企业的市场营销理念，为供电企业刺激电力需求、挖掘目标市场潜力、推动电能产品的销售提供借鉴，还可以促进电力企业的良性发展，实现电力企业和社会效益的双赢。2.期刊论文贺春.吴战江.李鑫基于数据仓库的电力企业客户关系管理-现代电力2004,21(2)介绍了客户关系管理(CRM)的基本原理,并分析了电力市场环境下的电力企业开展CRM的特殊性和必要性以及其特点和内涵.给出了电力企业基于数据仓库的客户关系管理实现方案.所设计CRM系统符合J2EE(Java2EnterpriseEdition)技术规范.还讨论了电力企业建立数据仓库的必要性,分布式数据库系统客户信息同步的策略,客户分析的主要内容及适用的数据挖掘方法等内容.3.学位论文冷英俊电力市场环境下供电企业基于业务流程管理的客户关系管理系统研究2006在市场经济发展的今天，随着计算机技术的发展以及企业竞争的加剧，客户关系管理已经成为电力企业重要的管理部分，客户关系管理是企业商业活动的信息资源，企业所有的商业活动都与客户关系管理有直接的关系。然而，旧有的电力企业客户关系管理系统存在很大的不足，为了克服这些不足，本论文将先进的业务流程思想和技术引入电力企业客户关系管理系统，并对电力客户关系管理作出了详细的阐述。首先，文章全面分析了CRM系统，并指出了现阶段供电企业CRM系统存在的问题，针对这些问题，文章引入了业务流程的思想和技术，提出了用业务流程管理来改善电力企业CRM系统的思想。接着，文章针对电力系统这个特殊的行业，具体讨论了供电企业CRM系统的研究内容，分析了供电企业CRM系统的各个组成部分。在对业务流程及业务流程管理系统进行具体的阐述以后，提山了基于业务流程管理的供电企业CRM系统模型并作了具体的分析。在供电企业CRM系统与别的应用系统集成方面，文章提出了基于Web服务的企业应用集成，给出了Web服务下企业集成模型。最后，文章讨论了电力企业CRM系统中数据库智能技术——数据仓库技术、联机分析处理技术和数据挖掘技术，并将这二种技术结合起来，给出了电力企业CRM中数据库智能技术的模型。4.期刊论文李俊芬浅谈电力企业营销中的客户关系管理-中国电力教育2010,(3)在全球信息化背景下,电力公司应该重视企业客户关系管理,树立以客户为中心的服务理念,提升企业的核心竞争力,实现企业的可持续发展.本文分析了电力企业客户关系管理的重要性,指出电力企业应加强电力企业客户关系管理.5.期刊论文康宽政.KANGKuan-zheng现代电力企业客户关系管理研究-广东电力2008,21(1)结合现代电力企业的行业特点,论述了电力企业客户关系管理的内涵,讨论了现阶段电力企业客户关系管理的特点及存在问题,从客户个性化增值服务、客户服务的快速响应机制等8个方面提出了现代电力企业客户关系管理的具体应用对策.6.学位论文黄爱颖基于CALLCENTER的天津市电力客户服务中心系统设计2001该文首先对当前电力市场营销面临的问题及电力企业需要引入客户服务中心系统入手,分析当前电力客户服务中存在的问题,介绍了CallCenter(呼叫中心)的发展历史以及相关新技术在CallCenter上的应用,CallCenter与客户关系管理的关系.给出了电力客户服务中心的体系结构.最后针对天津市电力公司的实际,对天津市电力客户服务中心系统进行了分析、设计和实施,对电力企业客户服务中心将要完成的功能进行说明.并对客户服务中心的运营提出了在前建议.强调了电力客户服务中心在电力企业市场化进程中的重要作用.客户服务中心将成为电力企业与电力用户之间沟通的桥梁.7.期刊论文李玉龙基于客户关系管理的电力企业市场营销策略分析-民风2008,(19)针对我国电力市场营销存在的问题,阐述了电力市场营销的关键是客户关系管理,并提出我国电力企业基于客户关系管理的市场营销策略.8.学位论文郭迎春知识型电力客户关系管理研究2008电力行业是为社会提供公共产品和服务的行业，随着电力体制改革的深化和技术的发展，行业内竞争逐渐加剧，供电企业必须采取“以客户为中心”的经营战略，不断提高服务水平。供电企业实施客户关系管理是大势所趋。虽然大部分供电企业都收集了大量的客户数据，但庞大的数据量和传统数据管理方法的缺陷使企业出现了“数据拥挤”的现象，这既不利于企业的管理，也不利于数据的有效利用，企业并没有实现真正意义上的“以客户为中心”。我们认为有必要对客户关系管理的理论和应用做进一步的扩展和研究。将知识管理(KM)应用于客户关系管理(CRM)，是近年来管理领域的一个新的研究课题，知识管理为CRM提供了一个新的思路。把知识挖掘和知识管理运用到电力客户关系管理是供电企业亟需解决的问题。而如何将知识管理的理念和技术整合到电力CRM，更好的为决策服务，还缺乏理论和技术的指导。本文将要在这方面作些探讨。本文提出的知识型电力CRM的本质就是将知识管理的理念与技术应用于电力CRM，把客户数据转化为有用的知识，支持企业经营决策，改善客户关系，使企业获得持续的竞争优势，实现知识管理与客户关系管理的价值。论文根据供电企业的特点，运用调查法、总结法、实证法和专题研讨等方法，对本课题进行了研究。在总结和利用前人的有关KM及CRM应用研究成果的基础上，结合供电企业的具体特点，首先分析了电力CRM的现状，提出了知识型电力CRM的概念和基本理论，然后总结了知识型电力CRM的基本技术及应用模式，探讨了将知识管理融入电力CRM的方法与模式，最后建立了一系列电力客户知识挖掘与管理的模型，并为成功实施知识型电力CRM提出了建议。论文建立的模型包括：基于聚类分析的知识型电力客户细分模型；基于决策树的知识型电力客户定位模型；基于案例推理的知识型电力客户服务系统模型；提出了基于满意度知识的供电企业客户满意度评价指标体系，建立了基于统计分析确定权重的知识型电力客户满意度模糊综合评价模型；应用人工智能技术，建立了基于模式库的神经网络知识型短期电力负荷预测模型以及基于粒子群优化的支持向量机知识型中长期电力负荷预测模型。论文力求将现代管理理论、营销理论和知识挖掘、知识管理理论与技术相结合，对知识型电力CRM的理论与应用进行讨论和研究，以保证内容的实用性和可借鉴性，为供电企业实现以“以客户知识为中心”的经营战略提供依据和建议。9.期刊论文王艳巧基于客户关系管理的电力营销实施探讨-现代商业2008,(21)本文利用客户关系管理来整合企业的资源,建立科学的电力企业满意度评价体系和信誉度评价体系,树立以客户为中心的服务理念,提升企业的核心竞争力,实现电力企业的可持续发展.10.期刊论文蒋春基于客户关系管理的电力企业营销策略研究-魅力中国2010,(2)阐述电力市场营销的关键是客户关系管理,将客户关系管理思想引入电力市场营锖工作当中.分析基于客户关系管理的电力营销思想定位以及基本特点,提出基于电力营销客户关系管理特点的电力市场营销策略.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：93384b83-8aa7-487b-91ea-9e1200d9f0bf下载时间：2010年10月17日