第3章前厅部客房销售管理

第3章前厅部客房销售服务第3章饭店前厅客房销售管理第一节客房的状态第二节客人入住登记第三节前台分房及销售技巧第四节前台客帐管理第五节前台客史档案的建立与管理学习目标：了解客房的状态熟悉前台客帐管理；前台客史档案的建立与管理熟悉并掌握客人入住登记、前台分房及销售技巧重点与难点重点：客房的状态客人入住登记的程序难点：客房的状态前台分房及销售技巧第一节客房的状态一、客房状态的定义和作用二、客房状态的主要类型一、客房状态的定义和作用1、定义：指饭店的客房随着客人入住、逗留、离去、预订以及饭店内部工作的需要等情况，在某一时刻所处的状态。2、作用：是做好饭店销售及提高接待水平的前提。二、客房状态的主要类型1、常用房态2、其他重要房态1、常用房态VC房（VccantClean）VD房(VccantDirty)OC房(OccupiedClean)OD房(OccupiedDirty)保留房(Blocked)客人房(Occupied)空房(Vccant)E/D(ExpectDeparture)房2、其他重要房态OOO房(OutofOrder)SO房(SleepOut)NB房(OccupiedwithNoBaggage)DND房(DoNotDisturbRoom)MUR房(MakeUpRoom)VIP房(VeryImportantPerson)LSG房(LongStayGuest)EB房(ExtraBed)NS房(NoSmoking)DL房(Double-Locked)第二节客人入住登记一、客人入住登记的意义二、入住登记的方式三、入住登记的方法和程序一、客人入住登记的意义接待客人入住登记是前厅接待处的主要职责，做好该项工作对于建立良好的客人关系，客房销售、建立客史档案，协调对客服务等也会起到重要作用。办理入住登记手续的目的(1)遵守国家法律中有关入住管理的规定。(2)获得客人的个人资料。(3)满足客人对客房和房价的要求。(4)推销酒店服务设施,方便客人选择。(5)为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。二、入住登记的方式1手工操作入住登记2计算机操作入住登记国内客人住宿登记表房号：房租：接待员：姓名性别年龄籍贯工作单位职业省市县地址从何处来身份证或其他证件名称证件号码来宿日期退宿日期同宿人姓名性别年龄关系备注请注意：退房时间是中午贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下之一切物品之遗失，饭店概不负责。来访空人请于房租不包括房间里的饮料。离店时我的账目结算将交付：现金旅行社凭证信用卡客人签名：计算机宾客入住登记表页面补充：入住登记常用表单类型一：常见住宿登记表（RegistrationForm）1、国内客人住宿登记表2、境外客人临时住宿登记表3、团队住宿登记表国内客人住宿登记表房号：房租：接待员：姓名性别年龄籍贯工作单位职业省市县地址从何处来身份证或其他证件名称证件号码来宿日期退宿日期同宿人姓名性别年龄关系备注请注意：退房时间是中午贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下之一切物品之遗失，饭店概不负责。来访空人请于房租不包括房间里的饮料。离店时我的账目结算将交付：现金旅行社凭证信用卡客人签名：团队人员住宿登记表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGrou团队名称：日期：年月日至年月日NameofGroup:Date:YearMonDayTillYearMonDay房号：RmNo.姓名：Nameinfull性别：Sex出生年月日：DateofBirth职业：Occupation国籍：Nat.护照号码：PassportNo.何处来：何处去：留宿单位：接待单位：导游签名：接待员签名：境外客人临时住宿登记表REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCEFORVISTORS用正楷字填写（INBLOCKLETTERS）日期（DAILYRATE）：房号：姓名：SURNAME:MIDDLENAME:出生日期：DATEOFBIRTH:性别：SEX:国籍或籍贯：NATIONALITYORAREA:停留事由：OBJECTOFSTAY:入住日期：退房日期：公司名称或职业：国（境）外住址：PLEASENOTE:CHECKOUTTIMEIS12:00NOON.VISITORSAREREQUESTEDTOLEAVEGUESTROOMSBY11:00PM.ROOMRATENOTINCLUDINGBEVERAGEINYOURROOM.离店时我的账目结算将由：ONCHECKINGOUTMYACCOUNTWILLBESETTLEDBY:CASHT/AVOUCHERCREDITCARDCOMPANYGUESTSIGNATURE:_____________以下由服务员填写护照或证件名称：号码：签证种类：签证号码：签证有效期：签证签发机关：入境日期：口岸：接待单位：备注：值班服务员签名：CLERKSIGNATURE:类型二：房卡（RoomCard）此卡亦称钥匙卡(KeyCard)、欢迎卡(WelcomeCard)或酒店护照(HotelPassport)。它起着证实住店客人身份的作用。房卡的设计形式、内容因酒店而异,但一般包括客人姓名、房号、房价、失效日期(离店日期)、抵店日期、客人签名、住客须知及接待员签名等项目。部分酒店设计此卡时,还刊有总经理欢迎词、酒店所提供的服务项目及服务设施,并附有酒店所在地著名景点的风光照与酒店所在地理位置及主要交通线路示意图,既方便客人,又促进销售类型三：护照、签证护照（passport）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时,由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。我国政府颁发三种护照,即外交护照、公务护照和普通护照。签证（visa）是一个国家的出入境管理机构（例如移民局或其驻外使领馆），对外国公民表示批准入境所签发的一种文件。三、入住登记的方法和程序1.VIP客人入住登记2.散客入住登记3.团队入住服务1.VIP客人入住登记案例引入：南苑环球酒店接到通知，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山在宁波市考察工作期间，将下榻宁波南苑环球酒店，并在南苑环球酒店召开的华东七省市外贸形势座谈会。宁波南苑环球酒店将此次接待定位为VIP，并积极准备相关的工作。VIP客人入住登记程序与标准程序标准1.接待VIP客人的准备工作1.填写VIP申请单,上报总经理审批签字认可2.VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房3.VIP客人到达酒店前,要将装有钥匙卡、钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至客务经理处4.客务经理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常,礼品发送的准确无误2.办理入店手续1.准确掌握当天预抵VIP客人的姓名2.以客人姓名和职务称呼客人,及时通知客务经理由客务经理亲自迎接3.客务经理向客人介绍酒店设施,并亲自将客人送至房间3.信息储存1.复核有关VIP客人资料的正确性,并准确输入计算机2.在计算机中注明VIP客人,以提示其他部门或人员注意3.为VIP客人建立档案,并注明身份,以便作为预订和日后查寻的参考资料【案例分析】台北圆山酒店如何VIP接待大陆国台办主任陈云林？这一次接待，是1949年以来台湾接待的最高级别的中国大陆的官员，具有特别重要的历史意义。在全球的关注下，尤其是海内外华人的瞩目下，如何做好宾至如归、以令客主尽欢？但同时又在台湾此刻蓝绿对立、敏感脆弱的政治格局下，同时如何做好安保、以防意外事故？那就让我们走近台北圆山酒店，看看它是如何接待陈云林的吧！巧妙开展公关宣传11月7日，大陆海协会长陈云林离开下榻的圆山酒店，酒店方面略事整理之后，将陈云林伉俪这五天四夜居住过的906号房开放给记者拍照。私人管家全程服务四天来担任陈云林“管家”的圆山酒店服务人员陈鹏州直说，陈云林非常有亲和力。客房安排及特殊安保陈云林伉俪的房间位于圆山酒店九楼的906号房，一共有28坪，由于位在整栋酒店的三角位置，因此阳台上的视野相当广，几乎可以远眺整个台北市。陈云林随员及贴身秘书就住在隔壁，每当有需求的时候，陈云林并没有按铃叫服务人员进来，而是透过秘书转告酒店服务人员，由于海协会对台湾的维安有信心，因此陈云林房间门口并没有自己带来的随员站岗。餐饮提供个性化服务由于陈云林夫人赖晓华怕冷，因此希望酒店方面把空调温度调高一点，至于在饮食方面，酒店服务员说，陈云林偏好面食，在饮食习惯上也以中式餐点为主，早餐的地瓜稀饭配上酱菜，一口气可以吃上两大碗，但对于豆类食品，例如豆浆就较为忌口。此外，圆山酒店闻名中外的红豆松糕、冰花煎饺等特色点心，陈云林伉俪也都尝过了。酒店赠予VIP的礼品由于陈云林刚好这两天要过生日，因此酒店方面准备了一个大寿桃，让陈云林带回北京，也为其他随员准备两个小寿桃，让海协会代表团感到相当贴心。散客入住登记程序的六个步骤建立相关表格资料识别客人有无预订填写入住登记表完成入住登记手续确定付款方式排房定价2、散客入住登记抵店入住的客人可分成两大类:已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记手续是有区别的。若客人已订过房,则应迅速查找计算机或查阅计算机打印的“预期抵店一览表”,并复述其预订主要内容,经客人确认后,请客人填写登记表。1.识别客人有无预订若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、抵离日期及预订凭证发放单位的印章等。若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。做一做：分组模拟练习，识别客人有无预订，对预订客人复述其预订内容，并递送入住登记表。接待员应在保证质量的前提下,千方百计地为客人减少办理入住登记手续的时间,提高效率。对于已办预订手续的散客,酒店在客人预订时已掌握了部分资料信息,因而在客人实际抵店前,将相关内容输入计算机内,自动打印出登记表,形成预先登记。2.填写入住登记表对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌握的信息较全面,接待员可根据客人的预订单和客史档案的内容,提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在总台核对有效证件、签名后即可入住客房。贵宾可享受在房内登记的特权。对于未经预订而直接抵店的客人,接待员尽可能缩短办理入住手续的时间。最后，请其出示有效证件(护照、身份证、居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护照证件号码、护照种类及签证类型、有效期等相关内容,以确保准确和安全。对于团队或会议客人,可提前安排好客房,并准备好钥匙、信封、登记表、房卡等。提前交给陪同,以便让团队客人在抵店途中或抵达酒店后在指定区域内填写。若是大型团队或会议,则由酒店专职的团队联络员或接待员事先准备，在指定区域办理手续,避免大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。入住登记表一般一式三联,第一联作为备案,第二联交总台结账处,第三联作为客史档案保存。考一考：港澳台同胞和外国客人的有效证件有哪些？港澳台同胞的证件港澳居民来往内地通行证，俗称回乡卡或回乡证台湾居民来往大陆通行证,简称“台胞证”外国客人的有效证件越来越细化的客人住房需求,使酒店的客房功能愈加多样化,如相邻房、相连房、外景房、角房等。同一类型的客房也因所处位置、景观、房内主色调、装潢风格的不同而存在差异。通常,客房分配应讲究一定的顺序以及排房艺术。3.排房、定价(1)排房顺序①团体客人(团队或会议客人)。②VIP客人和常客。③已付定金的预订客人。④要求延期离店的客人。⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间。⑥无预订的散客。(2)排房方法①尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层,集中排房。②将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。③将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。④对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾,满足其要求。⑤将敌对国