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销售营销适用：初级营销1教学安排第一部分营销基本原理主要包括客户定义、客户资料收集与类型分析、影响客户购买的四种要素、销售的四种力量的运用、以及客户销售八种工具等等。第二部分客户营销实践操作流程主要包括大客户的公关流程、招投标流程、立项流程等相关流程的具体讲解。第三部分客户营销相关管理制度主要首席客户代表管理办法、立项管理办法、客户管理办法、重点客户管理办法、FIC管理办法等。第四部分具体客户应用情况2通过对市场深入的研究可以发现，公司80%的成长、销售和利润来自于20%的客户，“客户天生不平等”规律告诉我们：企业对所有的客户不能平均施力，一定要区分谁是战略重点客户，也就是大客户。我们应该采取的策略就是改变以订单为导向的固有思维，转而以客户为导向，重点锁定目标大客户群，满足或超越客户的期望值，客户满意度上升，随之而来的就是客户忠诚度增加，从而增加企业的利润。具体措施就是，基于对客户的深入分析，充分了解影响客户采购的因素，合理把握销售的四种力量，灵活运用销售的八种武器，实行全方位覆盖客户购买要素的营销策略。从而全方位地满足客户的要求，在竞争中取得优势。第一部分客户营销基本原理3一、客户分析“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”《孙子兵法》（一）定义：大客户，市场上卖方认为有战略意义的客户。●新疆省龙头医院●地区级医院●县市级医院41.客户分析家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱70～80%都是由妻子做主进行消费的。大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的医院机构中，可能有院长、副院长等高中级领导，还有财务科人员、信息科、人事科、医疗工程科、物资科等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与项目有关。52.项目金额不同一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。63.销售方式不同在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。4.服务要求不同对消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。大客户则要求服务非常及时和周到全面。7（二）大客户资料收集：大客户管理是一项长期的、具有战略意义的行为，而其首先要作的就是识别一个客户的价值，从而有针对性的采取相应措施，而识别客户价值的重要方式就是大客户资料的收集与整理分析：1、客户组织资料2、竞争对手资料收集3、项目的资料4、客户的个人资料大客户资料81、客户组织资料充分搜集客户资料之后，营销人员才能了解客户的基本需求，才能够进行销售。而我们所需要了解的第一点就是：客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少?一年内大概会买多少同类产品?这些都是客户背景资料：●客户组织结构●各种形式的通讯方式●区分客户的使用部门、采购部门、支持部门●了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户●同类产品安装和使用情况●客户的业务情况●客户所在的行业基本状况等92、竞争对手资料收集n【案例】上海京頤产品：ERP应用：医院管理的人财物医院：农四师医院10除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解其公司的情况及背景。了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。竞争对手资料包括以下几方面：◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等113、项目的资料营销人员背负着很大的压力，千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎么样等等，这些对于提高工作效率是至关重要的●客户最近的采购计划●通过这个项目要解决什么问题●决策人和影响者●采购时间表●采购预算●采购流程等124、客户的个人资料：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”———老子想成大事就必须从简单的事做起，从细微处入手。只有细致全面的掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，更有利于设计出新的思路、新的方法来进行销售，也就是我们常说的“出奇制胜”。●家庭状况和家乡●喜欢阅读的书籍●毕业的大学●上次度假的地点和下次休假的计划●喜欢的运动●机构中的作用●喜欢的餐厅和食物●同事之间的关系●宠物●个人发展计划和志向等13客户的个人资料n【案例】n密密麻麻的记事本14要从客户关系高度来认识大客户资料的收集、整理、分析与利用，一定要建立大客户档案，并通过对客户详细资料的深入分析，整理出有用信息，提高营销代表与客户接触的效率与反馈率，来提高客户满意程度，从而提升项目成交率，最终与客户形成满意的、忠诚的、战略的伙伴关系。15找对人永远比说对话更重要，在大客户销售过程中，因为商业客户的角色分工很复杂，所以，对营销人员而言最重要的是找对人，明确客户内部的采购流程，分析各自的职能分工，理清客户内部之间的关系，明确主攻方向，首先要把客户进行分类。（三）影响客户采购的六类客户16从层次上分，可以把客户分成3个层次：●操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。●管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。●决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。从职能上分，可以把客户分成3个类别：●使用部门，使用这些设备和服务的人。●技术部门，负责维护或者负责选型的人。●财务部门，负责审批资金的人。17六大类客户，他们各自关心不同的内容，有不同的需求，营销人员只能针对他们不同的需求来与客户建立一种互惠互利的关系，不能一视同仁，应该根据其不同的利益关注点，各个击破。18二、影响客户采购的要素【情景1】营销代表：￥￥￥客户：***县医院客户如果不了解产品，便一定不会买这个产品，这就是客户采购的第一个要素：对产品的了解。19【情景2】客户：价格600万元，我怎么知道它值不值？所以我很难做决定是否购买。20客户采购的第二个要素，就是有需要，而且觉得值得。有经验的营销代表接下来会努力引导客户的需求，继续把这个软件卖给客户。21【情景3】营销代表：独特的功能、价值等方面性价比。客户：我不知道你说的是真还是假，所以我还是不能决定。22这就是客户采购的第三个要素：相信。营销代表可能会把产品说得天花乱坠，或者十全十美，但是客户不一定会相信。客户在相信了营销代表的介绍之后，才会购买。假设在营销代表的努力之下，客户终于买下了软件。事过一段时间，该客户又要买其他软件了，你说客户还会买你的吗？23【情景4】营销代表：再次拜访客户客户：你上次的确没有骗人，使用效果不错，而且服务也很到位。我再买肯定买你的。24如果双方之间有了一定的信任度，购买的可能性就非常大。消费者使用的满意程度决定了消费者是否重复购买。如果用得很满意，下次买的可能性就会大大的增加；相反，如果用得不满意，下次买的可能性就减少了。这就是客户采购的第四个要素：使用得满意与否。通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：第一个是了解，第二是需要并且值得，第三个是相信，第四个是满意。25图:客户采购四个要素26三、销售的四种力量“不谋万世者不足以谋一时，不谋全局者不足以谋一隅。”孙子从上节我们了解到了影响大客户采购的四种因素，那我们就要对销售的全过程进行全局谋划，针对这四种因素采取有针对性的措施，那就是销售的四种力量。换句话说，做销售，就是要通过这四种力量来影响客户、达成销售，这四种力量就是介绍和宣传、挖掘和引导客户需求、建立互信关系、超越客户期望。销售团队做的就是这四件事情。271.介绍和宣传第一种力量：介绍和宣传满足“需求”要素客户采购的第一要素是了解，那么做什么可以让客户来了解产品呢？销售人员要做的就是介绍和宣传自己的产品、自己的公司以及相应的服务，即针对客户的第一个要素，销售人员要仔细介绍和宣传，我们把它叫做销售的第一种力量：介绍和宣传。冰冻三尺，非一日之寒，我们应该充分利用各种关系、渠道、媒介，从全局上对各种资源进行整合利用，从不同的途径让客户反复听到同样的声音，接受到对我方有利的信息，从而过到最佳宣传效果。28挖掘和了解客户需求产品对客户有什么帮助为什么会有帮助我们产品的特性，竞争对手没有特性优势益处29第二种力量：挖掘和引导需求满足“需要/值得”要素针对客户的不需要，或者觉得不值得的要素，营销代表要做的就是挖掘客户的需求，并且引导客户的需求，这就叫做销售的第二种力量，即挖掘和引导客户的需求。2、挖掘和引导需求30客户需求的三个层次：●客户外在需求——合同条款●客户实际需求——采购指标●客户需求背后的需求——解决方案需求背后的需求/梦想解决方案采购指标合同条款31挖掘需求n【案例】n&&&医院项目32第三种力量：建立互信满足“相信”要素对于客户的不相信，营销代表就要跟客户建立互信的关系，使得客户能够相信他的介绍，以及相信他这个人，使客户愿意讲清自己的需求，这是销售的第三种力量：建立互信。3、建立互信33互信关系的四种类型如何与大客户建立互信关系呢？首先还是了解客户的利益和兴趣，如果不能满足客户的利益，不能帮助客户得到想要的东西，建立互信的关系就是一句空话。这里涉及两种关系：●客户的个人利益●客户的机构利益营销代表能够满足客户个人的利益，就可以与客户建立互信的关系；如果能够满足客户机构的利益，就可以与客户的机构建立互信的关系。34在实现销售的过程中，最基础的工作是什么呢？是建立互信关系，没有互信的销售活动是难以想象的客户的机构利益客户的个人利益供应商能满足机构利益不能满足个人利益合作伙伴能满足机构利益能满足个人利益局外人不能满足机构利益不能满足个人利益朋友不能满足机构利益能满足个人利益35营销代表和客户的关系分成四种类型：不能满足客户的客人利益，也不能满足客户的机构利益，叫做局外人；能满足客户的客人利益，不能满足客户的机构利益，叫做朋友；不能满足客户的客人利益，却能满足客户的机构利益，叫做供应商；既能满足客户的客人利益，又能满足客户的机构利益，叫做合作伙伴；36互信n【案例】两手抓，两手都要硬A公司的销售人员与客户同时上下班，每天9点钟与客户同时上班，上班就去拜访客户，下午6点客户下班，销售人员与客户一起下班。B公司的销售人员不坐班，可以11点钟起床，中午去公司吃饭，下午去拜访客户，而且一定是四五点去拜访，因为这个时候客户就要下班了，下班的时候大家一起去吃顿晚饭，吃完饭到了八九点钟，大家去茶馆喝喝茶、谈谈心，所以他们的销售时间是从中午12点到晚上大概10点钟，然后把客户送回家。C公司的销售人员更要晚，就在B公司的销售人员把客户送回家的时候，他们正在客户的门口候着。他们大概上午十一二点钟才起床，到公司已经三四点，然后打几个电话，晚上请一拨客户去吃饭，再把客户送回家，然后他就到最重要的客户家门口等着，等别的销售人员把客户送回家时，他再把客户请出来喝酒、卡拉OK、桑拿，到了两点多钟把客户送回家。372、两手抓，两手都要硬局外人——朋友——供应商——合作伙伴局外人——供应商——朋友——合作伙伴建立互信的原则:既关注客户机构的利益，又关注客户个人的利益。与六类客户（操作者、管理者、决策者、使用部门、技术部门、财务部门）建立互信的总和，是与机构建立互信的基础38第四种力量：超越期望满足“满意”要素有资料表明，成功的公司和成功的营销代表，背后都有很多非常满意的客户，否则公司迟早要垮台。向一名满意的老客户进行销售所花费的时间和费用，通常是向新客户销售的一半，向老客户销售更容易。按人