营销人员标准化管理规范

营销人员标准化管理规范第一章总则第一条为了树立公司品牌形象，规范售楼中心销售管理，建立专业的营销团队、创造良好的销售氛围，通过置业顾问专业化、职业化的销售，有效提升销售力度，特制订本规范。第二章仪容、仪表、仪态标准规范第二条仪容、仪表一、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味。二、头发：经常洗头，没有头屑，不得剃怪异发型和染非本色发色。男士发长前不超过耳部，后不超过衣领；女士长发须挽发，不得披头散发。三、面部：男士要每天修面，不得留胡须；女士化淡妆。四、口腔：上班前不得吃异味食物，保持牙齿洁白、口气清新。五、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不得留长指甲；女士不得涂颜色浓重的指甲油，指甲不得过长。六、服饰：统一着工装，男士打领带，女士系丝巾，衣装整洁、干净，无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。左胸上方佩戴胸牌，须佩戴工整。衬衣纽扣不得解开衣领下第二个纽扣，衬衣下襟须束入裤腰内，不得挽起裤腿。七、鞋袜：皮鞋保持锃亮，不得穿拖鞋、凉鞋。男士穿深色鞋；女士穿高跟鞋，鞋跟高度不可超过5公分，夏季不得穿露趾凉鞋。男士袜子颜色以工装深色系为主，不得穿白色系袜子；女士丝袜颜色以肉色为主，不得穿破洞脱丝。八、装饰：可佩戴少量饰物，不得佩戴新奇夸张的饰物。第三条妆容一、妆容分为三块·面部·眼部·唇部二、面部要求·粉底·腮红三、眼部要求·眉毛·眼影·眼线·睫毛四、唇部要求·色彩·唇的轮廓五、标准妆容的保持六、由于出汗、用餐等因素使妆容不全应及时补妆，在工作岗位的每刻都保持良好的精神面貌仪容仪表。七、饭后及时补妆保持靓丽妆容。第四条姿势、仪态一、站姿：双脚与两肩同宽，自然开立，体重均匀地落在双脚上，头正肩平，两眼平视前方，挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15—30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。二、坐姿：营销人员坐姿应端正，坐椅子的1/3—2/3.不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得抖动腿部，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后拢衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座，两脚、腿并拢，小腿与地面垂直。男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。三、走姿：步态自然轻松，目视前方、身体挺直、双肩自然下垂、不摇晃肩膀和上半身，膝关节和脚尖正对前进方向。行动要快，但步伐适中，不要跑。与客户相遇时应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门时，应让客户先行。请人让路，应说“对不起”。第五条其他行为规范一、咳嗽或吐痰时，应用干净的纸巾或手帕掩住口部；打哈欠或打喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说“对不起”。二、整理头发、衣服时应到洗手间或客人看不到的地方。三、不可当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲。四、手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件。五、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或笔杆指客人或者指方向。六、在售楼中心营销人员在工作期间不得窃窃私语或大声聊天、嬉笑打闹、吃零食、当众化妆、玩手机游戏、看报纸杂志。七、接递来客物品。传递物品时应用双手将资料或物品传递于客户手中，并发文字、资料的正面朝向对方。接取物品时，应用双手接过，一只手垫在另一支手下方面接住。八、为来客开关门，开关门时应用双手拉门把，慢慢开关，尽量不发出大的声音。第六条语言礼仪一、声调自然、清晰、柔和、亲切，不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。二、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走进时，应立即示意，表示已注意他（她）的到来，不得没有表示，等客户先开口。三、多使用礼貌用语，如早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等。四、如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、李经理等。五、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”，指第三者时不得讲“他”，应称“那（这）位先生”或“那（这）位女士”。六、任何时候均不得讲“喂”或说“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下”。七、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表或随意打断对方的讲话。第三章客户接待规范第七条前台接听客户电话规范一、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，×××，有什么可以帮助您的？”二、所有来电，务必在铃响三声内接答。三、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍。四、在与客户交谈时，尽量问到以下几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并做好记录。五、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听客户电话时不许与其他人搭话。六、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓。七、不要对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。八、对方挂断电话之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。九、接客户电话通常控制在3分钟之内，若超过2分钟30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名或联系方式，我们换个电话打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。十、接完电话后要认真填写《进线电话统计表》。第八条售楼现场客户接待规范一、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示营销人员已注意到他了，不可等客户先开口。二、营销人员应事先准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时发现疏漏到处找。三、营销人员必须熟练楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面地传递楼盘信息。四、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息应尽量详细。五、登记客户必须回访，记录回访情况，对楼盘的看法、满意点和不满意点、购买可能性等。第四章房地产销售工作事项及操作规范第九条接听电话一、基本动作规范（一）接听电话态度必须和蔼、亲切。一般主动问候“您好！这里是××”，而后开始交谈。（二）通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，营销人员要扬长避短，在回答时要着重讲产品，同时尽量约请客户到售楼中心观看现房和样板间。（三）在与客户交谈中，要设法取得客户的信息资料，如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。同时要将客户信息记录于《进线电话统计表》中。二、注意事项（一）要控制接听电话的时间，一般以2—3分钟为宜。（二）电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。（三）应将客户来电信息及时整理归档，与售楼处经理及现场人员充分沟通交流。三、接听来电对话示例（一）先主动问候“您好！××，请问有什么可以帮助您？”等。（二）客户：你们这边价格多少？回答：价格是一房一价，根据具体位置、楼层不同，价格也不同，×××元/平方米均价。（三）客户：楼盘在什么地方？回答：本楼盘位于××。（四）客户：有什么样的户型？回答：我们这边有××平方米—××平方米的户型，不知您需要多大的户型？（有的可以做简单介绍）（五）客户：楼盘具体情况？回答：我们是一次性装修的高层住宅楼，可以免去您装修烦恼，并节省不少装修费用，我们××年×月就可以交付使用了。我们售楼中心这边资料比较齐全，并且有专人进行详细的介绍，如果您有时间，欢迎您来售楼中心现场参观了解（注意：明确地邀请客户，不得超过两次）。第十条迎接客户一、基本动作规范（一）看见客户进门，要主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“您好！请问是看房吗？”营销人员要立刻迎上前去，热情接待。（二）帮助客人收拾雨具，放置衣帽等。（三）通过随口招呼，区别客户真伪。二、注意事项（一）营销人员应仪表端正、态度亲切。（二）询问客户是否第一次看房，如以前来过，便由第一次接待的销售人员上前接待；反之则继续接待。（三）接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。（四）若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户留下良好印象。（五）不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼中心门口。第十一条介绍项目产品一、基本动作规范（一）了解客户的个人信息。（二）自然而又有重点、有针对性地介绍产品（着重产品功能、楼盘配套、地段优势、远景规划、装饰建材等方面进行说明）。二、注意事项（一）侧重强调楼盘的整体优势，塑造自己置业顾问的专业性。（二）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（三）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（四）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。第十二条购买洽谈一、基本动作规范（一）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（二）在客户未主动表示时，应立刻选择一户型进行试探性介绍。（三）根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上做更详尽的说明。（四）针对客户的疑惑点，进行解释，帮助其逐一克服购买障碍。（五）在客户有70%认可度的基础上，设法说明他下定金购买。（六）适时制造现场气氛，强化购买欲望。二、注意事项（一）入座时，注意客户安置在一个视觉愉悦、便于控制的范围内。（二）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（三）注意与现场同事的交流和配合，让项目经理知道客户在看哪一户。（四）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（五）现场气氛营造应该自然亲切。（六）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。（七）职权范围内的承诺应呈报项目经理。第十三条带看现场，样板间一、基本动作规范（一）结合工地现状和周边特征，边走边介绍。（二）结合户型图、规划图，让客户真实感受自己所选的户型。（三）结合样板间的实景效果将公共区域的装饰装修特点一一向客户解说。二、注意事项（一）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。（二）嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带物品。第十四条暂未成交一、基本动作规范（一）将销售资料和宣传单页一套交给客户，让其仔细考虑或代为传播。（二）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。（三）对有意的客户再次约定看房时间。二、注意事项（一）当时成交或未成交的客户依旧是客户，营销人员应该态度亲切，始终如一。（二）及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。（三）针对未成交或暂未成交的原因，报告项目经理，视具体情况，采取相应补救措施。第十五条填写《来访客户登记表》一、基本动作规范（一）无论成交与否，每接待一位客户后，均应填写《来访客户登记表》。（二）填写客户的联系方式、个人信息及客户对产品的意向条件和认知渠道等内容。二、注意事项（一）客户资料应认真填写，越详尽越好。（二）客户资料应妥善保管。（三）客户登记应视具体情况进行阶段性调整。（四）每天或每周由项目经理召开工作会议，根据《来访客户登记表》总结销售情况，并采取相应的措施。第十六条客户信息一、基本动作规范（一）根据客户登记与之保持联系，并随时向项目经理汇报。（二）对于很有希望、有希望登记的客户，营销人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。（三）将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。（四）无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项（一）追踪客户要注意现在切入话题，切勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。（二）追踪客户要注意时间间隔，一般以2—3天为宜。第十七条成交收定一、基本动作规范（一）客户决定购买并下定金时，要及时告诉项目经理。（二）不忘恭喜客户。（三）视具体情况，收取客户定金，并告诉客户对买卖双方行为的约束。（四）详尽解释《预订协议》或《定购书》（简称订单）填写的各项条款和内容。（五）填写完订单，将订单交送内业人员审核，并由客户在项目内业处交纳定金。（六）订单一式两份，一份由内业人员留存，一份交客户保管，并告诉客户补足或签约时将订单带来。（七）确定定金补足日或签约日。（八）再次恭喜客户。送客户至售楼中心大门外。二、注意事项（一）与项目经理和其他营销人员密切配合，制造并维护现场气氛。（二）订单填写完毕后，应再次仔细检查户型、面积、总价、定金等栏填写是否正确。第十八条签订合约一、基本动作规范（一）