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融科心贻湾销售业务体管理规范及罚则一、工作时间1.上班：现场销售团队人员每日根据不同岗位提前到岗。乐购到岗时间：7：30当值人员售楼处班车时间：8：40售楼处当日全部销售人员加一名销管罚则：每次迟到扣款20—100元。2．下班时间：乐购展场：按不同岗位执行售楼处：下午18：003.就餐顺序：全员时：待轮序销售代表加后两人第二批上楼用餐，前台保证3人有人歇班时：待轮序销售代表加后一人第二批上楼用餐，前台保证2人罚则：违反规定擅自提前就餐，每次扣款20—50元。4．工作期间，销售代表如需外出须告知项目经理，经批准后方可离开工作现场，否则视为脱岗；罚则：若违反以上规则，罚款20—50元/每次。病假、事假需事先（当天上班时间提前2小时）亲自向经理请假方可考虑准假，他人转告及手机短信无效。2-3天的事假需提前申请，报项目经理批准后执行。4天以上需提前一个假期提出申请，报综合管理部批准后执行，同时交接工作并留下联络方式。若需请病假，须提前一天申请，事后补交病假条，无病假条视为矿工；5、罚则：销售员凡未履行请假手续无故迟到1小时以上或未按准假规定而休假者一律视为旷工，按旷工处理。如销售员当月累计旷工达到3个工作日或年度内累积超过5个工作日，则视为严重违反劳动纪律，公司将与其自动解除劳动合同。6、销售员外出办事须经经理批准，外出办事必须从工作地出发，未经经理特别安排不得径自去。办事后必须回到工作地，未经经理特别不得径自去做他事，未经经理批准非工作原因离开工作岗位（乐购、宏达、售楼处楼面）不得超过15分钟。罚则：按照相应的工作时间要求处罚。二、工作形象（一）着装、仪表1.工作期间销售员着公司统一制作的工服。罚则:不着工服，当日停岗，不能接待新客户。2.着装规范（1）以下适合男员工短发，不易梳理成型的需要使用发胶等定型，形成整齐的发型，切忌有突起、过长和凌乱；胡须必须每天刮干净；皮鞋要擦亮，程度为光可鉴人（重要活动中，必须穿系鞋带的皮鞋）；领带打好后注意后侧衣领整齐、并要求衣领完全包裹住领带，领带的长度以领带带尖达到皮带扣中部为准；不能佩戴挂于衬衣之上的项链、手机链，不能佩戴如佛珠等大型明显的手链；注意经常检查皮带扣、衬衣衣扣及裤中缝是否保持一条线，西服上衣两肩处是否有落头皮屑；（2）以下适合女员工盘头，不易盘头的需扎成马尾辫（发卡以丝带为主），形成整齐的发型，可染深棕色颜色；化淡妆，不能用重眼影和搽有亮粉的面霜，餐后要补妆（尤其是口红）；穿有跟的、并有系带（或包住脚跟）的皮鞋，不能穿类似拖鞋的皮鞋；不能佩戴挂于衬衣之上的项链、手机链，不能佩戴夸张的手链，戒指限2个，手链限1条，不能佩戴脚链；穿裙装时，必须配穿长丝袜，并需注意不能有拉丝等损坏；罚则：相互提醒，经提醒不改，情节严重停岗改过后再上岗。3.坐姿端正，接待客户或与领导对坐时，上体不靠椅背。不做手指频繁敲桌面、把玩办公用品、翘二郎腿、抖腿、踮脚等紧张动作。女士坐姿应保持大腿并拢。不用口咬手指、笔等物。指示物品时应用笔，不用手指；指人时应用全掌。站姿挺拔、不依靠物品，单手抱持资料，不做双手抱胸动作与人交谈。男士站立时双手合握垂于体前，双脚分开与肩同宽。女士站立时，双脚并拢，双手合握端举于腰间偏下。罚则：互相提醒，经提醒不改，停岗培训。4.行走姿势从容，于行进方向右前1-1.5米引领客人，身体向左前转30度，电梯后上、后下，楼梯先上、先下。路上障碍对客人予以提示或帮扶，对尊贵客人或行动不便客人主动提携物品。罚则：销售员因接待不周，被客户投诉第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次退综合管理部处理。5.销售员生活健康，无不良嗜好。工作期间状态精神饱满，不得松垮懈怠。罚则：互相提醒，经提醒不改，停岗培训。（二）礼节、礼貌1.客人及公司内经理级以上领导找员工询问时，员工应起立回答，路遇上述领导应主动问好并立定让路。2.客人及公司内经理级以上领导到访，应在到访第一时间起立问候并打招呼，敬水、让座，陪同参观。3.送客时，应送出大门外，使用礼貌送客语言，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎下次再来”等。三、工作场所要求1.各岗位员工应自觉及时维护本岗工作区的卫生整洁，不得在工作区域用餐。2.不得在售楼大厅、资料室、过道、样板间、合同室、财务室吸烟，工作期间不得吃零食。3.销售代表应维护售楼大厅卫生整洁，及时归整销售资料、擦拭洽谈桌、倾倒烟灰缸，及时开关沙盘、音响、空调和照明。4.各岗位员工妥善保管办公用品和设施，正常品质性损坏应及时报修，因使用不当造成的损坏按公司规定。5.工作期间不得串岗、聊天、嬉闹、大声喧哗、干扰他人办公。6.工作期间不得看与工作或专业无关的报刊、杂志或书籍。7.工作期间不得打牌、下棋、玩手机游戏、电脑游戏、听耳机音乐，不得使用电脑上网聊天或登陆、浏览与工作无关的网站。罚则：1-7项发现第一次50元，第二次100元，第三次停岗。8.不因任何原因与客户发生争吵或对客户有不尊重的言行。罚则：如完全是客户原因发生争吵第一次50元，第二次停岗，第三次退公司人事部门处理。9.服从经理一级管理，不越权擅自与其他部门洽商工作或提出其他要求。罚则：对未经经理授权的行为及后果一概不予以支持和承认。10.在组织内不私下传闲话或诋毁他人，提倡透明、公开地沟通。11.在业务体内不能讲对销售不利的话，如：“现在没有好户型了，没有好位置了”等，要以积极的心态相互鼓励，讲能促进销售的话。罚则：10-11项如有证据，第一次罚50元，第二次停岗。四、沟通制度1.业务体根据业务量情况，安排每日早会时间。并建立会议记录制度，会议记录须详实，会议记录解释权属会议记录人。会议内容不再重申。未与会人员须主动传阅会议记录，不明处向解释人权人询问。2.非特殊原因或上级指示，业务体全体成员必须按规定参加每周的销售例会。开会要求：与会人员准时到达、集中落座。随身携带笔记本、笔、做好会议记录，不用零散纸代替。将手机置于震动状态。未经经理允许，会议中途不做回电话、接电话、接待客户等离席动作。五、数据统计要求1.客户来电、来访后，业务员应立即如实、详细、全面地填写《客户来电、来访登记表》，问清客户区域，认知途径等相关信息。罚则：接待来访来电不做登记，或不按实际情况如实登记，每一次50元。2.各接待处责任人必须在12点前完成前一天的来电、来访电子版的传输。3.乐购、宏达负责人必须在第二天12点前完成当日本岗位的客户资料的收集和录入，电子版的传输，纸板的来电、来访登记表的送交。4.售楼处负责人当天完成客户资料的录入、收集、整理，填写当日《销售工作日志》。5.上述需填写来电、来访、工作日志及客户登记本作为原始资料，不得篡改。罚则：发现篡改上述原始资料的即可停岗。六、销售节点活动、参展要求1.销售活动前，销售员应保持良好的状态，并修饰仪容、仪表。2.销售节点活动布展后期活动前，销售员到活动现场实地考察，熟悉活动、展位布置，领会活动和展会现场组织方案。3.销售节点活动、展会期间，无特殊情况，不予准假。按相应岗位要求，保持全时段值岗，不迟到，不早退，用餐时间服从经理安排，任何情况离开现场必须经经理同意。罚则：迟到即刻罚50元，未请假未到位1小时以上按旷工处理。4.活动、展会期间，着统一工装，并于到岗时间之前完成换装化妆等工作。罚则：不按规定着装着按旷工处理，到岗时间之前没有完成换装化妆等工作按活动、展会迟到罚则执行。5.活动、展会前准备好必要的办公用品、个人销售工具（销售夹、名片、计算器等）。罚则：形象不合格、物品未准备齐的，安排其他辅助岗位，不得接待新客户。6.按公司的活动、展会组织方案培训执行行动，不得有误。7.活动现场、展会现场看管好个人物品，贵重物品妥善保存。七、接听电话要求1.广告热线电话只能接听，向外拨打电话需使用其它号码。2.任何销售员接听热线首句均应是：“你好，融科心贻湾！”热线电话需在铃响三声内，铃响之间接听。罚则：不按上述规定接电的每次罚款10元。3.接听所有来电，语言要热忱亲切，语速适中，语言简单明了，不得态度生硬或使用不文明语言。4.不允许客户及非销售人员接听售楼处热线电话。5.接听客户电话，不论新老客户，销售代表均应认真记录客户诉求，若是找其他销售代表应及时或至迟于当天下班前通知本人。6.接听电话尽量记下对方的有关资料，及时、如实详尽填写《客户来电登记表》，问清客户区域，认知途径等相关信息，销售员须记录每通来电记录，不得漏记、编造。罚则：漏记，编造，不做登记的每次罚50元，。7.接听办公电话，如来电寻找他人，须讲：“请稍等！”如被找人与电话距离较远，不得大声呼叫，应走近以正常音高呼叫。如同事不在现场时，应对客户说：“XXX不在现场，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以解答，敏感问题请客户留下联系方式，并立即告之同事联系客户。8.当天接听电话人员已铃响位顺序接听、顺序登记，离岗即视为弃权。不以是否记下客户联系为依据。八、接访要求1.正常工作时间楼面接待前台必须全天后保证至少有两人同时值守，用餐时间亦不例外。罚则：发现空岗每次50元（罚当值销售员和前台值班经理）。。2.接访客户需记下对方的有关资料，及时、如实详尽填写《客户来访登记表》，问清客户区域，认知途径等相关信息，销售员须记录每通来电记录，不得漏记、编造。罚则：漏记，编造，不做登记的每次罚50元，。3.接待客户到访，不论是否首次光临，销售员应在客户进门前，立即出前台迎接，在第一时间问好：“您好，欢迎光临融科心贻湾，请问您和我们那位销售员联系过吗？”或“您好，请问您今天办理什么手续？”。如客户说销售员的姓或名，则回答客户：“请您稍候。”然后请该销售员接待客户。如该同事不在现场，则销售员应对客户说：“让我来给您介绍”，或协助客户办理其他手续。要求销售员为同事接待客户时要发自内心的热诚，同时保证接待质量。销售代表接待老客户须在“您好”前加呼客户姓名或称谓。4.销售员接待客户的全过程必须依据公司规定的承诺范围和口径回答客户问题及介绍情况，不做超范围承诺。5.接待客户过程中，应保持热情、认真、尊重，营造欢快气氛，但不得乱开玩笑引致误会和纠纷。6.接待客户过程中，应对相关事宜主动引导，尽可能全面地向客户介绍项目信息和解答问题，不得让客户在无人陪同情况下进入样板间或施工现场。7.接待客户过程中，不得使用不文明语言，遇有客户语言不文明应保持克制。8.接待客户过程中，禁止接受客户递烟或赠予礼物。9.遇有客户到场，不论是选房还是办理手续，任何员工包括非销售代表均应主动致意，致以友善目光或问好。10.对待客户的邀请，除非上级许可或开发单位连同邀请，不得赴宴或参加客户付费的娱乐活动。亲属关系不在此列。九、签约要求1.销售员在签署认购书之前必须与销管核对销售房号，确认无误后方可签署。罚则：未与销管核对销控就签署认购书第一次罚没该套房屋佣金，由此带来的后果由该销售员承担相应的责任。第二次退公司办理辞退。2.销售员协助客户填写协议书、签署合同时，填写内容不得有误或漏项。需客户填写签字的，由客户本人全部签完。罚则：销售员由于填写协议书中的价格、面积、房号等内容有误，应有客户签名处漏签的无效协议、合同，造成的后果由该销售员承担相应的责任。导致合同录入出错的，第一次罚没该套房屋佣金，第二次退公司办理辞退。3.后台销管必须认真、准确告知销售员是否可销售所需要销售的房屋，同时及时做销控。如最后该套房未售，及时打开销控房屋。罚则：由于后台销管原因销控发生一房双卖，罚款1000元，并通报批评。由此带来的后果由该后台销管承担相应的责任。十.销售代表淘汰制度目的为进一步优化销售队伍，提高销售代表个人创收能力及综合素质，对销售业务体制度作《销售代表淘汰制度》补充如下。（一）淘汰依据：1.服务中投诉严重或较多。2.销售代表连续两个月在销售团队中排名最后一名，且在第三个月未能达到销售任务及格线的。（二)淘汰执行：销售代表符合上述条件之一，都将列入公司的淘汰名单（未转正的销售代表不予以转正，延期时间不定），销售经理负责向被淘汰的销售代表进行反馈沟通。十一、离职人员要求1.离职人员必须提前一周向经理提出申请。2.