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通过优质客户管理提升销售表现2003年5月1.寻找销售对象•建立潜在客户数据库•锁定目标客户•电话预约与陈述客户利益•协调营销通过优质客户管理提升销售表现4.客户满意3.有效沟通和优质客户服务技巧2.客户服务•客户关系管理•优质服务态度•建立客户推介系统•发挥创意与魅力•客户服务的六个环节•处理不同性格的客户问题•沟通技巧与人际关系•面谈技巧与电话技巧•聆听技巧与同理心•如何判断客户是否满意•充分了解客户需求•瞬间感受•如何测量客户满意度•失去客户分析第一部分客户关系管理CRS客户分析CRS客户分析？？年龄网络工作经验教育居住地点生意经验习惯文化资金情况诚信家庭背景CRM七S定律感情分享SharingSentimentalSociable灵敏度、感性Salutation问候、欢迎服务社交能力发自内心SpontaneousSensibilityServing/Service优质服务应有之态度（思想）为自己（保饭碗、增加收入）令客人接受、认同、欣赏、从而再光顾无论遭遇什么，都知道这是工作的一部分，包括接受投诉本份个人修养与时并进CRM感染力活力影响力亲和力周身有力Recall,Remind,Recap,Refresh,Review,Reposition/Reengineer,ReinforceCRMPresentation魔术字句《请问你》；《请教你》；《Yes,but》;《Yes,&》心灵感应上心、爱心、用心、以心为心上进心、同情心、平常心See,Feel,Touch,Move点头（25种意义）理解、支持、互动、体谅、集中精神了解、鼓励、知道、聆听、明白认同、接收、专注、积极、相信交流、接受、尊重、正面、投入共鸣、参与、关注、认真、传递感情Compliment赞赏FascinatingFantasticBravoCharmingElegantGreatClassyGlamorousGoodGorgeousLovelyFabulousExtraordinaryDistinguishTerrificSuperbSplendidSignificantRemarkablePrettyPhenomenalOutstandingMarvelousMagnificentClassyWonderfulWellDoneTremendous销售学中之层次市场学Marking推销术Salesmanship个人直接销售DirectSales客户关系管理CRM销售渠道管理ChannelMgt客户服务CustomerService策略性整体产品个人技术突破（Proactive/Interactive/Reactive)（Proactive/Interactive)（Proactive)（Reactive)•Proactive（主动、积极）•Interactive(互动性）•Reactive(被动性）你在处理投诉中的角色领导者资源调配者你在处理投诉中的角色是……？解决问题之中介安抚调解者启导者模范者电话技巧不可以让写字楼电话响过三声提起电话，诚恳而温柔轻声说：“你好，有什么可以帮到你？”在电话中保持礼貌不能让客人呆等如果客人是找其它人，则有礼貌地说：“请你等等”，然后驳线给要接驳的人如果客人要找的人不在，则有礼貌地问客人是否其它人或自己可以帮忙，“他不在，请问是否有其它人可以帮到你？”或者留下姓名、电话同口信，然后将信息纸条给当事人。全个过程保持开怀、积极、热忱、诚恳和帮忙的态度。说话要清楚，节奏要适中。不能让电话在空气中寂静。对公司产品要熟悉，不厌其烦地解释。会见客人时不应该做的事（Approach）1.不要和客人争2.尽量避免谈论宗教、政治、男女感情。3.不要涉及别人/客人私隐（薪金和家事）4.不要太多表达自己意见，免流于偏激和主观。5.不要做一个“万事通”。6.别谈论自己的事。7.内容不要涉及太多其它枝节。8.不要截停或打断客人谈话。9.不可以做到的事，不要随意应承。10.不要受自己情绪影响，总要开怀和有笑容，平常心对客人，将私人烦恼放下。会见客人时应该做的事（Approach）1.衣服整齐清洁，并要切合场合。2.态度诚恳，客人进门，则说“欢迎光临”。3.微笑。4.谢谢、麻烦您、唔该、早晨常挂在嘴边。5.说话时不徐不疾，不慌不忙，不卑不亢，不温不燥，流露自信，但不过火或嚣张。6.给对方诚意的赞美。7.坚定而温情的眼神。8.交流互动过程中用身体语言认同客人。9.用心聆听。10.提问要有技巧。会见客人时应该做的事（Approach）11.提供足够资料给客人，主动介绍产品好处和每月特别推介（如有）12.每个程序预先准备，免致当时手忙脚步乱。13.对每个人都表示你的尊重和礼貌。14.每隔一段时间，都提客人名字，不要直呼客人别名或绰号。15.全程保持礼貌及不要生气。16.满足客人需要，带来客人好处，处处为客人着想。17.对每个客人保持眼神接触。18.与客人距离约有二、三尺位，既有亲切感，亦保持距离，令客人有足够空间，最紧要没有压迫感，令其舒服。19.客人不买，是我们卖得不好，但客人仍坚持不买，仍希望客人下次再光顾，无论如何仍然保持礼貌。20.抱着热诚、开放、帮忙的心态面对客人。l房地产E网房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。倍讯易房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。第二部分课堂练习销售渠道管理(ChannelManagement)以下五个项目,请你列出那一项为最高难度?(按:最高难度为五星,高难度为四星,依此类推.)另外,请列出其主动、互动、被动之指数类别。客户服务CustomerService市场学Marking客户关系管理CRM个人直接销售DirectSales销售渠道管理ChannelManagement难度*****指数类别客户服务1.你认为良好素质之客户服务应该有什么态度？2.您在处理投诉过程中扮演什么角色？3.在面对客人投诉时，我们应该用什么方法面对？会见客人1.请列出会见客人时不应该做的事。2.请列出会见客人时必须要做的事。幻灯做得乱78糟，承蒙阁下不弃，居然捏着鼻子也听完啦，在此不胜受恩感激。让你们都能有所收获，是我莫大的幸福。再会