第六章__销售物流管理

企业物流管理基础（销售物流）赵健[e-mail]工商管理学科FuJianUniversityofTechnology维克多职业培训中心本章大纲要求:第一节；销售物流的概念与内容，销售物流管理的环节，销售物流合理化的途径。重点掌握第二节：客户关系管理的概念、环节和方式。掌握销售物流管理主要内容：销售物流概述销售物流管理概述销售物流战略销售物流的概念销售物流(分销物流:PhysicalDistribution)伴随销售过程销售而进行的物流活动，涉及包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送等直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。销售物流的概念销售物流的内容与环节包括：1)产品包装－包装技术，标准化，物流系统模式2)产品储存－仓储技术，计划，库存管理模式和能力3)货物运输－运输方式，计划，网络，成本，调控手段4)货物配送－客户服务能力，配送计划，网络和方式，成本5)装卸搬运－技术和装备，效率6)流通加工－加工工艺和组织，技术标准，QCM7)物流信息－需求响应和分析处理能力8)分销物流网络规划与设计－物流系统分析和设计9)货品管理－数据采集，分析和传递10)物流网点内部物流管理－流程的优化分销物流的方式1)传统送货方式2)配送方式配送按配送主体不同，又可以分为二种：一种是企业自己配送；另一种通过第三方物流企业或配送中心配送。3)JIT方式4)VMI方式销售物流管理概述1.销售物流管理对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。2.销售物流管理的任务（1）随时收集、掌握和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、需求变化规律的供需态势、竞争态势，制定市场战略和物流战略；（2）根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网络布局；（3）根据物流网络规划，涉及策划销售物流总体运作方案；（4）根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规划等）、网点运作方案；销售物流管理概述2.销售物流管理的任务（5）策划设计运输方案、配送方案；（6）策划设计库存方案；（7）策划设计包装装卸方案；（8）策划设计物流运作方案实施的计划、措施；（9）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结；（10）物流业绩的检查、统计和小结；（11）物流人员的管理、激励；（12）物流技术的开发和运用等。销售物流管理的目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。销售物流管理概述销售物流管理的目标保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。销售物流管理概述3、销售物流管理应考虑的因素销售物流管理要考虑的因素，包括以下几个方面：（1）首先要考虑扩大市场（2）努力提高客户服务水平（3）努力提高物流工作质量（4）努力降低物流成本、提高物流工作效率（5）努力学习、开发和运用物流技术（6）把人的因素放在一切工作的首位销售物流管理概述3、销售物流管理的环节销售物流管理与一般管理一样，要抓好以下几个环节：（1）计划和规划、策划做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做”的问题。做计划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成方案、制定政策的过程。（2）组织和指挥（3）协调和控制销售物流管理概述4、销售物流合理化的原则和途径（1）商流与物流的分离（2）输送与配送相结合的体制输送和配送的区别P75除这二个最基本的原则之外，还可以根据具体情况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。销售物流管理概述5、销售物流方案的制定销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。销售物流管理概述6、销售物流方案的实施与控制销售物流方案制定以后，就要按照方案规定的内容进行实施，并且要在实施过程中进行控制，随时发现偏差，采取措施，纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实施完成。企业的战略，营销模式和生产（采购）组织方式是规划和运作销售物流体系的基础和前提。提升客户满意度，维系客户和开发新的需求是销售物流体系的服务目标。销售物流战略1、自办分销物流战略WAL*MART2、外包物流战略3、配送物流战略4、第三方物流战略5、JIT送货战略6、VMI送货战略7、无库存分销战略自办分销物流战略自主控制能力强，柔性，响应速度快自身物流运作能力高，重资产性经营适用性：自有物流系统完善，运作效率高专业化产品或市场需要外部无法满足特殊的供应链关系实例：WAL*MART的自营物流•强大的运输能力在美国国内共有近3万辆大型集装箱挂车，5500辆大型货运卡车，7X24小时工作。年运输总量达到77.5亿箱，总行程6.5亿公里;•配送能力1962年第一家商店开业，2003年已在全球11个国家开设超过4000家商店；1970年建立第一个配送中心，迄今已建立62个配送中心，整个公司销售商品85%由这些配送中心供应，而其竞争对手只有约50-65%的商品集中配送；•信息处理能力计算机系统实时监控全球4000多个店铺的销售、定货、库存情况。公司拥有专用卫星信道，用于全球店铺的信息传送与运输车辆的定位及联络。公司5500辆运输卡车，全部装备了卫星定位系统。外包物流战略依托专业化物流服务提升物流效率柔性，响应和控制力取决于双方的努力适应性：多用户一定规模自身缺乏物流资源通用物流服务要求常见的供应链关系实例：APPLOMETALS（U.K）产品和服务：钛金属、铝板材的采购、加工和配送服务配送中心：法兰克福，德国主要客户：BritishAerospace,Boeing,AirbusIndustries,etc.为BritishAerospace提供的服务外包采购、加工、配送75000种零部件和原材料，7000件工装、工具的管理，供应BritishAerospace的6个主要生产厂和350家供应商。物流配送战略案例日本资生堂以物流中心为基轴的多品种，小批量物流体系事业发展中的物流紊乱1960年，476亿日元销售额，80%来自化妆品（500个品种），20%来自日化产品（200个品种）；71个销售公司，1万家连锁店，400个批发商，10万个零售店，约12000员工；物流方式：60%工厂——销售公司——连锁店40%工厂——库存点——连锁店高附加值产品，小单位输送，时效性，90%公路运送；问题：生产增长，导致大量外租仓储，不合理运输和仓储管理问题骤增，配送效率低下，成本高昂；解决方案：配送体制＋现代物流中心物流路径的整合工厂工厂销售公司库存点物流中心零售店零售店1970年建立赤羽物流中心目标：实现集约化仓库管理和东京都区域的广域配送；通过集中处理商品，实现物流作业的自动化和机械化，削减人力；确立效率为中心的库存管理体系；流程改造改造前：以销售公司为物流主体箱式集中进货—手工分类和保管—按店铺订单取货—发货改造后：以物流中心为主体实行ABC分类，A类以托盘为单位进货，采用层迭货架保管，BC以小型货箱为单位进货，按品种保管，实行代码管理；订单经计算机处理后手工分拣，按店铺代码发货。结果：1980年，日配送2000个店铺，出货量4万件，降低仓储和人工成本20%，年运输费节约3000万日元1979年近畿物流中心日处理量10万件，全自动化和机械化5%的非自动化处理商品的配送方法第三天配送模式（订单截止时间为下午5点，第二天发货，第三天配送）25米，1950个货架平托盘自动仓库22320个箱式托盘的自动仓库，10秒/个出库速度950条o型作业线的全货架管理，每秒1件商品，同时处理600多个品种500条s型作业线的同时处理400多个品种运输费用降低6%，总物流成本降低20客户关系管理客户关系管理概述客户关系分类管理电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理概述客户关系管理（CRM）的概念客户关系管理，就是企业与它所有的物流客户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是自己产品的购买者。在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客户。客户服务－营销和物流的共同作用产品库存持有成本客户运输成本价格服务仓储成本水平订单处理成本促销（地点）批量成本营销物流将资源分配给营销给定服务目标，使总成本最小组合，使长期收益最大化服务与成本：边际收益递减物流服务水平Ｙ＞Ｙ‘Ｙ‘ＹＸＸ服务成本客户服务与成本，收益增加的收入增加的成本最大的利润增量服务水平增加客户关系管理概述客户关系管理的目的客户关系管理的目标:使得企业与它所有的物流客户之间建立起良好的关系，为提高客户服务水平、提高客户满意度、扩大市场、促进销售、改进工作、提高企业经济效益提供有力支持。企业获取客户的途径，一是靠所提供的产品或服务，二是靠良好的客户关系。良好的产品或服务，能够提高客户满意度，提高企业形象，增加客户凝聚力，从而有利于建立良好的客户关系；而良好的客户关系，又能促进客户对企业产品或服务的需求，扩大产品或服务的销售。这样形成良性循环。客户关系管理概述客户关系管理的做法P82（1）提高产品的质量（2）宣传企业、宣传产品、扩大影响、开拓客户（3）客户沟通、建立联系（4）紧紧抓住冒出水面的普通客户群客户，加大力度、扩大成果，建立起客户联系，形成基本客户群（5）对基本客户群，加大力度、使他们引起购买欲望、产生购买行动、促成产品销售（6）对发生了购买行为的实际客户群，要加强管理。加强管理有很多工作，包括经常走访、售后服务、客户联谊等（7）客户控制客户关系管理概述客户关系管理的思想原理建立客户信息数据库客户需求和消费行为分析客户分类－黄金白银铜客户风险评估和控制确定客户服务的优先次序和重点客户服务满意程度分析客户服务的改进客户关系管理概述客户关系管理的环节和方式客户关系分类管理1、客户分类客户关系管理中的客户，实际上它包含了不同的类别，而且不同类别的客户的管理方法和管理的力度是不一样的。客户关系管理实际上是一种客户关系分类管理。客户关系管理中的客户，实际上分成了五大类。第一类是潜在客户群，第二类是普通客户群，第三类是基本客户群，第四类是实际客户群，第五类是骨干客户群。客户关系分类管理1）潜在客户群潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不能成为客户。对于这样的潜在客户的管理，主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。客户关系分类管理2）普通客户群普通客户，他们已经冒出水面，他们通过广告宣传已经大致知道了产品，知道了企业，但是实际没有购买过产品，也没有和企业打过交道。对这一类客户群的管理，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择以下方式：（1）有奖咨询（2）有奖征文（3）有奖销售（4）展示会客户关系分类管理3）基本客户群基本客户群，就是已经和企业联系上了、并且已经进入企业的在册客户名册或者基本数据库的客户，他们已经成为企业客户管理的基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产品，但是多数人还没有购买过企业产品。对于基本客户群的管理的重点，就是要对他们促销，促成他们购买企业产品，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要采取：（1）有奖销售（2）各种促销活动（3）赠送、试用等（4）走访、思想沟通客户关系分类管理4）实际客户群实际客户群，就是已经购买了企业的产品、并且已经进入了企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客户。他们已经成为企业客户管理的重点对象。对于实际客户群的管理的重点，就