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销售团队管理东方视野特聘高级讲师张文2005.8.13学习目标•理解经理和领导的角色•认识和了解在销售管理中的主要问题•学习掌握销售管理程序•学习了解销售管理的各种方法技巧和工具•成功经验分享和交流课堂公约•积极参与!•勇于尝试!•严格守时!经理和领导的角色•Controlling强调控制•Topdown从上而下•Manylayers多层次管理•Ranking论资排辈•Resistanttochange抵触变化•Limitedaccountability职责有限•Enabling-supporting强调支持•Flatstructure扁平结构•Contributionimportant最重要是贡献•Changeissupported支持变化•Sharedaccountability•职责共享Hierarchical分级型的组织Empowered授权型的组织公司文化的变化经理和领导经理:•所有的经理都在领导的位置,但并不是所有的经理都是领导者•经理的角色和职责:•计划•组织•招人•指导•协调•控制领导:•领导意味着影响他人按计划去工作•领导的角色:•强烈的成功欲念•愿意将时间和金钱投入在自我发展上•良好的判断力•充满自信•创造力•热情和乐观Listen倾听与沟通Explain工作上的指导与说明Assist员工抱怨的处理与辅导Discuss利用讨论解决问题Evaluation正确评价激励员工成绩Respond回应并勇于承担责任领导的角色二十一世纪领导型经理的成功要点•用你所知道的去做,并不断地学习•相信公司和自己的准则,言行一致•知道自己在哪里,并清楚想往哪里去•带领员工并授权让他们能够自我领导领导型經理的角色•Bealeader/cheerleader领导者/喝采者•Beaimplementer/Learner执行者/学习者•Beasupporter/enforcer支持者/贯彻者你可以是问题,也可以是解决问题的人销售管理程序概述SalesManagementProcess对销售管理的再认识•销售管理是过程管理•销售管理往往以经营业务的结果来衡量•销售管理是对客户需求不断挖掘和满足的过程•销售管理促使着销售人员在业务中不断提高知识技能和生产力销售管理程序是用来帮助销售经理通过对业务结果,顾客忠诚度以及员工激励和满意等方面的管理活动,从而达成其目标什么是销售管理程序?你的销售员及团队的结果是结果你的销售员是顾客(公司内部)你的下属需要领导和帮助销售管理程序是程序为什么要销售管理程序?注意:你的角色变了!以前:销售员你是最优秀的销售员现在:销售经理你必须使你的销售员成为最优秀的•留住顾客,建立顾客忠诚度•持续提高销售生产力和业绩•员工发展和员工满意销售管理的目的留住顾客,建立顾客忠诚度忠诚的用户:企业的长期资产•忠诚的顾客:全部从你公司购买他们未来所需的产品和服务•满意的顾客:可能部分从你公司购买他需要的产品和服务,可能增加,减少或完全停止•忠诚度如何衡量?-非常满意的比率(%)-与你的业务往来是否逐年增加-在将来购买计划中考虑你的产品服务的可能性-主动介绍推荐的程度忠诚的用户:企业的长期资产•不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍•不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意•有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍•非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五倍•开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价顾客忠诚度是企业的长期资产1234567年份营业收入顾客获得基本值数量顾客推荐附加值顾客满意的发展进程顾客抱怨处理系统顾客忠诚度完全满意新的价值观量身定做完全满意保证顾客关怀无保证主动的抱怨处理满意度管理忠诚度管理战略性的被动的顾客服务部分保证高转换成本持续提高销售生产力和业绩销售管理程序(SalesManagementProcess)目标/预测管理区域管理日常活动管理员工激励/发展绩效管理客户管理二、目标１、目标写什么（来源）２、目标写什么（定义）３、目标写什么（衡量标准）４、目标书写注意点１、目标写什么？－－目标来源团队定位团队职责优先资源(资源配置)商业计划和预算影响机会(预计变化)商业情况（businessconditions)目标岗位今年做的工作？“为了什么，今年做什么，做到什么程度？”目标＝标杆＝说法２、目标写什么－－定义目标书写原则：能量化的就量化，不能量化的就细化。目标管理:你和你的销售员清楚目标吗?•目标的制定(SMART)-具体Specific-可衡量Measurable-可达成Achievable-现实的Realistic-有时间性的Time-bound1具体的“这个目标是否告诉上级具体的最终完成的是什么？”2可考核的（考核标准）“上级知道如何衡量团队的工作结果吗？”3具有一定挑战性的“这个目标是否是具有挑战性的而又可以实现的？”4时间性（完成时间）“该项工作应该在什么时间完成？”考核标准、完成时间作为目标的内容。设计在目标系列表格中ＳＭＡＲＴ好目标高质量：源于设定目标（订规划）写清楚：ＳＭＡＲＴ。目标管理:你们的目标是什么?•目标的制定和分解年度•计划的控制和管理季度•目标完成的保证:销售预测管理月-销售预测是完成阶段性目标的自我承诺•销售预测完成的保证:销售日常活动管理周-措施的制定(ACTIONPLAN)和行动的落实(ACTIVITYMANAGEMENT)区域管理:覆盖面和重点渗透,如何选择?•市场信息分析-市场划分(地理/行业/特定群体等)-市场潜力分析•市场覆盖策略:点线面的有效结合-中小客户/区域性客户/行业客户/全国客户•人员安排-根据区域和客户特点安排人员•保持区域的相对稳定•区域管理的定期回顾(可按季进行)日常活动管理:活动和结果,哪个更重要?•客户基本档案(A/CList/Profile)•客户拜访计划(CallPlan)•销售活动管理(DailyActivityReport)•销售循环的各阶段状况及分析(SPADCO)•推进销售进展的行动计划(ActionPlan)•计划与回顾(Plan&Review)•时间管理(TimeManagement)计划你的工作,工作你的计划客户管理:长期关系和眼前生意,哪个更重要?•交易和关系(Transaction/RelationshipSelling)•新客户与现有客户•潜在客户的数量与质量(与销售预测的相关性)•产品客户和服务客户•比对手更多了解客户(客户的变化/客户的客户等)•理想:建立双赢的合作伙伴关系...你了解客户的问题和机会吗?绩效管理:用事实来管理•实际与计划比较(B/W)•输赢分析(Win/LossAnalysis)•绩效的跟踪和考核(PayPlan/PerformanceTrackingReport)•利用奖励作为杠杆(SalesIncentive)•良好绩效的保持:积极反馈和员工激励...知道结果,还要知道为什么销售管理的各类方法@定期业务回顾@经理现场拜访客户@团队例会@个案分析与诊断@集体出击@销售信息推荐@培训/学习@新进员工实习计划@促销奖励@销售竞赛评比@顾客关怀行动@用户满意调查@佣金方案@职业发展计划/考级晋升销售管理的各类技巧@2/8原则管理@表达/鼓动/谈话@团队发展@协调/跨部门沟通@反馈@辅导@评估@运用定量尺度@会议组织@平衡投入产出@表彰/激励/树立榜样@数据图表的运用@…………销售管理的工具@用户基本信息表@客户拜访分析@潜在客户跟踪进展分析@输赢分析报告@每周活动计划/实际报告@预测/实际比较分析@行动计划及效果评估@各类业务数据@销售区域行业划分表@业务考核指标@…………员工发展和员工满意员工发展的关键在于提高生产力知识信息获取灵活性技巧计划业务技能解决问题态度员工满意和员工职业生涯规划岗位设计招聘培训辅导/引导表彰/奖励学习/知识分享职业发展计划提升/保留销售管理的核心:以人为本•员工发展程度的认识和判别-技能:知识和技巧-承诺:激励和信心•情境化领导技能的培养和提高-指导性行为-支持性行为•对员工成长发展的关注-反馈和辅导-员工培养和发展计划辅导和支持辅导和支持指导性的授权性的倾听内容积极的聆听倾听情感解决问题帮助寻找解决问题的办法帮助澄清真正的问题指导启发促进主人翁责任感放手提供信息反馈培养自我发现和探寻员工发展和员工满意:技巧和工具@反馈@辅导和引导@祝贺/感谢@表彰/嘉奖@团队会议@学习/培训@知识分享/经验交流@授权@员工发展计划(DAP)@关键员工保留计划@员工满意调查(EMSS)@…………学员提问总结销售管理成功经验分享销售管理成功经验一:管理成功的要点以事实管理公平原则公开交流以身作则?销售管理成功经验二:自我成功的要点激情Passion目标Vision行动Action++销售管理成功经验三:持续成功的要点学习学会变化学会学习学会成功!我们练兵的口号是:官教兵,兵教兵,兵教官,战士们有很多打仗的实际经验,当官的要向战士学习,把别人的经验变成自己的,他的本领就大了.毛主席语录毛泽东,1948.4.2对晋绥日报编辑人员的谈话最后,祝各位事业成功!谢谢!