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ICS03.120.10A00GB中华人民共和国国家标准GB/T19004-2000idtISO9004:2000代替GB/T19004-1994质量管理体系业绩改进指南Qualitymanagementsystems—Guidelinesforperformanceimprovements2000-12-28发布2000-06-01实施国家质量技术监督局发布目次前言………………………………………………………………………………………………ⅡISO前言…………………………………………………………………………………………Ⅲ引言………………………………………………………………………………………………Ⅳ1范围…………………………………………………………………………………………12引用标准……………………………………………………………………………………13术语和定义…………………………………………………………………………………14质量管理体系………………………………………………………………………………14．1体系和过程的管理………………………………………………………………………14．2文件………………………………………………………………………………………24．3质量管理原则的应用……………………………………………………………………35管理职责………………………………………………………………………………………45．1通用指南…………………………………………………………………………………45．2相关方的需求和期望……………………………………………………………………55．3质量方针…………………………………………………………………………………75．4策划………………………………………………………………………………………75．5职责、权限和沟通………………………………………………………………………85．6管理评审…………………………………………………………………………………96资源管理……………………………………………………………………………………116．1通用指南………………………………………………………………………………116．2人员……………………………………………………………………………………116．3基础设施………………………………………………………………………………136．4工作环境………………………………………………………………………………136．5信息……………………………………………………………………………………146．6供方及合作关系………………………………………………………………………146．7自然资源………………………………………………………………………………146．8财务资源………………………………………………………………………………147产品实现……………………………………………………………………………………157．1通用指南………………………………………………………………………………157．2与相关方有关的过程…………………………………………………………………177．3设计和开发……………………………………………………………………………187．4采购……………………………………………………………………………………217．5生产和服务的运作……………………………………………………………………237．6测量和监视装置的控制………………………………………………………………258测量、分析和改进…………………………………………………………………………258．1通用指南………………………………………………………………………………258．2测量和监视……………………………………………………………………………268．3不合格的控制…………………………………………………………………………308．4数据分析……………………………………………………………………………318．5改进……………………………………………………………………………………31附录A自我评定指南………………………………………………………………………………35B持续改进的过程……………………………………………………………………………40文献目录………………………………………………………………………………………41GB/T19004-2000前言本标准等同采用ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》。本标准是GB/T19000族标准之一。标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（should）仅起指导作用。本标准对GB/T19004.1-1994作了技术性修订，本标准发布时，取代GB/T19004.1-1994。本标准的附录A和附录B是提示的附录。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS/TC151）提出并归口。本标准由中国标准研究中心负责起草。本标准起草单位：中国标准研究中心，中国机械科学研究院，上海质量管理科学研究院，深圳康达信质量认证咨询中心，中国标准化协会，中国质量管理协会，东风汽车股份有限公司，青岛啤酒集团。本标准主要起草人：谷艳君、李铁男、熊大田、赵宜正、吴兴辉、张伟、蒲伦昌、朱小莉、乔向红。GB/T19004-2000ISO前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持密切的合作关系。国际标准遵照ISO／IEC导则第3部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。国际标准草案需取得至少75%参加表决成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。国际标准ISO9004由ISO/TC176/SC2国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定。本标准取代ISO9004-1：1994（因对其作了技术性修订）。本标准的题目已作了修改，以反映质量管理体系的内涵。由于ISO9000族许多现有标准的条款内容已纳入本标准，因而也将对这些标准进行评审，以便决定是将其撤销还是作为技术报告重新发布。与以前的版本相比，ISO9001和ISO9004现在是一对协调的质量管理标准。ISO9001旨在给出产品的质量保证并提高顾客的满意程度，而ISO9004则通过使用更广泛的质量管理的观点，提供业绩改进的指南。本标准的附录A和B仅是提示的附录。GB/T19004-20000引言0．1总则采用质量管理体系应当是组织最高管理者的一项战略决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。本标准以八项质量管理原则为基础。本标准不拟统一质量管理体系的结构或文件。组织的目的是：——识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；——实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：——顾客的忠诚；——业务的保持和扩展；——营运结果，如收入和市场份额；——对市场机会的灵活与快速反应；——成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；——对最好地达到预期结果的过程的整合；——通过提高组织能力获得的竞争优势；——员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进；——相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；——通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。0．2过程方法本标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及提高质量管理体系的有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方的要求来提高其满意程度。为使组织有效和高效地运作，组织必须识别并管理许多相互关联的活动。使用资源并通过管理，从而将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入。组织内由诸过程所组成的系统的应用，以及这些过程的识别和相互作用及其管理，称为“过程方法”。过程方法的优点是它可对由诸过程组成的系统内的单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续地控制。过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：a)理解并满足要求；b)需要从增值角度考虑过程；c)获取过程业绩和有效性方面的结果；d)以目标测量为依据对过程进行持续改进。图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了第4－8章中提出的过程联系。这种展示反映了在组织确定输入要求时相关方起着重要作用；对相关方满意程度的监视需评价相关方对组织是否满足其要求的感受方面的相关信息。图1的模式并没有详细地反映各过程。图1——以过程为基础的质量管理体系模式0．3与GB/T19001的关系GB/T19001和GB/T19004已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，它们既可以互相补充，也可以单独使用。虽然这两项标准的适用范围不同，但具有相似的结构，以有助于它们作为一对协调一致的标准使用。GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。与GB/T19001相比，GB/T19004为实现质量管理体系更广泛的目标提供了指南，尤其是为持续改进组织的整体业绩和效率以及有效性提供了指南。对于GB/T19004为那些希望超出GB/T19001的要求，寻求对组织业绩进行持续改进的组织的最高管理者提供了指南。然而，GB/T19004不拟用于认证和合同目的。为进一步方便使用，本标准将GB/T19001要求的基本内容置于方框内，并附在相应的条款后。“注”的信息为理解和说明本标准提供了指南。0．4与其它管理体系的相容性本标准不包括其它管理体系的指南，如不包括环境管理、职业安全卫生管理、财务管理或风险管理等体系的指南。但本标准可使组织将其质量管理体系和相关的管理体系进行协调或整合。组织为了建立遵循本指南的质量管理体系，可能会对其现有的管理体系进行改造。中华人民共和国国家标准质量管理体系业绩改进指南GB/T19004-2000Qualitymanagementsystems--idtISO9004:2000Guidelinesforperformanceimprovements代替GB/T19004-19941范围本标准提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与GB/T19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。本标准适用于组织的各个过程，因此，本标准所依据的质量管理原则也可在整个组织内应用。本标准强调实现持续改进，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测量。本标准包括指南和建议，既不拟用于认证、法规或合同目的，也不是GB/T19001的实施指南。2引用标准下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000：2000）3术语和定义本标准采用GB/T19000的术语和定义。本标准采用下述术语表述供应链，这些术语已作了修改，以反映目前所使用的术语：供方——→组织——→顾客（相