第七章餐饮销售服务管理

LOGO《餐饮管理》第七章餐厅酒吧销售服务管理本章学习目的：了解餐饮产品销售服务管理特点及其任务掌握餐饮产品销售服务管理队伍的职责要求掌握餐饮产品的销售服务质量控制方法了解酒吧种类及吧台的设计掌握酒水销售服务管理任务及其控制以色列的海底餐厅第一节餐饮产品销售服务管理的特点及任务一、销售服务管理特点享受因素比重大，用餐环境要舒适、优美自制产品与外购商品的销售方式灵活多样销售与服务融为一体，服务质量要求高销售服务过程有一定间歇性，服务方式区别较大二、餐厅的配备餐厅数量配备餐厅餐位配备餐厅面积配备餐厅餐台配备餐厅总座位数=客房数×2×80%宴会厅：1.6-1.8㎡/座团队:1.2-1.3㎡/座咖啡厅:1.4-1.5㎡/座西餐扒房:1.8-2.0㎡/座零点餐厅:1.5-1.7㎡/座酒吧:1.3-1.5㎡/座巴国布衣：600㎡的店，设40张餐台，分5个经营区三、销售服务管理任务吸引客人增加收入提高服务质量搞好卫生扩大产品销售总的任务是：贯彻企业的经营方针，研究客人的消费需求和消费心理，提供优良的就餐环境，做好餐厅接待服务过程的组织，加快座位周转率，提高经济效益。第二节餐饮销售服务管理队伍一、餐厅销售经理主要职责如何组织优秀的团队与顾客的联系与厨房部的沟通餐厅销售经理的一天主要职责负责餐厅销售的全面工作,完成总经理下达的任务制订餐厅销售的工作计划拟订餐厅销售的预算方案及营业指标,审核和分析每日营业报表,作出营业决策主持餐厅销售主管人员的日常会议,协调部门内部工作与行政总厨进行交流,包括如何提高菜品质量,创新菜品花样,制定菜品和酒水的标准成本定期考核员工培训情况,制定下期培训计划主要职责如何组织优秀的团队制定行之有效的管理制度关心员工,增强团队的凝聚力与顾客的联系重要客人、征求客人意见、处理客人投诉与厨房部的沟通每天或每周的“推荐菜”（特色菜、风味菜、特价菜）每天厨房的估清菜对菜肴质量信息的反馈餐厅销售经理的一天主管例会，分派工作在迎宾处掌握顾客订餐情况检查重要宴会和酒会的布置、餐具等准备工作情况据订餐和接待工作情况，检查主管是否合理地安排好了领班、服务员的工作，以保证服务质量细心检查督导主管、领班、服务员工作，全方位满足顾客要求重要宴会注意事项主宾的接待调解处理客人投诉纠纷等督促主管、领班及服务员完成收市工作总结当天营业情况餐前工作就餐工作餐后二、主管和领班——基层团队的核心主管岗位职责主管工作要求业务的顶尖高手处处以身作则做好“发动机”与“润滑剂”的角色主管岗位职责配合餐厅经理拟定计划，负责具体实施贯彻各项规章制度，对违纪员工进行纠正和处理，严格考勤制度，月终报总经理室负责餐厅日常用品的领用和设备餐具管理，负责月底盘存了解员工工作情绪动态，化解员工之间矛盾，保证工作正常进行与前厅经理协商，调动领班，将菜品质量信息反馈给厨房三、餐饮销售服务人员的培训工作岗前培训内容公司和酒楼的基本情况介绍销售服务人员的面部表情、形体姿态和动作销售服务人员的基本礼仪和礼貌用语如何了解本酒楼顾客的消费心理和消费档次，适时得体地推荐本酒楼特色菜品和酒水餐厅销售服务人员应对部分不合理要求的基本方法本餐厅特色菜品介绍餐厅女性服务人员职业淡妆化妆技巧例：巴国布衣酒楼培训计划培训内容：思想素质教育、巴国布衣企业理念及经营方向等培训方法：课堂讲授（辅以提问、讨论）培训目的：培养爱岗敬业精神、树立主人翁责任感、自豪感第二天：服务人员的站姿标准及面部表情第三天：女性服务人员化妆方法和技巧第四、五天：餐厅服务人员目光巡视和托盘姿态培训第六天：餐厅服务员迎送顾客礼仪培训第七天：餐厅服务员的标准走姿及相遇致意礼仪的培训第八天：餐厅服务人员的基本礼貌用语和服务忌语第九、十天：了解顾客消费心理和档次，适时推销菜品酒水第十一天：服务人员对待顾客不合理要求的技巧第十二天：已出或将出菜品名称、类型、特色、原料、风味第十三、十四、十五天：口布折花、摆台第十六天：怎样处理宾客投诉第十七天：了解不同岗位的每日工作日程及就餐服务程序第一天第三节餐饮服务技能一、基本技能知识端托摆台折花斟酒上菜分菜撤换餐具上菜上菜程序原则先冷后热；先咸后甜；先荤后素；先特色后普通；先干后汤；先浓后清；先菜肴后点心水果上菜位置散座上菜，一般从顾客右侧上菜；宴会从陪同翻译间上菜上菜方法认真核对菜单；将菜肴摆放在转盘边，按顺时针方向转至主宾面前，报菜名；餐桌上严禁叠盘子，随时撤去空菜盘，保持清洁美观菜肴摆放菜肴正面朝向主要来宾，注重色彩和荤素搭配。注意“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊”。两个菜成直线，三个菜成品形，四个菜成菱形，五个菜成梅花形，大菜放中间特殊菜肴注意事项需发响声的菜要快，带佐料的菜佐料同上，上盅汤带盖上后再揭开“上菜之法，咸者宜先，淡者宜后；浓者宜先，薄者宜后；无汤者宜先，有汤者宜后”——清·袁枚分菜分菜又称为让菜，是服务员将已上桌的菜肴分派给每位客人分菜用具与方法用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、长把汤勺等。分菜方法餐位分菜法转台分菜法备餐桌分菜法分菜注意事项注意卫生动作利索分量均匀二、餐厅服务接待程序开餐服务工作迎宾引领，安排就座斟茶送水，接受点菜传递订单，端送酒水就餐服务工作上菜服务就餐服务餐后服务工作结账收款核对账单，据客人要求付款方式正确结账；主动上前协助拉椅，提醒带好随身物品，热情告别，并欢迎客人再次光临清理台面准备合适的杯具，当着客人的面示酒、开瓶。开瓶时动作要迅速规范，为客人斟倒第一杯酒。斟完后将酒瓶放在餐桌的适当位置，随手撤下斟完的酒瓶。。三、点菜技巧做到“成菜在胸”，做好菜品介绍按顾客特点推销菜品（职业、消费心理、年龄）如对新顾客宜推荐特色菜，而非高价菜从消费需求和价位上考虑推荐高价菜主动重复客人所点菜肴的名称和数量配菜注意事项配菜要掌握比例（凉、热菜、汤、点心）据不同季节安排菜品（夏清淡，冬味重热暖，时令菜）配菜注意菜品烹制时间，多配速度较快的菜品按顾客人数安排菜肴个数西餐服务盘餐式美式服务又称飞碟服务托盘和托餐的技巧美式服务是最简单快速而廉价的服务方式，一名服务员看数张台（通常看管20个餐位），而且这个服务员要完成客人整个就餐过程的全部接待服务工作，其特点：左上右撤；美式服务适用于高速周转和大规模的经营，因此，广泛流行于西餐厅、咖啡厅，甚至也常用于宴会服务。家庭式英式服务又称分餐服务分餐刀叉的使用英式服务与欧美家庭用餐方式相似，采取派菜方式上菜，英式服务方式多为专门接待家庭就餐的宾客的餐馆使用，不适合饭店接待客人；因此，在欧美旅游饭店中早已被淘汰。小餐车式法式服务在分餐车上完成最后一道程序和分餐法式服务是现在所有餐厅服务中最繁琐，人工成本最高，当然也是最周到的，其主要特点是餐厅的每一餐桌都由一名服务员（Waiter）和一名助手（Busboy）共同服务，每道菜的最后一道工序，或繁或简，都得在桌边完成，而且选在小推车上进行加工，服务员与助手合作、互相配合。大盘餐式俄式服务体现展示和分餐俄式服务周到简单，已被饭店所接受，现在俄式服务广泛流行于高级餐厅，因此，俄式服务也称为国际式服务，其特点上空盘时用右手从客人右侧，以顺时针方向上；上菜时，左手托菜盘右手从客人左侧，逆时针方向上；撤盘时，从客人右侧撤盘，斟酒及上饮料，从客人右侧进行。服务程序问候客人并入座铺开餐巾和上冰水餐前饮料点单服务面包及黄油递送菜单并推荐菜式点菜写下入厨单递送葡萄酒单上葡萄酒根据点菜更换摆台上第一道菜清理第一道菜添加葡萄酒，如果客人点第二瓶，则需开酒服务上第二道菜（副餐或汤）通知厨房叫主菜，然后清理第二道菜先上主菜用的沙拉，再上主菜询问客人对菜品的满意度清理主菜盘，面包和黄油碟检查是否有必要换烟缸清理餐桌的面包屑上热（或冷）毛巾递送配甜品的葡萄酒单递送菜单，向客人介绍甜品甜品和芝士点单传入厨房和收银更换餐具上甜品的葡萄酒或其他已选酒上甜品或芝士咖啡或茶点单，如果客人要求咖啡或茶可以跟甜品一起上入厨单传入收银餐后酒点单，跟据点单摆台上餐后酒，上咖啡茶，上小点心准备账单和添加咖啡茶客人叫结账时呈递账单收钱并找还客人零钱添加咖啡茶欢送客人•A.Napkin•B.Serviceplate•C.Soupbowl•D.BreadandButterPlatewithbutterknife.•E.Waterglass•F.Wineglass•G.Wineglass•H.SaladFork•I.DinnerFork•J.DessertFork•K.Knife•L.Teaspoon•M.SoupSpoon第四节餐饮产品销售分析销售弹性系数分析价格弹性系数分析销售弹性系数是不同时期销售额的变化和客源变化之间的比值。价格弹性系数是指在一定时期和经营条件下，客源（销售量）变化与价格变化之间的比值。销售弹性系数分析销售弹性系数r销售额Q客源数量X︱r︱＞1，客源变化对销售额影响程度大，增加客源可以更大比例增加餐饮产品销售收入︱r︱=1，客源变化与销售额变化成等比例关系，客源市场稳定，不宜提价︱r︱＜1，客源变化对销售额影响程度较小（Q2–Q1）÷Q1△Qr==（X2–X1）÷X1△X︱r12︱=练习春江餐厅有餐位120个，根据销售记录，前后3周的销售情况见下表，请分析其销售弹性系数。第一周第二周第三周上座率（%）78.587.682.4人均消费（元）28.627.429.3X1=120×78.5%×2=188(人)X2=120×87.6%×2=210(人)X3=120×82.4%×2=198(人)Q1=188×28.6=5376.8(元)Q2=210×27.4=5754(元)Q3=198×29.3=5801.4(元)(5754－5376.8)÷5376.8(210-188)÷188(5801.4－5754)÷5754︱(198-210)÷210︱=0.58=0.14︱r23︱=价格弹性系数分析销售弹性系数f销售量（客源量）X价格P︱f︱＞1，价格变化对销售量的影响最大，适当降价可使餐饮产品销售量大幅增加︱f︱=1，价格变化与销售量变化成等比例关系，宜保持价格的稳定性︱f︱＜1，价格变化对销售量影响程度较小，市场供不应求，可适当提价，增加销售收入（X2–X1）÷X1△Xf==（P2–P1）÷P1△P第五节餐饮销售服务质量控制餐饮销售服务质量控制的概念餐饮销售服务质量控制的意义餐饮销售服务质量控制的内容餐饮销售服务质量控制的方法餐饮销售服务质量控制的概念与意义意义：餐饮销售服务质量是餐饮工作的生命线餐饮销售服务质量控制是餐馆竞争的需要销售服务质量是评估餐饮管理水平的重要标志餐饮销售服务质量控制是指对餐饮企业为宾客所提供的销售服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度所进行的控制。餐饮销售服务质量控制的内容1、有形产品服务质量控制餐厅设施设备质量控制餐饮实物产品质量控制（菜肴酒水、客用品等）服务环境质量控制2、无形产品质量控制餐饮价格控制仪容仪表控制服务态度、礼貌礼节控制服务技能控制服务效率控制安全卫生控制餐饮销售服务质量控制的方法1、销售服务质量控制的基础必须建立服务规程收集质量信息，及时反馈必须抓好员工培训，提高服务质量2、服务质量分析对质量问题进行统计分析，提出解决措施3、服务过程质量控制方法准备工作的预先控制服务质量的现场控制服务质量的反馈控制一、酒吧配备标准饭店的酒吧数量据餐厅数量、酒吧间数量而定酒楼的酒吧单一二、酒吧种类立式酒吧服务酒吧宴会酒吧鸡尾酒吧第六节酒水销售服务管理://三、吧台设计①造型直线或曲线封闭型、圆形或空方阵形、马蹄形或半圆形②柜台设计前吧柜台设计、后吧设计四、酒水管理的组织形式酒水部经理酒水库房主管、库房员酒吧经理调酒师服务员五、酒水销售服务管理的特点和任