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裕园茶业有限公司如何有效提升业绩零售店如何实现赢利目录第一讲：文明与文化的落差第二讲：零售店质量参差不齐第三讲：世代交替不同的领导统御观第四讲：有效果的培训第一讲、文明与文化的落差1：硬终端的价值是否体现？2：主动性是否满意？3：销售业绩还是解说业绩？1：硬终端的价值是否体现？•为什么老被客户杀价？•错误的语言就是挑衅客户，破坏硬件价值2：主动性是否满意？•策略推不动，促销不达预期？•给高提成还不愿意努力？•抱怨别人但是却忘记检讨自己•行为复制还是语言复制3：销售业绩还是解说业绩•销售流程的监控•销售细节的固化第二讲、零售店质量参差不齐1：店长？还是职级较高的基层人员？2：复制价值存在吗？3：门市工作资料是否存盘？1：店长或职级较高的基层人员•简单的计划制作•店长训练•制造问题还是解决问题提高来客数营业额（相关要素）交易的客数╳平均交易客单價入店率成交率＝＝入店客数通行客数12促销推广与产品推售立地分析与促销推广购买客数入店客数3没买有买原因探讨商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度寻求改进对策提高入客数价位设定强调价格带与价位线组合商品结构注重商品相关性与搭配性销售的附加价值4购买平均的客单价购买平均的商品件数5（CS的追求）顾客购物的满足感6零售店业绩提升策略•零售店销售业绩=进店人数×购买率×平均购买金额影响零售店销售业绩的因素•走进你店里的人数？•有多少个顾客购买？•购买多少金额？吸引更多客户的五大策略1.以良好的店面形象吸引顾客2.以良好的个人形象吸引顾客3.以良好的服务形象吸引顾客4.以良好的专业形象吸引顾客5.以良好的产品形象吸引顾客良好的店面形象良好店面形象的重要性视觉营销的效果•美国：4000㎡的服装城，只需20名导购员•国内：100㎡的服装店，17名导购员日本零售专家调查•影响消费者的购买因素1.人员服务：8%2.商品价格：10%3.购物环境：14%4.商品标价：13%5.店铺开放易进入：25%6.商品丰富：15%7.商品易拿取：15%良好的个人形象1.销售的四个阶段：销售自己（给顾客留下好印象）销售产品利益（顾客需要的是产品带给他的利益）销售服务：服务专业化推销产品：销售关联化2.生意方程式：产品+人品=商品良好的专业形象•80%顾客不了解、不懂得茶文化的真正内涵，只有基本知识•53%的顾客喜欢专业知识丰富，并能给咨询指导的销售顾问•所以每个销售人员都要尽可能地提高自己的专业水平和技巧，成为顾客的专业文化顾问1.知识2.技术3.专业知识专业形象的塑造知识•为顾客提供信息，介绍一些专业知识流行服饰、服装国内外美容美发潮流，让顾客感到除了美容之外还学到了许多技术•向顾客出售专业技术，美容师是靠专业技术赚钱的，故一定培养良好的专业技术能力专业知识•广博的专业知识，吸引顾客把你当成美容顾问和指导。开发新客源的五大途径•如何吸引更多的顾客•如何走出去开发新顾客•如何争取回头客•如何让老顾客推荐新顾客•如何让流失的顾客再回头如何吸引更多的顾客进店门店形象专业化、统一化、规范化服装专业化、形象统一化、服务规范化知识丰富化、技巧专家化、产品质量保证化售后服务做到家、关心顾客真诚化、服务顾客细致化产品摆放美术化、产品价值细量化、顾客摆放细量化顾客分类明确化、分期拜访数量化、客户尊称精准化要想顾客进店多，细致、热情笑呵呵。。。如何走出去开发顾客•开发现有的客户•多与客户电话联系、短信问候•建立新关系•上门拜访•建立资料信息互换•到可以去的会上开发客户•网络推广•利用维护客户关系开发新客户经商的三种方法1.蜘蛛经商法：坐店经营2.蜜蜂经商法：走出去寻找客源3.鸽子经商法：让满意的老顾客回头并转介绍其他客户如何吸引回头客•老顾客增加5%，利润就有25%的增加。•巩固一个老顾客，所花的费用仅占开发新顾客的1/5。1.从店内活动开拓客源2.顾客的组织化3.善于运用工具——建立顾客档案建立客户档案的好处•帮助我们全面、完美、细心地做好工作，不会因疏忽而忘记关键的问题，而影响诊断效果。•把顾客的意见、护理效果、使用的产品记录清楚，根据顾客的实际情况随时调整相应的方案，使我们的服务能收到最好的效果。如何让老顾客推荐新顾客（1）销售王牌——连锁介绍法•800定律，即每个顾客的背后，都隐藏着800个熟人（2）利用一切资源然客户转介绍：•和客户建立情感关系•利用电话、短信等方式•其他行业推介会•促销活动如何让流失的顾客再回头顾客流失的原因：1.顾客对我们的服务不满意，不愿意再来•根据调查：有82%的顾客是因为对服务不满意而流失•解决办法：制定针对性的改进措施，改善服务，推出一个新的服务项目或计划，对这些老顾客有益处，打电话再请顾客来，告诉他这次的服务一定会让他满意2.顾客仅仅是忘记了•接触和沟通可以让顾客重新想起我们，重新想我们的好处，重新建立巩固的关系让更多的客户购买•根据《2008-2010年中国有机茶行业市场调查与发展前景分析报告》•作为一种无污染、高品质的产品，有机茶正受到我国茶叶界的广泛关注。目前全国有机茶产量很低，截至2006年底，全国有机茶产量1.5万余吨，仅占茶叶总产量的１%左右。预计未来三至五年，有机茶产量将从2006年的一万多吨增加到2008年的1.8万吨，2010年前后将突破2万吨的产量。•另外：走进我们门店的客人不是无意识的，他们的目的性很强，所以我们要让我们的客人不流失，就已经提醒我们要行业精专化，服务专业化、技能精通化、、管理专业化、操作流程标准化、礼仪形象素质化等等，来提升我们客户的信心和信任，增加量的销售。A：分析顾客的的消费心理•千万记住：不要向顾客推销产品，而是向顾客销售产品带给她的利益。•全确定性：目标明确、数量、规格、样式、颜色、价格都很精准，购买时不犹豫，在跟进时用语简洁、肯定。在成交后可做并联推销，可能有意想不到的效果；•半确定型：目标大致明确，具体要求不是很精准，我们要较多的跟进，向其提出问题，根据需求耐心细致服务并以肯定专业的语言帮其下定决心购买，多可用假成交法促成；•不确定性：没有明确的目标，在跟进时注意客人的性格、兴趣，选择性的推销，并要做到细心、大胆的探测法；A：分析顾客的的消费心理•购买产品之“三心”：•虚荣心：此类客户属喜欢炫耀型、自我的性格，跟进时多赞美恐惧心：想要产品但又不了解产品，我们就要很专业的给予讲解，帮其下定决心购买攀比心：虚荣心较强、喜欢有人给予夸奖等等。。。B：向顾客销售产品的三大关键1、介绍产品2、消除异议3、诱导成交B：向顾客推销产品的三大关键•介绍产品的三原则（FAB）：•F（Feature）：产品的特征•A（Advantage）：产品的优势•B（Benefit）：产品带给客户的利益１）如何让产品更诱人1.讲故事：把产品的信息溶入故事中2.用数字说话：数字是说明事实真相的好方法3.引用例证：用那些顾客熟悉的人使用该产品的事例4.法克林说服法：把正反两方面的道理都讲明白5.形象描绘产品的利益：使用我们产品后幸福的感觉6.善于运用各种辅销工具：锦旗、奖牌、证书、照片、资料夹２）如何有效化解客户异议•顾客说“不”的时候，并不是销售的结束，而往往是开始。1.事前做好准备，平常心2.“接受、认同、赞美”处理法3.化反对问题为卖点处理法：把顾客不买的理由变成应该购买的理由4.同意和补偿处理法：顾客意见对时使用３）如何诱导客户成交诱导顾客成交要注意ABC三点A：成交三原则：主动、自信、坚持B：三个最佳成交时机C：密切注意购买信号B：三个最佳成交时机•介绍了产品一个最大利益时•有效化解顾客提出的异议时•顾客发出成交信号时C：密切注意购买信号•成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号1.语言信号：读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音。2.行为信号：开始不看说明书，但听了你的介绍之后，主动要说明书来看，或要求看一看产品的样品等等，都是成交的行为信号。3.表情信号：开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注。从应付了事到主动提问成交方法1.直接成交法2.假设成交法3.选择成交法4.有限数量成交法5.法兰克成交法6.最后机会成交法（门把法）如何让客户买的更多1.启发式销售2.销售高价值产品启发式销售•即在把一个产品卖给他之后，启发他同时再买其他产品。启发式销售，可从以下6个方面对顾客进行启发：1、配套产品2、辅助产品3、足量产品4、新产品5、高档产品6、承诺与优惠如何销售高价产品1.强调价值——“值”！•强调使用高价产品就能给她带来的好处，好处越多，价值就越高，顾客就越愿意买，因为“值！”•在顾客没有认识到你产品有多么好的时候，不要谈价格，否则可能把他吓着。２．制造价格便宜的感觉•用“如同”取代“少买”2：复制价值存在吗•不愿意复制，害怕竞争，恶性循环•在沟通的时代继续执行命令领导3：门市工作资料是否存盘•客户资料卡•客诉处理•退换货纪录及处理报告•偷窃损失报告•商品毁损报告•通联记录第三讲、不同的领导统御观1：终端人员流失率高2：终端人员素质不好3：终端人员没与企业站在同一阵线1：终端人员流失率高•换位思考，服务员工没有做好•心理辅导没有做好•领导有问题，担当不足2：终端人员素质不好•错误的自我潜意识暗示•抱怨而不设定解决方案•只愿意花600元，素质如何好?不花在工资就要花在教育上•不同的领导产生不同的结果•创建亲切的销售服务环境、自由发言的环境、工作守责的责任制考核机制3：没与企业站在同一阵线•团队训练不足、完善建立培训体系•只看眼前的利益，只做与业绩有关的事重在团队建立、规范管理•企业也必须自我要求，而不是只要求员工，逐步完善企业文化建立•双赢不只是对客户，对员工亦同（同享原则、薪、酬、红、利、股）第四讲、有效果的培训1：做了培训为什么没有效果？2：过了一阵子之后就恢复原状？如何持续效果？1：做了培训为什么没有效果•用“感觉”认为员工需要什么•不听专业意见，不与讲师沟通•不肯下功夫又想吃的饱•对讲师选择不用心，终端人需要了解他们的人•培训效果是共同经营的结果•不做意见调查2：如何持续效果？•将课程内容抓出三至五个重点话题，常与导购进行重点沟通和提点、开讨论会•建立零售店内的学习组织•对未来培训课程做出意见调查•收集面对客户时遇到的问题制作出应对语言的手册，让导购有基本的语言模板可学习和依循•销售流程的监控，避免个性化的销售行为模式，训练共性化的销售模式培训战略•知识改变命运，学习成就未来•未来能成功的企业，一定是学习型组织•未来能成功的人士，一定是学习型个人谢谢！