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第五章企业销售物流管理武汉科技大学城市学院2第一节企业销售物流管理概述12第二节企业销售物流决策第三节企业销售配送3第一节销售物流概述1、企业销售工作的意义一、企业销售工作是经济循环的中间环节，有协调衔接作用具有收集和传递信息的作用维持企业资金周转、实现企业利润2、企业销售工作的内容商情工作商标工作市场开拓广告宣传销售计划产品推销产品定价产品包装承接订货仓储保管销售服务协调关系6二．企业的销售渠道生产企业与客户之间直接进行销售活动.生产企业与客户之间进行的销售活动，需要通过中间商才能实现。中间商生产者消费者间接销售渠道直接销售渠道1、基本类型72、企业间接销售渠道的选择便利品选购品特殊品•①是一些替代性很强的产品，消费者比较容易获得的产品。②消费者愿意进行一定程度的比较后再进行购买活动。③消费者对其要求更严，需要更多的比较，甚至愿意接受订做。广泛分销选择性分销独家分销91、概念是指企业在销售过程中，将产品的所有权转给客户的物流活动，是产品从生产地到客户的时间和空间的转移，是以实现企业销售利润为目的的，销售物流是包装、运输、储存等诸环节的统一。以产品离开生产线进入流通领域为起点，以送达客户并经售后服务为终点。三、企业销售物流的流程10企业配送中心批发商消费者零售商运输包装运输包装2、物流渠道1)产成品的存储2)运输包装3)产成品的发送4)信息处理3、物流活动4、销售物流的方式特性常用操作方式传统方式自己设库，客户也设库，自发性运作自己送货、客户自提、委托运输自己配送自己设库，自己送货，计划性运作定时配送、DRP配送委托配送自己不设库，第三方设库、送货外包配送、第三方物流JIT送货自己不设库，客户不设库，计划性同步运作看板送货VMI送货自己为客户设库，客户不设库，计划性运作供应商管理库存第二节企业销售物流决策1、客户服务的内容一、客户服务水平的决策（1）销售前：主要是企业对销售过程中需要向客户提供的服务进行前期的准备工作。（2）销售中：企业将销售工作中的产品送到消费者手中的一系列的服务活动。（3）销售后：售后服务，主要目的是增强客户对其产品的忠诚度。2、客户服务水平决策的定性分析确定企业生产的产品处于产品生命周期的具体位置产品价值中的增值价值所占的比重产品在运输仓储中的风险3、服务成本与服务水平顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？20平均订货周期订货周期的波动幅度发票的错误率产品破损比率缺货比率运输延迟的比率短装、短卸的比率运输路线变动的比率回运或运输调整的比率4、物流服务水平的衡量指标感受海尔服务客户：你好，我家洗衣机坏了，显示Err2。海尔客服：您好，这个显示应该是排水不畅，您可以去检查一下您的排水管。客户：刚刚我已经试过了，排水管好像没堵。海尔客服：那您洗衣机的型号是什么？客户：你们这边不是都有记录吗？海尔客服：根据您的电话信息我看不出来，您的区域是哪？客户：我以前的电话是86×××00，你查一下。海尔客服：哦，您是路女士，洗衣机型号为××××，1560533××××还用吗？客户：不用了。海尔客服修改资料。海尔客服：这样，方便的话，您把洗衣机的排水管平放到地上，看看是否有水流出。客户：没有。海尔客服：您现在把电源拔掉，洗衣机右下角有过滤网，您逆时针把过滤网卸下来，检查一下过滤网是否堵了。客户按照提示，果然发现过滤口处有只丝袜。一、配送的概念在经济合理区域内，根据用户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。第三节销售配送管理二、运输与配送运输配送起止点生产厂至配送中心或客户配送中心至客户或零售店特征长距离、大批量快速运输局部范围，短途、小批量循环运输运输工具一般是铁路、水运多为汽车运输追求目标多装快跑，提高运输效率，降低运输成本按时按量及时送货，提高服务水平三、配送流程进货储存拣货流通加工配货分类配装送货四、配送的类型自营配送共同配送第三方物流共同配送的具体形式：（1）由一个配送企业综合若干家用户的要求，对各个用户进行统筹安排，在配送时间、数量、次数、路线等诸方面做出系统的、最优的安排，在用户可以接受的前提下，全面规划，合理计划地进行配送。（2）由若干家用户联合组织配送系统对这些家用户进行配送。这种形式将分散的配送需求集中起来，将分散的资源集中，达到一定规模，从而提高配送效率并且降低成本。（3）多家配送企业联合，共同划分配送区域，共同利用配送设施（如配送中心），进行一定程度的配送分工。question:你认为实施共同配送的难点在哪里？实施共同配送的难点：（1）货品繁多、配送要求多样，很难组织实施。不同的商品因其特点不同，对配送的要求也不一样，共同配送存在一定的难度。（2）经营主体多元，管理协调困难。首先，各企业的规模、商圈、客户、经营意识等方面存在差距，很难协调一致。其次，共同配送参与人员较多，人员管理复杂。此外，配送费用的分摊、企业对商业机密泄露的担忧等诸多问题也有待解决。30五、配送的作业方法分货方式（播种式）将需配送的同一种货物，从配送中心集中搬运到发货场，然后再根据不同客户需求进行二次分配；适用于货物易于移动且需求量较大的情况。拣选方式(摘果方式）用分拣车在配送中心分别为每个客户拣选其所需货物；适用于每种货物的位置是固定的，类别多、量少的情况。31七、销售配送的目的直接接近终端客户增加销售收入使企业能够及时了解产品销售及在库情况课堂提问：降低配送成本的策略有哪些？混合策略：自营和外包相结合差异化策略：产品特征不同，顾客服务水平也不同合并策略：配送方法的合并：容积和载重；共同配送：产权层次的共享，集中协作配送延迟策略：对产品的外观、形状及其生产、组装、配送应尽可能推迟到接到顾客订单后确定。生产延迟、物流延迟是决定企业产品库存的要求水平，保证用企业产品的供应来满足客户需求的管理程序。六、DRP相关信息收集时间模式生成提供配送操作计划1234①库存管理②预测仿真③运输管理④采购管理5⑤订单管理结构36本章重点1、企业销售工作的意义2、企业销售渠道的类型3、企业销售物流的概念及流程4、销售客户服务的内容5、DRP