网络营销与客户管理

阿里巴巴版权所有1999-2006阿里学院电子商务实战系列课程SupplierCRM行动指南网络营销与客户管理阿里巴巴版权所有1999-2006传统贸易与电子商务客户来源200张名片和1900条询盘短跑和长跑相同与相通阿里巴巴版权所有1999-2006电子商务对人员的要求积极心态外贸能力订单=行动能力×产品知识诚信阿里巴巴版权所有1999-2006询盘网络贸易关键阿里巴巴版权所有1999-2006思考如何处理这样一个询盘?I'minterestedwithyourproducts.Pleasesendmeyourprice-listwithphotos.BestregardsMichael阿里巴巴版权所有1999-2006收到买家询盘时该如何处理对买家询盘评级回复所有来自买家的询盘将每一份买家询盘都视为真正有价值的销售契机。阿里巴巴版权所有1999-2006买家发出询盘的动机5.5%3.3%17.6%24.2%27.5%38.5%42.9%54.9%57.1%67.0%其他参考而已，不购买跟进竞争对手的产品考虑以进口产品代替本地采购从其他供应商处了解最新产品情况寻找生产/加工某个产品的供应商为今后采购新产品建立档案三个月后购买三个月内购买寻找产品阿里巴巴版权所有1999-2006对买家询盘评级（一）询盘发出的迫切程度询盘的发送方式是什么？电话IM即时消息电子邮件传真邮寄阿里巴巴版权所有1999-2006迫切的买家询盘是重要的销售契机买家询盘的发送方式询盘传递至供应商的时间买家发出询盘的成本买家询盘的迫切程度电话立刻极高最迫切IM即时消息数秒钟极低非常迫切电子邮件数秒钟极低非常迫切传真数分钟高非常迫切邮寄7－12天低不太迫切阿里巴巴版权所有1999-2006对买家询盘评级（二）询盘的内容询盘是否正规－－公司名称能通过互联网查到吗？询盘是否具体明确－－数量、颜色、规格、交货时间、包装等联系方式是否详尽－－公司名称，电话，传真，邮箱，地址，网址，联系人，职务阿里巴巴版权所有1999-2006转化为客户未录入CRM系统的询盘客户新增为意向已经是CRM库里的客户，再次对某个产品进行问询阿里巴巴版权所有1999-2006客户等级的划分阿里巴巴版权所有1999-2006思考如何处理这样一个询盘?I'minterestedwithyourproducts.Pleasesendmeyourprice-listwithphotos.BestregardsMichael阿里巴巴版权所有1999-2006回复询盘应花多长时间？买家询盘的发送方式买家询盘的迫切程度买家所希望收到回复的时间电话、IM即时消息最迫切立刻一对一发送的邮件相当迫切6－12小时传真相当迫切6－12小时群发的邮件一般迫切24小时信件不太迫切一周内阿里巴巴版权所有1999-2006专业、有效回复买家询盘回复需要包含哪些信息称呼，落款公司介绍产品介绍所有问题详尽答复诚意阿里巴巴版权所有1999-2006公司介绍独特卖点员工情况质量控制程序公司新闻工厂规模贸易服务设备特殊生产能力参展情况代理商及代表处质量和安全标准委托加工服务研究与开发能力其他主要客户阿里巴巴版权所有1999-2006产品介绍独特卖点完整的产品规格大幅、清晰的彩色照片特点、功能及好处产品应用颜色、尺寸及材料款式及选择最低订货量运输与包装具体事宜交货方式价格付款条件阿里巴巴版权所有1999-2006根据不同的条件搜索阿里巴巴版权所有1999-2006从这里查询历史询盘阿里巴巴版权所有1999-2006查询所有的询盘阿里巴巴版权所有1999-2006客户网络贸易的核心阿里巴巴版权所有1999-2006客户管理业务量最大的客户占客户总数的比例？企业80%的利润来源于20%的高端客户（80:20原理）客户为什么会流失？2/3的客户流失是因为供应商对他们的关怀不够你是否充分重视你的客户？把客户满意度提高5％，其结果是企业的利润增加一倍阿里巴巴版权所有1999-2006客户的来源1－询盘转化而来将该询盘发送者的信息存入你的客户库。•方便、快捷•一旦转化为客户，如果再次收到该客户的询盘，操作栏将显示“新增为意向”，便于区分。阿里巴巴版权所有1999-2006客户的来源2－自己添加标有*的为必填项•客户资料要尽量详细填写，方便日后查询阿里巴巴版权所有1999-2006趁热打铁•最近一周内转化或者录入的新客户，也是需要重点跟进的客户阿里巴巴版权所有1999-2006搜索客户和联系人阿里巴巴版权所有1999-2006客户管理客户等级客户档案动态管理阿里巴巴版权所有1999-2006如何进行客户库的动态管理每个客户除了基础信息，还可以录入客户等级新增意向新增订单新增任务发送邮件添加联系记录阿里巴巴版权所有1999-2006日常性的管理工作：•常抓不懈•搞突击是没有效果的阿里巴巴版权所有1999-20061.客户意向适时记录客户的意向及曾感兴趣的产品，方便日后跟踪。阿里巴巴版权所有1999-20062.联系记录记录重要沟通信息，方便日后查找阿里巴巴版权所有1999-20063.报价单•提供在线报价的功能•统一的报价单格式•完整的报价信息•可打印•可待客户确认后直接转化为订单阿里巴巴版权所有1999-2006报价单格式阿里巴巴版权所有1999-20064.订单（外销合同）•统一合同文本•可打印•可直接发送给客户合同中的其他条款也可以根据需要做相应调整阿里巴巴版权所有1999-2006外销合同格式阿里巴巴版权所有1999-2006提醒与任务阿里巴巴版权所有1999-2006动态管理实时记录定期回顾积极跟进阿里巴巴版权所有1999-2006私人展示厅激活”沉默”的买家主动出击，推荐新产品保护新产品外观设计,避免被抄袭避免邮件被过滤在线E-catalogue，“携带”方便阿里巴巴版权所有1999-2006私人展示厅创建私人产品创建私人展示厅添加产品发送邀请信（添加买家，邀请信的内容，设置过期时间）查看邀请统计阿里巴巴版权所有1999-2006突出本展示厅产品的特色添加产品至展示厅可以自己编辑邀请信内容阿里巴巴版权所有1999-20062邀请买家----邀请信自己编辑的邀请信内容阿里巴巴版权所有1999-2006预览展厅阿里巴巴版权所有1999-2006邀请买家阿里巴巴版权所有1999-2006可设置邀请信过期时间阿里巴巴版权所有1999-2006具体每次邀请的统计对私人展示厅的具体统计阿里巴巴版权所有1999-2006阿里巴巴版权所有1999-2006私人展示厅创建原则结合私人展示厅应用按产品周期按目标市场按客户分类……阿里巴巴版权所有1999-2006私人展示厅案例新产品上市不希望大范围发布阿里巴巴版权所有1999-2006Multi-functionWalkingStickThisattractiveseatprovidesausefulplacetorestwhenoutandabout.Thetripodbaseensuresitisstablewhilstthemouldedseatofferscomfortandsupportwhenneeded.Foldingawayquicklyandeasily,itcanalsobeusedasawalkingstick.Seatheight:575mm(22.5)Weight:0.8kgMaximumuserweight:124kgs阿里巴巴版权所有1999-2006Action私人展示厅名字NewProducts-Multi-functionWalkingStick邀请信主题NewProducts-Multi-functionWalkingStick邀请信内容（自己编辑部分）DearSir，Thisisanexcitingmomentyoushouldn’tmiss---ourbrand-newproductMulti-functionWalkingStickwillbelaunchedincomingDecember,butwithinacarefullychosenandlimitedscope.Wesincerelyinviteyoutojoinusandstartonthisnewjourney--marketthispracticaltoolsandhelpertoallthoseneedinUSA,Europe,MiddleEastandallovertheworld,whichwe‘resurewillhaveaveryunexpectedbrightfuture.ByclickingthefollowingURLyouwillknowitsfeaturesandfunctions.Westronglybelieveyourrichsalesexperiencewillhelpourco-operationsalot.Certainlyyourfeedbackwillbegivenhighpriorityon.阿里巴巴版权所有1999-2006要点回顾询盘回复－及时专业客户管理－坚持不懈私人展示厅－充分利用阿里巴巴版权所有1999-2006ActionisPower!阿里学院