适合于中小企业绩效考核的内部客户满意度

适合于中小企业绩效考核的内部客户满意度适当的绩效考核是企业运营的催化剂，它能充分调动员工的积极性。适当的绩效考核让员工的个人目标最大程度的配合公司整体目标，从而使公司的目标得到实现。目前，国内越来越多的企业认识到绩效考核的重要性，许多企业打破原来的大锅饭，开始建立基于工作业绩的薪酬体系和激励体系。其中，不乏一些员工数量在50人以下的小型企业。本文将从小型企业本身的特点出发，给小型企业的绩效考核提出几点建议。小型企业绩效考核的特点：人性化、灵活性、可操作性。小型企业相对于大型企业，有一些特点：首先，小型企业人数相对较少，信息传递链条较短，信息不容易失真。其次，小型企业的抵抗市场风险的能力相对较弱，公司的业绩会较大程度的受到市场环境的影响。第三，小型企业一般没有完善的管理信息系统，信息收集处理能力相对比较弱。小型企业的上述三大特点，决定了小型企业中的绩效考核的特征：人性化、灵活性、可操作性。由于小型企业信息传递链较短，信息不容易失真。因此，小型企业员工对于公司的整体目标的理解相对较强。绩效考核的作用在于把员工的目标统一到公司的目标体系中。另外一方面，由于信息传递链短，公司内部员工之间相互了解的机会较多，因此，在绩效考核过程中，可以较多的采用人性化的解决办法。小型企业的业绩受到市场的影响比较大，因此，小型企业用于绩效考核的业绩考核不应该过于苛刻，否则绩效考核不能起到良好的激励作用，只会打击员工的积极性。小型企业的业绩考核要体现出灵活性。特别是在有关业务方面的绩效考核指标设计的时候，需要体现灵活性。小型企业的数据收集和分析的能力相对较弱，因此，绩效考核不能过于细致，否则绩效考核非但不能成为公司运营的催化剂，反而成为绊脚石。小型企业的绩效考核中的数据收集和分析工作，要和公司实际挂钩。尽量使用目前可操作的，或者适当努力之后就可以得到的数据。人性化的多方面绩效考核绩效考核有两个作用：一是提高公司整体绩效水平，通过建设性的绩效评估，不断提高个人的业绩能力；二是对员工进行甄选与区分，保证优秀人才脱颖而出，同时淘汰不适合的人员。而在小型企业，组织结构趋于扁平，员工的优秀与否大家都清楚，因此，小型企业的绩效考核的主要目的在于系统地保障业绩目标的实现。小型企业的绩效考核过程中，人的主观因素可以适当得到加强。因为小型企业中每个员工之间的沟通机会较多，相互了解比较多。小型公司可以在除了客观业绩方面的其他方面采用主观打分的方式对员工进行全方位的绩效考核。主要考核办法可以利用各种满意度调查问卷的形式进行：领导满意度、内部客户满意度、下属满意度等。领导满意度是员工的直接上级从该员工的工作能力、工作态度以及不能用客观数据反映的业绩方面，进行总体评价。下面是对部门经理以下（不含部门经理）的员工的领导满意度量表（5分制，其他举例都是5分制）：考核内容权重打分标准得分计分履行主要工作职责的情况40%5分4分3分2分1分对临时交办工作完成情况10%极为出色出色合格不理想差在工作中表现出的能力25%极为出色出色合格不理想差在工作中表现出的态度25%极为出色出色合格不理想差合计总分极为满意很满意合格不理想极不满意领导满意度中的考核内容和权重应该根据被考核者所在部门和职位级别的不同而有所区别。内部客户满意度可以用于公司员工对公司服务型部门（人力资源部、财务部等）的评价。（此部分内容将在文章下一部分具体阐述）还可以用于工作流程的下游部门对上游部门的评价。下属满意度则是用于直接下级对上级的工作分配、时间安排、工作指导、工作沟通等方面综合评价。下属满意度一般适用于直接下属超过3人的管理人员的评价。下面是一个例子。考核内容权重打分标准得分计分对下属工作任务安排合理性20%5分4分3分2分1分对下属授权合理性20%非常合理较合理一般不合理极不合理对下属工作目标明确性10%非常合理较合理一般不合理极不合理工作指导和培训充分性30%非常明确较明确一般不明确极不明确与下属沟通充分性20%非常充分较充分一般不充分极不充分合计总分非常较充一不充极不充分分般分充分下属满意度一般用于部门经理这个级别，具体考核内容和权重可以根据不同的部门进行调整。灵活、可操作的业绩评价方法小型企业由于受到市场环境的影响比较大，因此在业务部门人员的业绩指标的设计方面需要有一定的灵活性。通过设计灵活的业绩评价指标，达到规避市场风险的影响。客观评价员工业绩的目的。此时，可以进行部门业绩和员工相对业绩综合考核的方法。首先对部门的业绩进行考核，确定每个员工的考核得分基准；然后对业务人员的业绩进行排序。比如某公司对销售部销售员的考核方法：一、根据部门销售额完成率确定员工得分基准：部门销售额完成率考核基准1.510.5XX≥150%150%＞X≥75%X＜75%二、依据每个销售员的销售额进行排序，销售额最多的得到5分，最少的得到1分，中间的可以按顺序平均分布。最后将得分乘上考核基准，确定销售员的最终业绩评价得分。利用排序的方法可以避免由于原先订的业绩标准过高或过低造成考核得分都高或都低的情况。通过预先设定考核基准的方法，可以鼓励全体销售人员团结一致实现销售目标。对于一个信息系统不完善的小型企业来说，绩效考核过程中涉及到的数据收集工作也将是比较占用时间的。特别是公司职能部门的业绩评价的数据收集更是如此。如果业绩考核方法选择不当会造成考核成本的大幅上升，导致考核得不偿失。因此职能部门的业绩考评方法应该强调可操作性。职能部门是公司的对内服务部门。职能部门的业绩反映在许多方面，比如有一个公司为了考核打字员的工作业绩，专门使用投诉次数作为考核指标。首先不说相关部门会不会真的每次发现问题都投诉，光就专门设人受理投诉，建立投诉档案来说，对打字员这个岗位的考核的投入已经比较大了。这种完全精细化、数据化的考核方式在小型企业是用不着的。在小型企业对职能部门员工的业绩考核完全可以通过内部客户满意度调查的形式来进行。因为职能部门员工的业绩就是能很好的为公司其他部门或者员工服务。内部客户满意度调查问卷的设计思想是通过问卷可以了解公司员工对职能部门每个岗位的重要工作内容的满意程度。内部客户满意度调查问卷的设计方法：首先确定每个岗位服务于公司内部客户的主要内容。每一项内容对应问卷中的一道题目。问卷一般以封闭式为主，主要用于满意度评分。比如下面是某公司的办公室内部客户满意度问卷中针对前台的一道题：例：对于外来文件、信函传递的及时性，你认为（）5）非常及时4）很及时3）符合标准2）较慢1）极慢，影响到了工作根据内部满意度调查问卷中每个岗位对应的题目的得分，再对这些题目配上适当的权重，就可以计算出每个岗位在内部客户满意度中的得分，可以看作是该岗位的业绩考评结果。企业绩效考核应该综合考虑组织规模和企业数据处理能力。随着组织规模的扩大，绩效考核的作用越来越大，对绩效考核的要求也越来越高，考核过程中的主观因素也应越来越少。企业数据处理能力则和绩效考核的成本有着最直接的联系，企业的数据收集能力和处理能力越强，绩效考核的数据收集的成本就会越低。任何一个企业在建立绩效考核体系的时候，都要对自己企业的组织规模和数据处理能力有一个评估，确定自己的组织需要绩效考核达到什么样的精细程度；企业能否承受在当进的数据处理能力下达到绩效考核精细程度要求的成本。